2.2.3客舱服务规范（三）.pptxVIP

客舱安全与急救主讲人：侯一鸣客舱服务规范（三）

01客舱乘务员的标准服务流程

客舱乘务员的标准服务流程01

飞行实施阶段1飞机滑行进入飞行关键阶段，避免打扰飞行机组。进行安全须知演示或播放安全须知录像。但发生危及机上人员和飞机安全的情况，仍需及时通报机长乘务员应做到应对特殊旅客进行个别简介包括视野受限制座位上的旅客

尽快完成客舱安全检查。及时收回旅客座椅周围的塑料包装纸。固定乘务员座位附近的装置飞行实施阶段1飞机滑行乘务员应做到

关闭除照明以外的所有厨房电源。此阶段停止一切与安全无关的客舱服务。除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带。飞行实施阶段1飞机滑行乘务员应做到

乘务长还要做到确保所有旅客不受干扰地接受安全须知简介。确认已及时做好了安全须知简介或播放了安全须知简介录像。对全客舱进行检查，确认安全到位。飞行实施阶段1飞机滑行

2起飞前乘务员应做到换上机上用鞋调节客舱灯光（关闭侧灯）在滑行、起飞阶段，保持坐姿做静默30秒复查飞行实施阶段

乘务长还要做到确认完成至少中、英文的安全须知播放或客舱安全须知演示客舱接收到飞机即将起飞的信息、还未完成客舱准备时使用内话通知机组并告知需要完成准备的时间2起飞前飞行实施阶段

乘务长还要做到调节客舱灯光乘务长位坐好，准备起飞。客舱完成起飞前各项准备工作后，可通过按压“CABINREADY”键报告机长客舱起飞前准备完成。2起飞前飞行实施阶段

乘务长还要做到对于无”CABINREADY”功能的机型向飞行机组报告客舱准备完毕通过内话系统机组准备会制定的方式2起飞前飞行实施阶段

3飞行中乘务员应做到在起飞之后在要求系好安全带的信号灯即将关断之前或者刚刚关断之后，以广播或发送信息的方式通知旅客。即使在要求系好安全带的信号灯熄灭时，在座位上仍应当继续系好安全带。飞行实施阶段

3飞行中乘务员应做到飞行实施阶段起飞后20分钟内或平飞前，应在座位上坐好，保持安全带系好。接到乘务长可以开展服务工作指令后：餐食按规定的服务程序以合适的方式饮料提供

乘务员应做到提供机上录像、娱乐、免税品出售服务。遇飞机颠簸，当安全带信号灯亮后：广播通知旅客系紧安全带或进行客舱安全检查严格执行颠簸时的指导方针3飞行中飞行实施阶段

乘务员应做到定时检查客舱，包括出口、厨房及厕所的安全状况。始终保持对客舱的监控，适时巡视客舱。提醒在座的旅客系好安全带。全程禁止使用锂电池（充电宝）给电子设备充电，锂电池（充电宝）始终处于关闭状态。3飞行中飞行实施阶段

乘务员应做到为驾驶舱机组供餐饮时，应绕过中央操作台，从两侧提送。服务中乘务组协调配合，确保合适的客舱灯光和舒适的客舱温度。避免餐饮的溢出和倾翻3飞行中飞行实施阶段

乘务员应做到在每次检查厕所卫生，补充厕所用品的同时检查烟雾探测器的完好状况废物箱的安全状况3飞行中飞行实施阶段

乘务员应做到餐车在客舱内应始终有人看管。不使用时，确保餐车被收藏锁定。用完的餐车、用具箱及时归位固定。做好出口座位的动态评估。3飞行中飞行实施阶段

乘务长还要做到乘务长应主动与驾驶舱联络以获得相关信息。如果起飞后20分钟且飞行平稳，驾驶舱未与客舱联络告知以上内容。通知其他乘务员可以开展或调整服务工作起飞后20分钟或平飞，机长会根据实际天气条件及飞行机组工作强度，适时向客舱乘务长告知当前天气状况。根据机长的提示3飞行中飞行实施阶段

指导和检查所指定的服务项目，并按公布的服务程序进行。确保所有的服务程序按规定时间进行。根据需要临时调配乘务员提供服务监督录像节目的播放及时调整客舱服务项目3飞行中飞行实施阶段乘务长还要做到

4着陆前乘务员应做到根据飞行机组提供的预计着陆时间，在着陆前30分钟完成所有正常工作程序，包括：着陆前的简介客舱安全检查工作确保在着陆前30分钟归位入座，系好安全带。飞行实施阶段

着陆前30分钟或下降顶点，飞行机组会打开安全带信号灯“客舱请完成下降准备、Cabinbereadyfordescent”作为提示口令再次提醒客舱机组应及时归位入座通过PA广播4着陆前飞行实施阶段

.完成要填写的表格，及时上交。.特殊旅客提供帮助，归还为旅客保管的衣物。.再次确认出口座位的符合性：固定好厨房设备检查锁定装置和刹车装置关闭厨房电源合理处理好废弃物固定乘务员座椅周围的装置4着陆前飞行实施阶段

如有旅客未按规定坐好着陆前／到达前乘务员应及时提醒，按要求入座并系好安全带。对乘务员的提醒不予理睬的应及时通知机长。4着陆前飞行实施阶段

当飞机下降到低于10,000英尺(3000米）但如发生应急情况，仍需及时通报机长。遵守飞行关键阶段调节客舱灯光（关闭侧窗灯光）除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带。在整个下降、滑行阶段，保持坐姿，做静默30秒复查。4着陆前飞行实施阶段

乘务长