酒店客房管理制度.docxVIP

酒店客房管理制度

为规范酒店客房服务流程，提升住客体验，保障服务质量与运营安全，结合行业标准与实际运营需求，制定本管理制度。本制度涵盖客房服务全流程管理、清洁维护标准、设备设施保障、安全规范要求、员工行为准则及特殊情况处理等内容，适用于酒店所有客房区域及相关服务人员。

一、客房服务全流程管理

（一）入住前准备

1.客房状态确认：每日早班员工需在客人预计入住前2小时完成客房状态检查，确认房间处于“净房”状态。检查内容包括：布草是否更换（床单、被罩、枕套无污渍、无破损，折叠整齐）、客用物品是否按标准配备（牙具、梳子、浴帽各2套，香皂2块，洗发水、沐浴露各1瓶，杯具2个且无水渍）、设施设备是否正常（空调运行无异味、温度可调，电视画面清晰无雪花，灯具开关灵敏，插座无松动，热水供应稳定）、卫生清洁是否达标（地面无毛发、无灰尘，墙面无污渍，镜面无水痕，卫生间无异味）。

2.特殊需求响应：针对预订单中注明的特殊要求（如高楼层、安静房、无障碍设施、儿童用品），需提前30分钟完成针对性准备。例如，儿童房需额外配备儿童牙刷、防滑垫、床围；无障碍房需检查扶手稳固性、马桶高度是否符合标准；吸烟房需放置烟灰缸并确认通风良好。

（二）入住时服务

1.迎领与介绍：客人抵达客房时，服务员需主动微笑问候（标准用语：“您好，欢迎入住，这是您的房间”），并简要介绍房间设施：“空调遥控器在床头柜抽屉，温度可调节至18-30℃；卫生间24小时热水，左侧为热水；电视可接收50+频道，操作指南在遥控器背面；迷你吧饮品单在冰箱上，如需补充请致电前台”。

2.问题即时解决：若客人当场提出房间问题（如空调不制冷、床品有褶皱），服务员需立即联系工程或清洁人员处理，处理时长不超过15分钟；无法当场解决的，需向客人致歉并说明替代方案（如更换同类型房间、提供风扇应急）。

（三）住客期间服务

1.日常清洁服务：

-时间规范：每日上午10:00-14:00为常规清洁时段，需提前电话确认客人是否方便（标准用语：“您好，请问现在可以为您整理房间吗？”）；客人明确拒绝的，需在房态表标注“请勿打扰”，并于16:00后再次确认。

-清洁流程：遵循“从高到低、从干到湿”原则，先整理桌面物品（保持原位置，文件、电子产品不移动），再更换布草（脏布草装入专用袋，新布草需检查标签朝向一致），然后清洁卫生间（面盆用中性清洁剂擦拭，马桶内外壁用消毒湿巾消毒，淋浴区玻璃用刮水器刮净），最后吸尘（从墙角向门口推进，床底、沙发下无遗漏）。

-补充标准：客用消耗品按“用一补一”原则补充，剩余量超过1/3的香皂、洗发水可保留；杯具需用专用消毒柜消毒（温度≥120℃，时长≥15分钟），消毒后用保鲜膜覆盖杯口。

2.夜床服务：每日18:00-20:00提供，流程包括：拉上窗帘（留10cm缝隙便于采光）、将床被掀开30cm呈“欢迎角”、放置晚安卡（手写祝福语如“愿您今夜好梦”）、在床头柜摆放矿泉水（瓶盖朝客人方向）、收走垃圾并更换垃圾袋（装至2/3满即更换）。

3.客需响应：客人提出需求（如加送衣架、借用充电器、需要雨伞），需在5分钟内响应，15分钟内送达；紧急需求（如药品、医疗用品）需5分钟内送达，同时记录需求内容及处理结果。

（四）离店后整理

1.快速查房：客人办理离店手续时，服务员需在3分钟内进入房间检查，重点确认：迷你吧饮品是否缺失、布草是否有染色/破损（红酒渍、口红印需立即标注）、设施是否损坏（电视遥控器电池是否丢失、灯具是否脱落）、是否有遗留物品（抽屉、衣柜、卫生间角落）。

2.遗留物品处理：发现遗留物品需立即登记（时间、房号、物品描述、发现人），小件物品（首饰、证件）存入带锁保险柜，大件物品（行李箱、衣物）放置专用保管区，均需拍摄照片留存。登记后10分钟内联系客人（通过入住登记电话或前台留言），72小时内未联系上的，按酒店失物保管流程处理（贵重物品保管6个月，普通物品保管3个月）。

3.房间重置：查房无异常后，20分钟内完成房间重置（更换布草、补充客用品、清洁消毒），确保30分钟内恢复“净房”状态，等待下一位客人入住。

二、清洁与维护标准

（一）日常清洁标准

1.墙面与天花板：无蛛网、无霉斑、无钉孔，乳胶漆墙面用干布擦拭，墙纸墙面用软毛刷除尘，每月1次全面检查（重点检查卫生间、走廊转角处）。

2.地面：地砖每日湿拖2次（早、晚各1次），用中性清洁剂+温水（水温≤40℃），拖布分区使用（卫生间专用拖布为黄色，房间为蓝色）；地毯每日吸尘2次（早清洁后、晚夜床前），每周深层清洁1次（使用蒸汽清洗机，清洗后通风4小时以上），每季度专业公司全面清洗1次。

3.家具：木家具用碧丽珠擦