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客户体验评估实施协议

鉴于委托方（以下简称“甲方”）希望对自身客户体验进行系统性评估，以识别改进机会并提升客户满意度，而实施方（以下简称“乙方”）拥有客户体验评估的专业能力和经验，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等自愿、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条合作范围与目标

1.1甲方委托乙方开展客户体验评估项目（以下简称“本项目”），乙方同意接受委托。

1.2本项目评估范围包括甲方提供的[请填写具体产品/服务/流程/渠道名称]的相关客户接触点及整体客户旅程。

1.3本项目旨在通过[请填写具体评估方法，如定量问卷调查、定性深度访谈、焦点小组、可用性测试等]方法，实现以下主要目标：

(1)全面识别甲方客户在上述范围内的主要体验痛点和潜在机会点；

(2)量化关键客户体验指标，如净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）、客户努力指数（CES）等；

(3)绘制详细的客户旅程地图，分析各触点体验表现及转化/流失节点；

(4)基于评估结果，提出具有针对性和可操作性的客户体验优化建议。

第二条双方权利与义务

2.1甲方权利与义务：

(1)甲方有权要求乙方按照协议约定及项目计划，按时、保质完成评估工作；

(2)甲方有权随时了解项目进展情况，并要求乙方提供阶段性成果汇报；

(3)甲方有权对乙方提供的最终评估报告进行审阅，并提出修改意见（合理范围内的），乙方应根据甲方意见进行修改完善；

(4)甲方应向乙方提供本项目所需的内部资料、业务流程说明、相关数据等必要信息，并保证所提供资料的真实性、准确性；

(5)甲方应指定一名项目接口人，负责与乙方进行日常沟通协调；

(6)甲方应按照本协议第五条约定，按时足额向乙方支付项目费用；

(7)甲方应积极配合乙方进行调研执行所需的场地、人员配合、样本招募等工作；

(8)甲方对最终评估报告的最终解释权及后续在自身业务中应用决策权。

2.2乙方权利与义务：

(1)乙方有权要求甲方按照协议约定提供必要的信息和配合；

(2)乙方应组建具备专业资格的项目团队负责本项目的实施；

(3)乙方应按照本协议第一条约定的范围、方法和时间表，以及经甲方确认的详细项目计划，严谨、科学地执行评估工作；

(4)乙方应遵守国家相关法律法规，特别是关于数据收集、存储、使用和个人信息保护的法律法规，确保客户信息安全；

(5)乙方应定期（如每周/每两周）向甲方汇报项目进展情况；

(6)乙方应按照本协议第六条约定的内容和标准，按时向甲方交付项目成果；

(7)乙方应对在项目合作过程中接触到的甲方的商业秘密、技术信息等承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露；

(8)乙方应确保项目团队及参与调研人员遵守职业道德，规范操作。

第三条项目实施计划

3.1本项目预计执行周期自[请填写开始日期]起至[请填写结束日期]止，共计[请填写天数]天。

3.2详细项目实施计划如下（或：详细项目实施计划将另行由乙方提供，经甲方确认后作为本协议附件生效）：

(1)第一阶段：项目启动与方案设计（[请填写起止日期]）：乙方进行需求调研，与甲方深入沟通，制定详细的评估方案（含评估方法、问卷设计初稿、访谈提纲等）提交甲方审核。

(2)第二阶段：方案确认与准备（[请填写起止日期]）：根据甲方反馈修改评估方案，最终确认方案。完成问卷/提纲定稿、招募调研对象（如需）、准备调研所需物料等。

(3)第三阶段：调研执行（[请填写起止日期]）：按照确认的方案执行定量/定性调研工作，包括问卷发放回收、访谈/焦点小组执行、可用性测试等，并做好过程记录。

(4)第四阶段：数据分析与报告撰写（[请填写起止日期]）：对收集到的数据进行清洗、统计分析，结合定性洞察，撰写评估报告初稿。

(5)第五阶段：报告修改与最终交付（[请填写起止日期]）：将报告初稿提交甲方审阅，根据甲方合理意见进行修改，形成最终评估报告，正式交付甲方。

3.3双方同意，上述时间安排为初步计划，具体执行中可能根据实际情况进行微调，双方应提前沟通协商。

第四条交付成果与验收标准

4.1乙方应向甲方交付以下成果：

(1)经甲方确认的详细客户体验评估方案；

(2)最终确认的调研问卷、访谈提纲或测试脚本；

(3)调研执行过程记录（如访谈录音摘要、焦点小组记录等）；

(4)数据分析报告（包含定量统计分析结果和定性洞察总结）；

(5)客户旅程地图（如有约定）；

(6)客户体验优