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居家养老服务质量评估及人员考核制度

一、总则

（一）目的与意义

为积极应对人口老龄化趋势，规范居家养老服务行为，提升服务专业化、标准化水平，保障老年人合法权益，促进居家养老服务行业健康可持续发展，特制定本制度。本制度旨在通过建立科学、客观、公正的服务质量评估体系和人员考核机制，激励服务提供者持续改进服务，提高老年人及其家属的满意度和获得感。

（二）基本原则

1.以人为本，需求导向：以老年人的实际需求和满意程度为核心，评估服务是否贴合老年人生活照料、健康管理、精神慰藉等多方面需求。

2.客观公正，标准统一：评估过程和考核结果力求客观，避免主观臆断；制定明确、统一的评估标准和考核指标，确保评估考核的公平性。

3.全面系统，突出重点：评估内容应覆盖服务的各个环节和层面，同时关注对老年人生活质量和安全保障有直接影响的关键要素。

4.激励改进，持续提升：评估考核结果不仅用于对服务和人员的评价，更要作为改进服务、提升技能、优化管理的重要依据，形成良性循环。

5.多方参与，公开透明：鼓励老年人及其家属、服务人员、管理者及相关方共同参与评估考核过程，确保信息公开，接受监督。

（三）适用范围

本制度适用于各类提供居家养老服务的机构、组织及其所属的居家养老服务从业人员。

二、居家养老服务质量评估

（一）评估内容

居家养老服务质量评估应围绕以下核心维度展开：

1.服务规范性：

*服务协议签订的规范性与完整性。

*服务流程的合规性，是否按照既定标准和操作规范提供服务。

*服务记录的真实性、完整性和及时性。

*服务收费的透明度与合理性。

2.服务专业性：

*生活照料服务的专业水平（如助餐、助洁、助浴、助行、助医等技能）。

*健康管理与医疗辅助服务的专业性（如血压测量、用药提醒、康复指导等）。

*紧急救援服务的响应速度与处置能力。

*精神慰藉与文化娱乐服务的适宜性与有效性。

3.服务满意度：

*老年人对服务态度、服务效果的直接评价。

*老年人家庭成员对服务的反馈意见。

*服务需求响应的及时性与有效性。

4.服务安全性：

*服务过程中的安全保障措施（如防滑、防火、防跌倒等）。

*服务人员健康状况及背景审查情况。

*服务对象个人信息及财产安全的保护。

*意外事件的预防与处理机制。

5.服务创新性与发展性：

*服务项目的多样性与个性化定制能力。

*运用新技术、新模式提升服务效能的情况。

*服务团队学习与培训的持续性。

（二）评估方法与周期

1.评估方法：

*日常巡查：服务管理人员定期或不定期对服务过程进行现场检查与指导。

*定期评估：每季度或每半年组织一次全面的服务质量评估，可结合自查、互查、第三方评估等方式。

*满意度调查：通过问卷调查、电话访谈、入户走访等形式，定期收集老年人及其家属的满意度信息。

*资料审查：对服务协议、服务记录、交接班记录、投诉处理记录等文件资料进行查阅。

*随机抽查：对服务人员的在岗情况、服务规范执行情况进行突击检查。

*投诉与反馈处理：建立畅通的投诉渠道，对收到的投诉和反馈进行及时核查与处理，并将其作为评估依据。

2.评估周期：

*日常巡查：根据服务规模和风险等级确定频次，可每日、每周或每月进行。

*定期综合评估：每年至少进行一次，可根据实际情况适当增加频次。

*满意度调查：每季度或每半年进行一次。

*专项评估：针对特定服务项目或出现的突出问题，可随时组织专项评估。

（三）评估组织与实施

1.成立由机构负责人、服务管理骨干、资深服务人员代表、老年人家属代表（可选）及相关领域专业人士（如医护、社工）组成的服务质量评估小组。

2.评估小组负责制定详细的评估方案、培训评估人员、组织实施评估活动、汇总分析评估数据、形成评估报告。

3.评估过程应坚持实事求是，确保评估数据的真实性和评估结论的客观性。评估人员与被评估对象存在利害关系的，应予以回避。

三、居家养老服务人员考核

（一）考核对象

本制度所指居家养老服务人员包括但不限于：一线居家养老护理员、康复师、社工师、营养师、心理咨询师及相关管理人员。

（二）考核内容

1.职业道德与工作态度：

*遵纪守法，遵守行业规范和机构规章制度。

*爱岗敬业，具有较强的责任心和服务意识。

*尊重服务对象人格，保护服务对象隐私，做到文明服务、礼貌待人。

*团结协作，与同事保持良好合作关系。

2.专业技能与业务能力：

*具备从事相应服务岗位所需的专业知识和操作技能，能独立完成本职工作。

*学习和掌握新知识、新技能的能力。

*应急处置能力，能