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2025年烟草客户服务技能培训试题及答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.烟草行业客户服务中，“服务响应时效”的核心考核指标是（）

A.客户首次联系到问题解决的总时长

B.客户经理每日拜访客户数量

C.客户满意度调查得分

D.月度订单完成率

答案：A

2.根据2025年《烟草零售客户服务标准》，针对A类核心客户（月均销量≥500条），客户经理的常规拜访频率应为（）

A.每周1次

B.每两周1次

C.每月2次

D.每月1次

答案：B

3.当零售户因系统故障未收到订单短信提醒，导致错过订货时间时，正确的处理流程第一步是（）

A.引导客户通过手机APP补订

B.向客户致歉并核实故障原因

C.记录客户诉求并反馈信息部门

D.协调配送部门优先补货

答案：B

4.客户服务中“共情沟通”的关键技巧是（）

A.快速给出解决方案

B.重复客户原话表达理解

C.强调公司政策限制

D.转移话题缓解情绪

答案：B

5.针对新入网零售户（经营时长≤3个月），服务重点应优先聚焦于（）

A.高端品牌培育

B.基础经营能力培训

C.月度销量目标分解

D.线上订货系统操作

答案：D

6.在客户满意度调研中，“客户复购意愿”属于（）维度的指标

A.服务可靠性

B.服务响应性

C.服务情感连接

D.服务有形性

答案：C

7.当零售户投诉“某品牌卷烟供应不稳定影响经营”时，客户经理应首先（）

A.解释货源分配规则

B.承诺下次优先供货

C.收集客户近3个月该品牌销售数据

D.建议客户调整商品结构

答案：C

8.2025年烟草客户服务数字化转型的核心工具是（）

A.智能订货助手（支持销量预测、库存提醒）

B.客户档案电子台账

C.线上培训视频库

D.微信公众号信息推送

答案：A

9.针对老年零售户（年龄≥65岁）的服务优化措施中，最关键的是（）

A.提供方言服务

B.简化订货流程（如电话代订）

C.赠送防骗手册

D.定期上门核对账目

答案：B

10.客户服务中“服务边界”的核心原则是（）

A.满足客户所有合理需求

B.严格执行公司政策不越权

C.灵活处理特殊情况

D.优先保障销量高的客户

答案：A（注：合理需求指符合法规、公司规定且不损害其他客户权益的需求）

11.当零售户因家庭突发变故暂时无法经营时，客户经理应（）

A.暂停客户订货权限

B.协助申请临时歇业备案

C.建议转让许可证

D.降低客户分级标准

答案：B

12.烟草客户服务中“服务增值”的典型表现是（）

A.按时完成订单配送

B.提供周边商铺消费数据参考

C.解答政策咨询

D.协助整理柜台陈列

答案：B

13.客户投诉处理中，“闭环管理”的最后一步是（）

A.问题解决并反馈客户

B.记录投诉信息

C.分析投诉原因并改进

D.回访确认客户满意度

答案：D

14.针对“沉默型客户”（极少主动反馈问题）的服务策略是（）

A.减少拜访频率降低打扰

B.定期通过数据监测经营异常

C.推送标准化服务通知

D.要求客户填写需求问卷

答案：B

15.2025年烟草行业推动“服务质量指数”的核心指标不包括（）

A.客户问题一次解决率

B.客户经理人均服务客户数

C.客户投诉率

D.数字化工具使用率

答案：B

二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）

1.烟草客户服务中“客户需求分层”的主要依据包括（）

A.经营规模（销量/档位）

B.地理位置（社区/商圈/乡镇）

C.经营者年龄与受教育程度

D.历史投诉频率

答案：ABCD

2.客户经理在拜访中需重点观察的客户经营场景包括（）

A.卷烟陈列位置与数量

B.非烟商品销售占比

C.店内客流高峰时段

D.消费者询问品牌类型

答案：ACD（注：非烟商品属于零售户自主经营范畴，非重点观察项）

3.处理客户“恶意投诉”（无事实依据、反复纠缠）的正确方法是（）

A.保持专业态度不争论

B.引导客户提供证据

C.记录投诉内容并上报

D.直接终止沟通

答案：ABC

4.2025年烟草客户服务标准化