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客户投诉管理规定

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司客户投诉的受理、处理、反馈及归档等工作流程，及时、有效地解决客户问题，保障客户合法权益，提升客户满意度和企业品牌形象，特制定本规定。

第二条适用范围

本规定适用于公司各部门、各业务线所涉及的所有客户投诉事项，包括个人客户、企业客户等各类客户通过不同渠道提出的投诉。

第三条基本原则

1.客户至上原则：始终将客户需求和满意度放在首位，积极主动响应客户投诉，真诚为客户解决问题。

2.及时高效原则：严格遵守投诉处理时限要求，快速受理、及时核查、尽快反馈，避免投诉事项拖延升级。

3.公平公正原则：以客观事实为依据，公平、公正地处理每一起投诉，不偏袒任何一方，保障客户和公司的合法权益。

4.闭环管理原则：建立“受理-处理-反馈-归档-改进”的全流程闭环管理机制，确保每一起投诉都得到妥善处理和跟踪。

5.预防优先原则：定期分析投诉数据，总结投诉产生的原因，针对薄弱环节制定改进措施，从源头上减少投诉的发生。

第四条职责分工

1.客户服务部：作为客户投诉的归口管理部门，负责投诉的统一受理、登记、分流、跟踪、协调、反馈及归档工作；定期汇总分析投诉数据，撰写投诉分析报告。

2.相关业务部门：作为投诉处理的责任部门，负责对分流至本部门的投诉事项进行调查核实、制定处理方案并组织实施；配合客户服务部做好投诉反馈和后续改进工作。

3.质量管理部：负责对客户投诉处理过程进行监督检查，评估投诉处理质量和效果；对投诉处理过程中出现的违规行为提出整改意见和处理建议。

4.法务部：负责为投诉处理提供法律支持，对涉及法律风险的投诉事项进行指导和审核。

5.公司管理层：负责审批重大投诉处理方案，协调解决投诉处理过程中出现的重大问题。

第二章投诉受理

第五条投诉受理渠道

公司设立以下客户投诉受理渠道，方便客户提出投诉：

1.客服热线：开通24小时客户服务热线，安排专人值守，接听客户投诉电话。

2.官方网站：在公司官方网站设立投诉专栏，提供在线投诉表单，供客户提交投诉信息。

3.电子邮件：公布专门的投诉邮箱，接收客户发送的投诉邮件。

4.社交媒体：通过公司官方微信、微博等社交媒体平台接收客户投诉。

5.线下门店/办事处：各线下门店、办事处设立投诉接待点，安排专人负责接待客户现场投诉。

6.其他渠道：包括行业主管部门转办、合作伙伴反馈等其他合法合规的投诉渠道。

第六条受理条件

客户提出的投诉需同时满足以下条件，方可予以受理：

1.投诉主体为与公司存在业务往来或接受公司服务的客户。

2.投诉事项明确，涉及公司产品质量、服务态度、服务流程、合同履行等与公司业务相关的问题。

3.投诉材料完整，包含投诉人的姓名、联系方式、投诉事项描述、相关证据材料等必要信息。

第七条不予受理情形

具有以下情形之一的，公司不予受理，并向投诉人说明理由：

1.投诉人非与公司存在业务往来或接受公司服务的客户，且与投诉事项无直接利害关系的。

2.投诉事项不明确，无法核实具体情况的。

3.投诉材料不完整，经告知后仍未补充完整必要信息的。

4.同一投诉事项已由公司或其他有权部门处理完毕，投诉人无新的事实和证据再次提出投诉的。

5.投诉事项已超过法定诉讼时效或仲裁时效，且无正当理由的。

6.投诉事项属于恶意投诉、虚假投诉，或投诉人存在侮辱、诽谤、威胁等不当行为的。

7.投诉事项不属于公司职责范围或业务范畴的。

第八条受理流程

1.接待登记：受理人员接到客户投诉后，应热情、耐心地接待投诉人，认真倾听投诉事项，详细记录投诉信息，填写《客户投诉登记表》。登记表内容应包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉渠道、投诉事项、诉求主张、相关证据材料等。

2.初步审核：受理人员对投诉材料进行初步审核，判断是否符合受理条件。对于符合受理条件的，予以受理，并向投诉人告知受理结果和预计处理时限；对于不符合受理条件的，应在1个工作日内告知投诉人不予受理的理由，并引导投诉人通过其他合法途径解决问题（如涉及其他部门职责的，可协助联系相关部门）。

3.分流交办：客户服务部在受理投诉后，应根据投诉事项的性质和涉及的业务范围，在2个工作日内完成投诉分流，将《客户投诉登记表》及相关投诉材料移交至对应的责任部门，并明确处理要求和时限。

第三章投诉处理

第九条处理时限要求

1.一般投诉：涉及产品小问题、服务态度等简单投诉事项，责任部门应在3个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈至客户服务部。

2.复杂投诉：涉及产品质量重大问题、合同纠纷、多个部门协同处理等复杂投诉事项，责任部门应在7个工作日内完成调查处理；如需延长处理时限的，应向客户服务部书面申请，说明延长理由和预计完成时间，经批准后可适当延长，但延长时限不得超过