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优秀查房员发言稿

各位同事、各位伙伴：

今天站在这里，想和大家聊聊我们每天都在做的“查房”这件事。有人说，查房不就是推门进去看两眼？但我做了八年查房员，越做越觉得，这“看两眼”里藏着大学问——它是服务品质的“显微镜”，是客人体验的“预警器”，更是我们团队协作的“连心桥”。

先说说我对查房的“第一重理解”：它不是完成任务的“打卡”，而是对每一位客人的“承诺兑现”。

记得去年深秋的一个晚上，我查完12楼最后一间房，正准备下班，前台突然打电话说有位客人临时入住，是位刚做完手术的老先生，需要房间绝对安静、床垫偏硬，且床头柜要靠近插座方便充电。我立刻折返，重新检查1208房：先把空调风调至“静音模式”，用手贴在窗框缝隙处试了试，确认没有漏风噪音；床垫特意用膝盖压了压，硬度符合要求；床头柜原本离插座有30公分，我轻轻挪了挪位置，确保插头一插就能用，还把台灯亮度调到了暖光档——老人起夜时眼睛不会被强光刺激。等客人入住时，他女儿拉着我的手说：“没想到你们连插座距离都考虑到了，比我们自己准备得还周全。”那一刻我突然明白，查房不是“检查房间是否达标”，而是“替客人提前想到他们可能需要的一切”。

再来说说“第二重功夫”：细节里的“温度”，往往藏在“别人看不见的地方”。

我们常说“查房要查‘五感’”——视觉（物品是否整齐）、听觉（是否有异响）、触觉（床品是否平整）、嗅觉（是否有异味）、味觉（杯具是否清洁）。但真正考验功夫的，是那些“容易被忽略的角落”。比如，衣柜顶部的灰尘，很多人只擦表面，却忘了抬头看看高处；马桶水箱背后的水渍，客人不会弯腰去看，但我们必须伸手摸一摸；地毯边缘的毛发，用脚蹭一蹭就能发现是否清理彻底。去年冬天，有位长住客反映“房间总感觉有股怪味”，我连续三天蹲点排查：第一天查垃圾桶、冰箱，没问题；第二天拆了空调滤网，发现积灰里混着客人掉落的头发，清理后还是有味道；第三天跪在地上，用手电筒照床底，终于在床脚缝隙里找到了半块发霉的饼干——是客人孩子半个月前掉落的。清理后，客人特意发信息说：“你们连床底都查得这么仔细，住在这里特别安心。”

第三重境界，是把“发现问题”变成“解决问题”的起点，而不是终点。

查房的价值，不在于“挑出多少问题”，而在于“如何让问题不再重复发生”。我们团队有个“问题追踪本”，每一条记录都包括：问题描述（如“305房淋浴头漏水”）、发现时间、责任部门（工程部）、解决时限、回访结果。去年夏天，我们连续三周在不同房间发现“毛巾架松动”的问题，原本以为是个别安装问题，后来把记录一汇总，发现都是同一批采购的配件。我们立刻联系采购部和工程部，一起测试了三种加固方案，最终选用了“膨胀螺丝+垫片”的组合，彻底解决了这个隐患。现在，类似问题的重复率从原来的15%降到了2%。

还有一点特别想和大家分享：查房员不是“独行侠”，而是连接各部门的“纽带”。

有一次查403房时，我发现客人桌上摊着一堆文件，床头放着降压药，垃圾桶里有半盒没吃完的胃药。我立刻给前台发消息：“403房客人可能有高血压和胃病，早餐备注少盐、软食，送一份小米粥。”又给客房中心留言：“客人文件较多，整理时只收垃圾，不移动文件位置。”客人退房时在意见本上写：“这次出差身体不舒服，但你们的照顾让我像在家一样温暖。”这让我明白，查房员要做“信息的传递者”——把看到的、想到的，转化为其他部门能理解的“服务指令”。我们和保洁、工程、前台、餐饮的沟通，不是“挑刺”，而是“补位”；不是“汇报问题”，而是“共同完成对客人的承诺”。

最后，想和大家聊聊“查房员的自我成长”。

有人问我：“每天重复查房，会不会觉得枯燥？”我的答案是：“客人在变，需求在变，我们的‘查法’也要变。”这两年，我们接待的年轻客群越来越多，他们喜欢“智能化”服务——手机控制灯光、语音唤醒空调、房间有充电坞。于是我们特意学了智能设备的调试方法，查房时会多做一步：用客人常用的手机型号（比如iPhone、安卓）测试设备连接是否顺畅，语音指令是否灵敏。遇到带孩子的家庭客，我们会多检查一遍：抽屉有没有尖锐边角（贴防撞条）、衣柜有没有过低的挂钩（调整高度）、浴室防滑垫是否铺满（避免滑倒）。上个月，有位带3岁宝宝的妈妈说：“你们房间的防撞条刚好贴在孩子身高的位置，太贴心了！”这不是巧合，是我们翻了儿童安全手册，量了3-6岁孩子的平均身高后定的标准。

做查房员这八年，我最深的体会是：服务没有“标准模板”，只有“用心程度”。我们弯下腰检查床底的动作，踮起脚擦拭衣柜顶的坚持，蹲下来调整插座高度的细致，都是在告诉客人：“你很重要，你的需求，我们看见并重视。”

未来，我希望我们的查房能更“有温度”——不仅查设施，更查“客人可能的期待”；不仅查问题，更查“服务优化的空间”；不仅做“检查者”，更