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2025年迷你吧礼仪专项训练测试

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.迷你吧员工在工作时间应穿着统一的制服，上衣口袋内的物品不宜过多，以免显得杂乱无章。以下哪种做法最符合礼仪要求？

A.将钥匙、徽章等必要物品放在口袋，其他尽量不放。

B.将手机、纸巾等所有常用物品都放在口袋里。

C.口袋内空空如也，不放置任何物品。

D.根据个人喜好，随意放置一些小饰品。

2.当顾客走进迷你吧，员工应主动上前迎接。以下哪种问候语比较得体？

A.“嘿，要喝点什么？”

B.“您好，请问需要帮忙吗？”

C.“看您好像想买东西，找什么？”

D.“今天生意不错啊。”

3.顾客在迷你吧点单时，员工应认真倾听并确认。如果顾客点了不常备或价格较高的物品，员工首先应该怎么做？

A.立即表示“抱歉，这个我们没有了/太贵了，不能卖”。

B.礼貌地解释情况，例如：“不好意思，这款我们目前库存不多/价格是XX元，您看还需要其他选择吗？”

C.默默记下，假装没听见，希望顾客自己换个选项。

D.直接推荐另一种更便宜的饮料。

4.向顾客递交物品（如饮料、账单）时，以下哪种手势和姿态比较规范？

A.手臂快速伸出，将物品扔向顾客。

B.使用双手，将物品轻轻递到顾客方便接取的位置，并说“请拿好”。

C.只用单手，随意将物品放在顾客旁边。

D.递物时眼神瞟向别处，不与顾客交流。

5.保持迷你吧区域整洁卫生是员工的基本职责。以下哪项行为不符合卫生礼仪要求？

A.定期擦拭吧台和操作台面。

B.及时清理顾客喝完的空瓶罐和垃圾。

C.将清洁工具随意放在地上或吧台后。

D.确保所有提供的食品和饮料在保质期内。

6.如果顾客对迷你吧提供的某款饮料不满意，提出投诉，员工正确的处理态度应该是？

A.态度冷淡，反问“不满意什么？”

B.简单解释原因，强调“这是规定，无法更改”。

C.表达歉意，耐心倾听顾客意见，尽力解决问题或提供替代方案。

D.将责任推给其他同事或上级。

7.在服务过程中，员工需要接听电话或与同事交流时，应注意音量，避免影响正在接受服务的顾客。以下哪种做法最不恰当？

A.走到吧台角落或员工专用区域通话。

B.声音尽量放小，确保顾客听不清。

C.挂断顾客的询问，先去处理电话/同事事务。

D.对顾客说“请您稍等，我打个短电话”。

8.迷你吧的物品摆放应遵循一定的原则，以下哪项原则通常不被采纳？

A.易耗品（如常用饮料）应放在方便取用的位置。

B.高价值物品或特殊物品应重点保管，避免误拿。

C.物品摆放杂乱无章，只要顾客自己能找到就行。

D.开瓶率高的饮料放在前面，低的开瓶率放在后面。

9.处理醉酒的顾客时，员工应保持冷静，并提供必要的协助。以下哪种做法是不恰当的？

A.耐心劝导顾客缓慢饮酒或适量饮水。

B.帮助醉酒顾客叫一辆出租车或安排其他交通工具。

C.与醉酒顾客争吵或使用粗暴言语。

D.留意顾客状况，防止其发生意外，必要时寻求帮助。

10.收银结账时，员工应准确核对金额，并使用收银机或现金准确找零。关于找零，以下哪种说法是错误的？

A.找零时应清点清楚，确保金额正确。

B.可以直接将零钱扔在柜台上，让顾客自己拿。

C.找零后应向顾客礼貌确认：“您收好，这是找您XX元。”

D.如果使用电子支付，确认支付成功后即可。

二、判断题

1.迷你吧员工在任何情况下都可以使用手机接打电话，只要音量不大。（）

2.为了提高效率，迷你吧员工在顾客等待时可以离岗去处理其他事情。（）

3.迷你吧提供的所有食品和饮料都必须是当天的，不能是前一天剩余的。（）

4.当顾客对服务提出表扬时，员工可以简单应答即可，无需过多表示谢意。（）

5.员工的仪容仪表仅指穿着统一制服，发型等其他方面无需注意。（）

6.在迷你吧服务中，使用礼貌用语（如“您好”、“谢谢”、“请慢走”）是非常重要的礼仪细节。（）

7.如果迷你吧某款热门饮料售罄，员工可以告知顾客“卖完了，没有了”，无需做进一步解释或推荐。（）

8.员工在服务过程中，即使顾客没有主动询问，也可以主动推荐价格较高的商品。（）

9.保持迷你吧吧台整洁，意味着地面、墙面、玻璃等所有区域都必须一尘不染。（）

10.处理顾客投诉时