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火锅店标准化服务流程规范

一、前场准备流程

（一）环境清洁标准

每日营业前60分钟完成全区域清洁，具体要求：

1.前厅区域：玻璃门无指印、门框无积灰，地面瓷砖无污渍（用白色纸巾擦拭无明显痕迹），候餐区沙发/座椅无食物残渣，茶几台面无水渍、杂志摆放整齐（封面统一朝外，3本为一组呈品字形）。

2.就餐区：餐桌需用热碱水（温度45-50℃）擦拭2遍，第一遍去油渍，第二遍清水净面，确保桌面无油膜、无食物残留；桌角缝隙用毛刷清理，无积垢；椅面用微湿抹布擦拭，木质椅无划痕，塑料椅无褪色；地面采用“交叉清扫法”（先横向扫净残渣，再纵向用尘推推尘），重点清理桌底、墙角，无可见碎屑。

3.收银台：电脑屏幕无指纹，键盘缝隙无食物颗粒，打印机出纸口无纸屑，收银抽屉内钱币分类码放（100元、50元等面值分别捆扎，每叠10张），备用零钱（1元、5元纸币及硬币）不少于500元。

4.洗手间：镜面用玻璃清洁剂擦拭，无水渍、无皂垢；洗手台台面无毛发、无牙膏渍，水龙头无锈迹；马桶圈用消毒湿巾擦拭（含氯消毒片配比1:500），马桶内无黄渍；地面防滑垫无积水，垃圾桶内垃圾袋不超过2/3，配备香薰机（香气浓度以“靠近1米可闻，远离无刺激”为标准）。

（二）设备检查流程

营业前30分钟完成设备全面检查，责任到人：

1.空调/排风系统：测试制冷/制热模式（夏季24-26℃，冬季18-20℃），风速调至“自动”；排风管道噪音不超过55分贝（用分贝仪测量），出风口无油污堵塞（用手触摸无黏腻感）。

2.火锅设备：电磁炉需逐台通电测试（指示灯正常，加热5秒后面板升温均匀）；燃气炉检查软管无老化裂痕（用肥皂水涂抹接口无气泡），点火器按压3次内成功；锅具无变形（圆锅直径误差≤2mm），锅沿无缺口（避免刮伤顾客），每桌配备防烫夹（硅胶材质，长度30cm）。

3.餐具消毒设备：洗碗机检查水温（高温档≥85℃）、清洁剂余量（不低于1/3），消毒后餐具需抽样检测（用ATP检测仪，数值≤100RLU为合格）；消毒柜需提前30分钟开启，紫外线灯无破损，柜内温度≥70℃。

4.呼叫器系统：每桌测试“呼叫-响应”功能（按下后3秒内前台显示桌号，服务员5秒内确认），备用呼叫器（不少于5个）电量充足（≥80%）。

（三）物料备齐规范

按“1.5倍预估客流量”准备物料，分类存放：

1.餐具类：骨碟（每桌4个，叠放高度≤15cm）、碗（每桌2个，带防滑垫）、筷架（每桌2个，木质无毛刺）、汤勺（每桌1个，不锈钢无划痕）、漏勺（每桌1个，孔径3mm防漏小料），均存放于消毒柜门内，使用前用保鲜膜覆盖防尘。

2.调料类：调料台分基础区（香油、蒜泥、酱油、醋）、风味区（麻酱、腐乳、韭菜花）、特色区（牛肉粒、花生碎、小米辣），每种调料不少于2个补充装（避免空槽）；标注“辣度提示”（小米辣标注“超辣”，青椒圈标注“微辣”），配备公勺（每类调料1把，长度15cm，柄部带颜色区分）。

3.食材类：荤菜按“红盘（肉类）、蓝盘（海鲜）、绿盘（蔬菜）”分色管理，标签注明“进货时间、保质期”（如“10:00进货，当日22:00前使用”）；鲜毛肚需平铺在冰板上（冰层厚度≥2cm），虾滑用保鲜膜密封（避免氧化变色），蔬菜类用喷壶定时喷水（每2小时1次，保持菜叶湿润）。

4.消耗品：纸巾（每桌1包，抽纸式，无香味）、吸管（每桌2根，可降解材质）、打包袋（大/中/小三种规格，承重≥5kg）、儿童用品（围兜10个、玩具5个，提前消毒），存放于服务台抽屉（上锁管理，按需领取）。

（四）人员准备要求

1.仪容仪表：工服需熨烫平整（无褶皱、无油渍），领口/袖口干净（白色工服领口无发黄）；头发过肩需盘起（用黑色发网固定），前发不遮眉，侧发不掩耳；妆容要求“清淡自然”（口红选豆沙色，眼影选大地色，不贴假睫毛）；指甲修剪整齐（长度≤1mm），无彩绘、无甲油残留；身体无异味（避免食用葱蒜，班前含薄荷糖）。

2.班前会：每日营业前15分钟召开，由店长/组长主持，流程为：①点名签到（确认到岗人数，记录请假/迟到情况）；②昨日复盘（通报客诉案例，如“12桌反映毛肚不脆，原因为冷藏时间过长，今日需缩短备货周期”）；③今日重点（强调主推菜品“鲜切黄牛肉”，说明“每盘300g，涮15秒最佳”）；④分工确认（明确服务员负责区域，如A组负责1-10桌，B组负责11-20桌）；⑤服务演练（模拟客诉场景“顾客反映汤底太咸”，演练话术“非常抱歉，这锅汤为您重新熬制，再送一份冰粉解腻，您看可以吗？”）。

二、迎宾接待流程

（一）门前迎候规范

1.站位要求：2名迎宾员分别站于门两侧（距门1米，间隔1.5米），身体微前倾（15度），双