【酒店个性化服务存在的问题与优化对策研究—以浦东香格里拉酒店为例9600字】.pdfVIP

酒店个性化服务存在的问题与优化对策研究一以浦东香

格里拉酒店为例

社会经济的快速发展促使消费者的自我意识不断提高个性化的心理需求开

始逐渐呈现，因此，酒店必须顺应时代，发展以顾客为中心有针对性的个性化服

务。本文以上海浦东香格里拉酒店为例，对其产品、服务、消费、生产等个性化

服务表现进行具体分析，过分析酒店个性化服务现实存在的问题，同时结合实

际情况提供可行性的优化对策，使得个性化服务在满足顾客需求时，能够提高市

场占有率，塑造企业良好的品牌形象。

关键词：个性化服务;问题；对策

目录

第］章引言2

1.1酒店个性化服务2

1.1.1酒店个性化服务内涵3

1.1.2酒店个性化服务特点3

第2章上海浦东香格里拉酒店个性化服务特点4

2.1上海浦东香格里拉酒店简介4

2.2上海浦东香格里拉酒店个性化服务特点4

2.2.1产品个性化4

2.2.2服务个」性化5

2.2.3消费个性化5

2.2.4生产个性化6

第3章上海浦东香格里拉酒店个性化服务存在的问题7

3.1服务人员自身素质有待提高7

3.2夕卜包公司服务不够专业7

3.3服务过程中情感有所欠缺8

3.4部门间信息沟不够顺畅8

3.5客户档案信息不够完善9

第4章上海浦东香格里拉酒店个性化服务优化对策10

4.1加强服务人员素质培训10

4.2选择专业外包公司合作10

4.3完善服务人员激励机制11

4.4注重各部门沟与配合11

4.5完善顾客档案管理系统12

参考文献13

致谢13

第1章引言

改革开放以来，随着国外酒店品牌开始大规模进入中国市场，酒店行业进入

蓬勃发展阶段，在经济新常态下，旅游业已经成为我国扩大内需和稳定增长的重

要动力，是经济发展的重要组成部分，旅游业的快速发展对酒店行业形成了强大

需求，竞争也随之开始不断加剧，作为第三产业的酒店行业，服务是酒店良好品

牌形象树立的核心。如今，随着信息时代的到来，人们的受教育程度以及生活品

质的提高，消费者不再局限满足于低层次的消费需求，更多追求的是高层次以及

个性化服务的感受显然标）隹化的服务已经不能满足消费者的个性心理需求，

因此，针对每一个独立的消费个体，酒店在标准化服务的前提下强调以顾客为中

利用现代信息技术从顾客的心理需求出发为顾客打造极具企业特色的服务产

品以及服务项目，从而满足顾客的个性化需求，一定程度上为顾客拥有一个美好

的消费体验提供保障，增加更多回头客，让顾客获得享受服务的同时被酒店尊重

与重视，同时也提升了酒店在行业内的知名度，提高酒店市场占有率，增强酒店

经营业务的核心竞争力，个性化服务已然成为现今酒店行业进步的重要标志。

1.1酒店个性化服务

1.1.1酒店个性化服务内涵

个性化服务是一种全新的服务理念，是由西方酒店行业提出的，大致可以理

解为两层含义：一方面指的是酒店以标准化服务为前提，过掌握顾客真正心理

需求为顾客提供各种有针对性的差异化服务及VIP体验式理念服务，m从而实现

顾客特别的个性化需求，增强顾客的自豪感与满足感。另外一方面指的是酒店

过创新企业独具特色的服务项目以及产品满足顾客的需求从而提高顾客的满意

度，让顾客获得物超所值的体验。

1.1.2酒店个性化服务特点

个性化服务具有主动性，酒店服务人员运用相关的服务技巧与服务知识，在

对客服务过程中，主动与顾客进行沟交流，过细心观察顾客的感受，从而发

现甚至猜测顾客的需求，为顾客提供服务，例如对于第一次光临的顾客，前厅部

过主动问候以及提供个性化帮助可以给顾客留下良好的第一印象不仅可以减

少顾客的陌生感，给顾客一种归至如家的感觉，还能为后续顾客在酒店的一切消

费体验做好欢快的铺垫。个性化服务具有情感性，尤其对于一线服务人员来说，

实际服务过程中顾客尤其看重的是服务细节与服务人员的真儿\要向顾客提供真

诚的服务，认真细致、全心全意关注顾客个性需求，使得个性化服务成为服务过

程中的真情流露，让每一位来酒店的客人都能感到自己被尊重与重祁个性化服

务具有灵活性，服务人员在对客过程中，针对每个消费者的个性特征应该根据顾