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客户服务改进合同

甲方（客户）：[甲方名称]

地址：[甲方地址]

联系方式：[甲方联系方式]

乙方（服务商）：[乙方名称]

地址：[乙方地址]

联系方式：[乙方联系方式]

鉴于甲方需要提升客户服务水平，乙方具备提供客户服务及改进的能力，双方本着平等互利、共同发展的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与解释

除非本协议另有规定，下列词语具有以下含义：

1.1“客户服务”是指乙方为甲方客户提供的售前咨询、售中支持、售后维修、客户投诉处理、客户培训等服务。

1.2“服务质量”是指客户服务满足客户需求、解决问题、客户满意的程度。

1.3“客户满意度”是指客户对乙方提供的客户服务的满意程度，通过调查问卷、访谈等方式进行评估。

1.4“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件一约定的乙方提供客户服务的具体承诺。

1.5“关键绩效指标（KPI）”是指用于衡量乙方客户服务水平的各项指标，包括但不限于客户满意度、客户投诉率、首次呼叫解决率、平均处理时间等。

1.6“服务请求”是指甲方客户向乙方提出的任何客户服务需求。

1.7“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为等。

第二条服务范围与目标

2.1乙方根据甲方需求，提供本协议约定的客户服务，具体服务内容包括但不限于：

2.1.1售前咨询：为客户提供产品或服务的信息咨询，解答客户疑问。

2.1.2售中支持：在客户购买产品或服务过程中提供必要的支持，协助客户完成交易。

2.1.3售后维修：为客户提供产品或服务的维修服务，确保产品或服务的正常运行。

2.1.4客户投诉处理：及时响应并处理客户投诉，解决客户问题。

2.1.5客户培训：为客户提供产品或服务使用方面的培训，提升客户的使用技能。

2.2双方共同制定客户服务改进目标，包括但不限于：

2.2.1提高客户满意度，目标值为[具体数值]%。

2.2.2降低客户投诉率，目标值为[具体数值]%。

2.2.3提升问题解决率，目标值为[具体数值]%。

2.2.4缩短平均响应时间，目标值为[具体数值]小时/分钟。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1乙方按照本协议附件一约定的服务水平协议（SLA）提供客户服务，具体内容包括：

3.1.1响应时间：乙方在接到服务请求后，[具体时间]内响应客户。

3.1.2解决时间：乙方在接到服务请求后，[具体时间]内解决客户问题。

3.1.3服务可用性：乙方提供[具体时间]的服务，确保服务的连续性。

3.1.4服务质量：乙方保证服务达到[具体标准]，问题解决率达到[具体数值]%。

3.2乙方定期向甲方提供服务水平报告，报告周期为[具体时间]，报告内容包括但不限于服务指标达成情况、客户反馈、改进措施等。

第四条关键绩效指标（KPI）

4.1乙方按照本协议约定的关键绩效指标（KPI）衡量客户服务水平，具体指标包括：

4.1.1客户满意度：通过调查问卷、访谈等方式评估客户满意度，目标值为[具体数值]%。

4.1.2客户投诉率：统计客户投诉数量，目标值为[具体数值]%。

4.1.3首次呼叫解决率：统计首次呼叫就能解决问题的比例，目标值为[具体数值]%。

4.1.4平均处理时间：统计处理客户请求的平均时间，目标值为[具体数值]小时/分钟。

4.2乙方定期向甲方报告KPI达成情况，报告周期为[具体时间]。

第五条客户反馈机制

5.1甲方客户可以通过以下渠道向乙方提供反馈：

5.1.1电话：[电话号码]。

5.1.2邮箱：[邮箱地址]。

5.1.3在线表单：[网址]。

5.1.4社交媒体：[社交媒体账号]。

5.2乙方建立客户反馈处理流程，及时记录、分类、转派、跟踪、回复客户反馈。

5.3乙方定期分析客户反馈，识别服务中的问题，制定并实施改进措施，提升服务质量。

第六条服务商的义务与责任

6.1乙方应遵守本协议约定的服务范围、SLA、KPI等条款，提供高质量的客户服务。

6.2乙方应持续改进客户服务流程，提升服务质量，达到本协议约定的改进目标。

6.3乙方应及时向甲方通报客户服务改进的进展情况。

6.4乙方应对员工进行客户服务方面的培训，提升员工的服务意识和技能。

6.5乙方应严格保密甲方客户的商业秘密和个人信息，未经甲方同意，不得向任何第三方泄露。

第七条客户的权利与义务

7.1甲方有权享受乙方提供的客户服务，并有权对服务质量提出要求和建议。

7.2甲方有权通过本协议约定的渠道反馈对客户服务的意见和建议。

7.3