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客舱安全与急救
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客舱服务规范（四）
主讲人：侯一鸣
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客舱乘务员服务仪态及标准服务用语
客舱乘务员服务仪
01
态及标准服务用语
服务仪态
服务仪态
客舱乘务员的服务仪态对于提供优质的航空服务至关重要
影响乘客塑造航空
影响乘客塑造航空
的舒适公司形象
的舒适公司形象
穿着整洁、专业的制服，保持个人卫生和发型整洁。
佩戴名牌，清楚表明身份和职责。
对乘客始终保持友好和亲切的笑容，主动问候乘客。
使用礼貌的语言，尊重乘客，即使在压力下也能保持耐心。
行走时步伐稳健，保持良好的站姿或坐姿。
行走时步伐稳健，保持良好的站姿或坐姿。
在提供服务时，身体挺直，避免倚靠或懒散。
在提供服务时，身体挺直，避免倚靠或懒散。
与乘客进行眼神交流，表现出关注和关心。
避免长时间盯着乘客保持适当的距离
耐心倾听乘客提供积极的反馈
的需求和问题不打断乘客、给予充分的关注
提供递送
递送整理
动作熟练整理
服务物品
物品座椅
座椅
紧急情况下
紧急情况下
能快速、冷静地
执行应急程序
用简单易懂的语言解释
航班信息和安全规定
如果适用的话使用多语言服务
标准服务用语
标准服务用语
客舱乘务员的标准服务用语应该清晰礼貌
具有亲和力确保有效沟通的同时传递专业感
一些常用的服务用语示例：
一些常用的服务用语示例：
1
1•欢迎登机。
欢迎登机！请问您需要帮助吗？
您好，我是您的乘务员，有什么我可以为您效劳的吗？
2
2•安全演示
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