2025年系统规划与管理师案例分析真题及答案.docxVIP

2025年系统规划与管理师案例分析练习题及答案

某集团是国内领先的高端装备制造企业，2023年启动“数字工厂2.0”战略，整合ERP、MES、PLM、WMS等12套核心系统，构建覆盖研发、生产、供应链的全流程数字化平台。2024年10月，集团IT服务中心（以下简称ITSC）收到运营部门投诉：生产系统（含MES、WMS）月均故障时长超15小时，较SLA（服务级别协议）约定的≤8小时严重超标；研发部门反馈PLM系统访问延迟从300ms增至800ms，影响图纸协同效率；同时，近3个月发生3起因系统变更导致的生产中断事故，其中1起造成产线停机2小时。集团CIO要求ITSC在2025年Q1前完成问题诊断并提出系统性改进方案，现委托你作为外部咨询专家参与该项目。

【问题1】（15分）

结合案例背景，从IT服务运营管理角度，分析生产系统SLA未达成的可能原因（需列出5个及以上关键因素，每个因素需具体说明与SLA的关联逻辑）。

【问题2】（20分）

针对PLM系统访问延迟问题，需制定容量管理改进方案。请结合ITIL容量管理最佳实践，从“业务容量管理”“服务容量管理”“资源容量管理”三个维度，提出具体实施步骤（每个维度至少3项措施）。

【问题3】（25分）

近期3起变更导致的生产中断事故暴露了变更管理流程缺陷。请基于ISO/IEC20000标准，设计优化后的变更管理流程（需包含关键角色、活动节点、控制措施，并用流程图形式简要描述核心路径，文字说明需覆盖回退计划、风险评估、测试验证等关键环节）。

【问题4】（20分）

集团计划2025年将IT服务管理成熟度从当前的二级（已管理级）提升至三级（已定义级）。请结合《信息技术服务管理体系要求》（GB/T24405.1），指出从二级到三级需重点改进的5个管理过程，并说明每个过程的改进要点（需关联案例中的具体问题）。

【问题5】（20分）

为确保改进方案落地，需建立IT服务持续改进（CSI）机制。请设计包含“数据收集-分析-改进-验证”四阶段的闭环流程，要求每个阶段明确输入输出、关键活动及工具/方法（需结合案例中的生产系统故障、PLM延迟、变更事故等具体场景设计针对性措施）。

答案

问题1答案

生产系统SLA未达成的关键原因及关联逻辑如下：

1.服务目录与SLA定义不清晰：当前SLA仅约定“月均故障时长≤8小时”，但未明确“故障”的定义（如是否包含计划内维护、第三方系统故障）、故障分级标准（如一级故障≤30分钟恢复）及责任边界（如MES与WMS的接口故障归属）。导致运维团队对“有效故障时长”统计口径不一致，部分本应计入的故障未被统计，实际超标的真实情况被掩盖。

2.监控工具与指标体系缺失：现有监控仅覆盖服务器CPU、内存等基础资源指标，未针对生产系统的业务交易（如WMS的物料拣选交易、MES的工单下发交易）进行端到端监控。当发生接口调用超时（如MES与ERP的BOM同步延迟）时，基础监控无法识别为“生产系统故障”，导致故障发现延迟，平均修复时间（MTTR）延长。

3.事件管理流程执行偏差：根据事件记录，70%的生产系统故障属于“重复事件”（如同一数据库连接池耗尽问题1个月内发生4次）。但事件管理未有效触发问题管理流程，未对根本原因（如数据库连接池参数配置不合理）进行分析，仅做临时重启处理，导致同类故障反复发生，累计故障时长超标。

4.供应商协同不足：生产系统的数据库由第三方厂商提供托管服务，ITSC与供应商的SLA未明确“故障响应时效”（如供应商承诺2小时内到达现场，但实际平均4小时），且未建立故障诊断的协同机制（如供应商拒绝开放数据库慢查询日志）。外部依赖导致故障定位和修复时间被拉长，直接影响SLA达成。

5.运维人员能力不足：生产系统运维团队中，具备MES/WMS深度排障能力的工程师仅占30%，多数人员依赖厂商远程支持。当厂商支持资源紧张时（如周末或夜间），故障响应速度显著下降，MTTR从正常时段的2小时延长至5小时以上，导致月均故障时长累积超标。

6.容量管理失效：生产系统数据库存储容量在2024年Q3已达阈值（使用量90%），但未触发扩容流程。数据库性能随数据增长持续下降，表现为交易响应变慢→业务端报错→人工干预重启→系统中断，此类隐性容量不足问题每月导致2-3小时的计划外故障时长。

问题2答案

基于ITIL容量管理最佳实践，PLM系统容量管理改进方案如下：

1.业务容量管理维度

-业务需求建模：联合研发部门梳理PLM核心业务场景（如3D图纸协同、BOM版本迭代），统计高频操作（如单次图纸上传大小500MB、同时在线用户200人），建立“业务交易量-响应时间”关联模型（例如：同时在线用户每增加50人，响应时