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房地产售后服务质量管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范房地产开发企业售后服务行为，提升服务质量与客户满意度，保障业主合法权益，树立企业良好品牌形象，促进房地产行业持续健康发展，依据国家相关法律法规及行业规范，结合本企业实际情况，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本企业开发建设并已交付使用的房地产项目的售后服务管理工作，涵盖从房屋交付至保修期结束后，以及持续的社区增值服务等相关环节。涉及的主体包括本企业各相关部门、物业服务单位、施工单位及其他合作服务商。

第三条基本原则

房地产售后服务质量管理遵循以下原则：

（一）客户至上原则：以业主需求为导向，将业主满意度作为衡量服务质量的核心标准。

（二）依法合规原则：严格遵守国家及地方关于房地产开发、物业管理、工程质量保修等相关法律法规。

（三）及时高效原则：建立快速响应机制，确保业主诉求得到及时受理和妥善解决。

（四）专业规范原则：配备专业人员，制定标准化服务流程，提供专业、规范的服务。

（五）持续改进原则：定期评估服务质量，分析存在问题，不断优化服务流程和内容。

第二章组织与职责

第四条组织架构

企业应设立或明确售后服务管理部门（以下简称“售后部门”），作为售后服务工作的牵头与协调机构。售后部门可根据项目规模和服务需求，配置相应数量的专业管理人员和技术支持人员。

第五条职责分工

（一）售后部门职责：

1.贯彻执行本办法及相关管理制度；

2.受理、登记、分派、跟踪、协调、处理业主的报修、咨询、投诉及建议；

3.组织或协调相关单位进行房屋质量问题的查验、维修与验收；

4.建立并维护业主服务档案，记录服务过程及结果；

5.定期开展业主满意度调查，分析服务质量数据，提出改进措施；

6.组织售后服务人员的培训与考核；

7.监督物业服务单位及施工单位履行售后服务相关职责。

（二）物业服务单位职责：

1.协助售后部门受理业主日常报修及咨询；

2.负责共用部位、共用设施设备的日常维护与保修协调；

3.配合售后部门进行入户查验、维修等工作；

4.收集业主意见和建议，并及时反馈给售后部门；

5.组织开展社区文化活动，营造和谐社区氛围。

（三）施工单位职责：

1.按照合同约定及国家规范，对保修期内的工程质量问题承担维修责任；

2.响应售后部门的维修通知，及时组织人员、材料进行维修；

3.确保维修工程质量，遵守施工现场管理规定。

（四）其他合作服务商职责：

按照合同约定，提供相应的产品保修及服务支持。

第三章服务内容与标准

第六条房屋交付与验房服务

1.交付前应确保房屋达到合同约定交付标准，并提供完整的交付资料。

2.组织业主进行房屋查验，对业主提出的疑问和质量瑕疵进行记录、解释和整改承诺。

3.对验房过程中发现的一般性问题，应在约定时间内完成整改并复验；对重大质量问题，应制定专项整改方案并与业主协商解决。

第七条保修服务

1.保修范围与期限：严格按照《建设工程质量管理条例》及购房合同约定的保修范围和保修期限执行。主要包括地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，以及电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程等。

2.维修质量标准：维修工程应符合国家现行施工质量验收规范及设计要求，确保维修部位功能恢复正常，外观处理应尽可能与原建筑协调。

3.维修材料标准：维修所用材料应符合国家质量标准及设计要求，优先选用与原工程同品牌、同规格、同型号的材料。

第八条咨询与投诉处理服务

1.提供关于房屋使用、维护、保修政策、产权办理等方面的咨询解答服务。

2.设立畅通的投诉渠道（如电话、邮箱、线上平台、现场接待等），并向业主公示。

3.对业主投诉应在规定时间内（例如，一般性投诉X个工作日内，重大投诉X个工作日内）予以答复或明确解决方案。

第九条社区增值服务（可选）

鼓励物业服务单位在满足基础服务的前提下，根据业主需求提供多样化的增值服务，如家政服务、代收代缴、社区团购、老年关怀、文化体育活动等，丰富社区生活，提升居住品质。

第四章服务流程与规范

第十条报修与受理流程

1.业主报修：业主可通过电话、线上平台、现场等方式向售后部门或物业服务单位报修。

2.信息登记：受理人员应详细记录业主姓名、联系方式、房号、报修内容、报修时间等信息，并形成报修单。

3.初步判断与分派：售后部门根据报修内容，判断责任单位（如施工单位、物业维保、其他供应商等），并及时分派任务。

第十一条现场查验与确认

1.责任单位接到派单后，应在约定时间内与业主联系，约定上门查验时间。

2.查验人员应携带必要工具，对报修问题进行现场核实、拍照取证，明确问题原因、责