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医疗纠纷处理应急预案

一、总则

1.1目的

本预案旨在建立一套快速、规范、可追溯、可评估的医疗纠纷应急响应机制，最大限度降低医患冲突烈度，保障患者安全与医务人员尊严，维护正常诊疗秩序，减少次生损害与舆情风险。

1.2适用范围

适用于本机构内突然发生的、可能或已经引发肢体冲突、网络发酵、媒体介入、集体维权、行政投诉、司法诉讼的医疗纠纷事件，包括但不限于诊疗过错争议、收费质疑、信息泄露、服务态度投诉、院内意外伤害、药品不良反应、医疗器械故障等。

1.3工作原则

（1）生命优先：任何情况下先救治患者，再固定证据。

（2）黄金一小时：纠纷苗头出现后60分钟内完成初步评估、风险分级、关键证据锁定、患方情绪降温、对外口径统一。

（3）最小干扰：处置过程不得影响其他患者正常就医。

（4）信息闭环：所有指令、记录、反馈必须留痕，可倒查。

（5）合法合规：不私了、不遮掩、不推责，一切方案以现行法律法规、行业规范、技术指南为底线。

二、组织体系与职责

2.1应急指挥中心

由院长担任总指挥，分管医疗副院长任现场指挥，医务部、护理部、质控科、法务科、宣传科、信息科、保卫科、医保办、财务科、临床科室主任代表、患方关系专员共13个固定席位组成。指挥中心设在行政楼三楼应急会商室，24小时值班电话内线“9999”。

2.2功能小组

（1）医疗安全组：负责病历封存、实物封存、专家会诊、损害原因初步分析。

（2）沟通谈判组：由患方关系专员、临床医生、护士、法务、医保各1人组成“五人小组”，统一对外发声。

（3）舆情监控组：30分钟内完成全网关键词抓取，2小时内输出《舆情简报》，4小时内拟定回应模板。

（4）后勤保障组：调配临时病房、监控拷贝、门禁权限、轮椅担架、防护物资。

（5）法律支持组：即时出具《法律风险告知书》，指导依法尸检、司法鉴定、保险报案。

2.3权限清单

总指挥：可调动任何科室人员、暂停非急诊手术、封闭相关病区通道、授权发布新闻通稿。

现场指挥：可决定病历复印范围、启动医疗责任险、申请警方介入。

沟通谈判组：可承诺退费、减免、慰问金，单笔上限5000元，超出部分须总指挥书面签批。

三、风险分级标准

3.1一级（红色）：已发生人身伤害、打砸设备、网络阅读10万+、记者到场、30人以上聚集。

3.2二级（橙色）：患方书面索赔≥50万元、扬言“曝光”、已拨打12345或12320、聚集5–29人。

3.3三级（黄色）：患方情绪失控、音量持续70分贝、拍摄未经同意、滞留诊室30分钟。

3.4四级（蓝色）：口头抱怨、网络平台发帖阅读量1000、无聚集。

四、监测与报告

4.1监测网络

一线“哨点”：分诊台、收费窗、药房、护士站、保安岗、电梯间、停车场、食堂共8类岗位，每岗设置“纠纷日志”电子屏，一键上传“异常事件”到院内OA。

二线“哨点”：医务部投诉专席、院长信箱、12345转办、微博、抖音、小红书、本地论坛爬虫数据。

4.2报告时限

红色事件：5分钟内电话报告总指挥，15分钟内书面简报。

橙色事件：15分钟内电话报告现场指挥，30分钟内书面简报。

黄色事件：30分钟内电话报告医务部，2小时内书面简报。

蓝色事件：当日汇总，次日晨会通报。

五、应急响应流程

5.1接报

任何员工接到纠纷报告后，立即评估风险等级，启动对应颜色代码，通过企业微信“应急群”发送：时间+地点+患方人数+核心诉求+是否已报警+现场照片/短视频。

5.2初步处置

（1）医疗安全组10分钟内到场，确认患者生命体征，必要时转入急诊绿区。

（2）沟通谈判组2人先行“隔离谈话”，引导患方到医患沟通室，关闭录音录像设备，开启同步录音笔，告知“我们愿意倾听，请派不超过3名代表”。

（3）保卫科关闭该楼层门禁，保留一条通道，防止无关人员拍照。

（4）信息科即刻备份电子病历、LIS/PACS数据、监控硬盘，生成MD5值并加密上传云端。

5.3分级处置要点

红色：

1.警方到场前，保卫科使用“人墙+盾牌”策略，保持1.5米安全距离，禁止肢体接触。

2.宣传科30分钟内完成“事实+态度+措施”三句话模板，经总指挥审定后，由新闻发言人统一对外发布。

3.启动“医疗责任险+公众责任险”双报案，保险公司法务1小时内到场。

4.若出现死者，立即启动遗体转运专班，4小时内完成尸检告知书签字，未签字则录像留置送达。

橙色：

1.沟通谈判组6小时内组织首次正式协商，地点设行政楼“圆桌会议室”，全程录像，制作《协商记录》双方签字。

2.医务部48小时内组织院内外专家进