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618大促客户体验保障方案

在企业A的大促总结会上，老板让大家聊聊对这次活动的看法：

运营：销售额破亿了，目标超额完成，备的货也基本都售罄了，完美收官，奖金到手，团建走起！

客服：活动前最忙的是我们，活动后最忙的还是我们，天天都是催发货，催退款，找售后的，号上几百个待回复，心态爆炸物流：这么多订单，提前也不打个招呼，仓库都人仰马翻了,货还没有发完，还有一堆缺货的订单要怎么搞哦！

财务：怎么退款率这么高，到今天都30%了，还在升，物流本钱也超了，血亏呀！！！

老板：那我们到底是赚是赔呢?

额……01大促盈亏的一笔账该怎么算?

如下列图就存在这2个陷阱:

q奶瓶、奶嘴、水壶、餐具系列全场满99元,

q奶瓶、奶嘴、水壶、餐具系列全场满99元,

惊喜二

1即送价值28元可可萌奶瓶刷一个

惊喜二

K可可萌全场满118元送价值148元保温杯一个

③图片价格和商品价格不一致一场大促活动，所有店铺主页，橱窗图，商品主图全部都要重新修改设计，一不小心就会出现商品入口图的价格与实际点进去的链接价格不符，这时候机灵的用户就会保存好截图，然后下单收货要找来申请退差价，甚至还会申请虚假宣传的投诉来邀请额外赔偿。嗯，没毛病。

2）凌波微步如何避开活动雷区第1步：调整活动规那么

对于这种前***名送的活动，最好改为前几分钟送，实在送不起，前10秒也行呀，活动规那么透明化，客户可以通过订单创立时间来判断自己是否参与成功，能不能抢到就各凭本领To第2步：规范活动规那么文案

对于满赠类的活动，最好是在文字上更严谨一些，例如单笔实付满**送，甚至有条件的话，可以设置成，到达满赠条件,赠品会直接出现在提交订单页面的购物车，这样用户能更加直观的感受到奖品冲击，也有利于付款转化。

第3步：活动检核机制大促活动期间，活动花样之多，所需设计图之广，简直让人眼花缭乱，一不小心就出错了，看到淘客群经常发的漏洞也可了解一二，一个小的失误，店铺轻那么抱歉赔偿，重那么关门大吉。

这个时候建立一个完善的检核机制就非要有必要了，这个检设置人设置完成后复核

设置人

设置完成后复核

设置人设置完成后复核0204用户体验部门活动前检核核分为四个步骤:

设置人

设置完成后复核

02

04

用户体验部门活动前检核

队友

同部门同事检核

奖：全员检核环节每发现一个错误都奖励现金****

惩：所有负责设置/检核的人，检核完都要签字确认，如果在全员检核环节或者客户反应环节发现错误，3名检核人都将受到罚款处置，其上级也将连坐！

|招式二：见招拆招-服务体验我来画1.大促期间常见服务问题

大促期间常见的服务问题有2类：

客服对活动规那么不熟悉，在与客户讲解的时候，让客户感觉不专业接待量超负荷，客户等待时间太长，投诉不理人。

2、服务保障机制如何制定第1式：活动前宣贯答疑会

针对活动规那么问题，活动前应该召开一个活动宣贯答疑会，所有的运营活动，会员活动，都要现场讲解，以及讲解完的在线答疑。

最好还有个调研测验，确保所有的客服都清楚的了解活动规那么，而不是直接把活动规那么邮件发送给客服，然后各自消化。

第2式：客服激励制度活动前，根据流量，销量的预估，提前测算好整个活动期间的咨询量情况，以及每个阶段的咨询量情况，客服部门再以此为依据排班。

超负荷是一定的，如果把这些超负荷控制在一定范围内，并且让客服们都高兴的接受，那么就需要靠客服激励机制了，简单的讲几条有效的措施：

客服灵活变化岗位

奖金机制福利气氛打造A:客服灵活岗位变化

奖金机制

福利气氛打造

活动前售后客服可以去承接局部接待咨询业务；活动后售前客服可以处理简单售后问题，当然这需要日常就做好这方面的培训B:奖金机制为了保障客服在高强度工作下保障服务质量，奖励必不可少，例如：超时接待奖励，超量接待奖励，快速响应奖励，高转化奖励，高好评奖励等等，同样是发钱，这样比发加班补贴更让客服兴奋。

C：福利气氛打造活动期间各种吃的喝的，抽奖活动，领导送关怀等气氛打造也是必不可少的，客服的心情愉悦了才能把这种愉悦的状态传递给客户。

I招式三：金钟罩-物流体验稳稳罩1）物流体验在大促期间的重要性

网购中，物流时效简直太重要了，尤其在大促时期，包裹要是敢一个星期都不到，客户分分钟投诉给你看：

投诉场景：

①别人家都发了就你没发，客户不爽了就会退款。

②物流慢了，赶上订单高峰期，快递都爆仓了，时效更受影响，平时3天能到，现在可能要一个多星期，客户早等的不耐烦了。

③包裹在物流途中停的时间越长，被蹂蹒的机会越多，最后到客户手中脏兮兮，皱巴巴，可能还破了，客户体验直线下降。

这些情况就会大大提升退款率，售后投诉量。耗损企业的人气，财力以及口碑。

2）如何在活动前活动中做好物流体