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公关危机处理方案

一、危机识别与分级

1.舆情监测

1.1数据源：微博、抖音、小红书、知乎、B站、百度指数、微信搜一搜、垂直论坛、电商评价、客服工单、线下门店投诉簿。

1.2工具组合：

a)爬虫+情感分析模型（RoBERTa中文预训练，F1≥0.92）；

b)7×24小时云告警，阈值设定为“负面声量≥前30天均值3倍”或“负面增速≥50%/小时”；

c)人工复核：值班编辑15分钟内二次确认，防止误报。

1.3分级标准

A级（灾难级）：涉及人身伤亡、法律法规红线、央媒点名，2小时内必须上报董事会；

B级（重大级）：热搜前20、头部KOL负面、行业媒体头图，4小时内上报VP级别；

C级（一般级）：区域投诉、垂类博主吐槽，24小时内上报品牌总监；

D级（轻微级）：零星差评、无图无真相，48小时内由客服闭环。

2.风险库建设

2.1颗粒度：按“产品-场景-情绪”三维打标签，如“婴儿奶粉-冲泡结块-焦虑”。

2.2更新机制：每周一次“舆情复盘会”，用鱼骨图定位根因，同步刷新FAQ。

2.3黑名单：对三次以上恶意造谣的账号取证公证，列入司法打击清单。

二、组织架构与权责

1.战时指挥部

总指挥：CEO或授权总裁办成员，拥有“绿色通道签字权”，可调动预算≤500万无需二次审批。

副指挥：品牌公关VP，负责对外口径；法务VP，负责合规底线；供应链VP，负责停复产决策。

参谋组：数据分析师、舆情顾问、心理学专家、行业KOL经纪人，提供决策沙盘。

2.前方工作组

2.1媒体组：2小时内完成“核心媒体白名单”沟通（央媒、行业TOP10、头部自媒体），锁定30位关键记者，建立“一对一”私聊窗口。

2.2客服组：扩容至平日3倍坐席，启用“云呼叫溢出”机制，30秒内接起率≥90%；对A级事件设置“一键退款”绿色按钮，无需后台审核。

2.3法务组：6小时内完成证据固定（区块链存证、公证处录像），同步准备“律师声明＋临时禁令”双模板。

3.后方保障组

3.1财务组：预留1000万“危机准备金”，开户行+U盾由CFO与监事双签，确保节假日可秒级到账。

3.2供应链组：24小时内可启动“产品批次追溯”系统，精确到原料罐、生产线、班次、操作员工号。

3.3HR组：制定“员工自媒体十不准”，出现私自发声即日冻结股权行权。

三、黄金4小时行动清单

T+0小时

a)舆情监测触发→值班编辑电话叫醒品牌VP→拉群“危机作战室”；

b)数据组15分钟内输出“事件脉络图”：时间轴、关键账号、情绪占比、扩散平台；

c)法务组同步“封口令”：冻结官方微博、公众号定时发送列表，关闭评论区“精选”功能，防止旧文案被挖坟。

T+1小时

a)品牌组完成“事实核查三件套”：内部复盘表、第三方检测报告、现场短视频；

b)客服组在官方账号置顶“致歉与答疑”双模板，评论区@每一位实名投诉人，承诺24小时内私信回复；

c)供应链组启动“问题批次封存”，同步通知全国仓配系统锁定SKU，防止二次销售。

T+2小时

a)召开第一次“口径会”：参会人含CEO、法务、公关、业务一号位，输出150字核心声明＋500字FAQ；

b)媒体组向白名单记者推送“独家材料包”：高清图、B-roll、专家QA，换取“客观报道”承诺；

c)数据组监测是否出现“次生灾害”（如竞品踩一捧一、旧闻翻炒），如有则启动“稀释计划”：投放品牌历史正能量稿件30篇，占据搜索结果1-3页。

T+4小时

a)官方声明全网发布，同步投放搜索引擎品牌专区，关键词出价提升至平日5倍，确保“品牌词＋危机词”首条即官方；

b)客服组开启“直播答疑”：抖音直播间30分钟，技术总监出镜演示检测流程，在线人数10万+；

c)法务组向3个最活跃造谣号发出“律师函＋投诉组合拳”，平台投诉理由选“不实信息＋恶意营销”，力争24小时内删帖。

四、情绪地图与话术设计

1.情绪拆解

愤怒型：要求“品牌立刻倒闭”，关键词“退钱、垃圾、抵制”；

恐惧型：担心“孩子吃了会致癌”，关键词“不敢、有