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高铁站运营管理标准化手册

前言

本手册旨在规范高铁站日常运营管理行为，明确各岗位工作职责与操作流程，提升服务质量与运营效率，确保旅客运输安全、有序、畅通。本手册适用于高铁站各级管理人员及一线作业人员，是日常工作的指导性文件。全体人员须认真学习、严格遵守、熟练掌握并有效应用于实际工作中。

第一章总则

1.1目的与依据

为适应高速铁路发展需求，强化高铁站运营管理基础，统一作业标准，优化服务流程，依据国家及行业相关法律法规、技术规范及管理要求，结合高铁站运营实际，制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本站及所属各班组、各岗位的运营管理工作。外包服务人员在站工作期间，亦应遵守本手册相关规定。

1.3基本原则

1.安全第一，预防为主：始终将安全生产放在首位，建立健全安全防控体系，杜绝安全事故发生。

2.以人为本，服务至上：以旅客需求为导向，提供便捷、舒适、温馨的出行服务体验。

3.统一标准，规范作业：严格执行各项作业标准和流程，确保运营管理规范化、标准化。

4.效率优先，持续改进：优化作业组织，提高运营效率，不断总结经验，持续改进管理水平。

5.协同配合，政令畅通：各部门、各岗位之间应加强沟通，密切协作，确保信息传递及时准确，指令执行坚决有力。

第二章组织与职责

2.1管理架构

本站实行站长负责制，下设客运、售票、安检、行车（若有）、设备、综合等管理岗位及相应作业班组。明确各级管理人员及班组的隶属关系和管理幅度。

2.2岗位职责

2.2.1站长/副站长

全面负责车站运营管理工作，确保各项规章制度的落实。

组织制定车站年度、月度工作计划，并监督实施。

负责车站安全生产、服务质量、经营效益等工作。

协调与铁路公安、地方政府及其他相关单位的关系。

负责车站员工队伍建设，组织业务培训和绩效考核。

2.2.2值班站长

在当班期间，代表站长行使管理职权，对车站日常运营负总责。

组织指挥当班员工完成客运、售票、安检等各项工作。

监控列车到发情况，及时处理运营中发生的各类问题和突发事件。

负责当班期间的安全生产和服务质量监督。

做好当班工作记录和交接班工作。

2.2.3客运员

负责旅客进出站组织、候车引导、检票验票、站台乘降组织等工作。

维护旅客候车和乘降秩序，确保旅客安全。

为旅客提供咨询、指引等服务，处理旅客问询和简单投诉。

保持责任区域内的环境卫生整洁。

2.2.4售票员

严格按照票务规章制度办理售票、退票、改签等业务。

准确识别车票真伪，正确处理票款，确保票款日清日结。

耐心解答旅客关于票务的咨询，提供优质售票服务。

负责售票设备的日常清洁和简单故障处理。

2.2.5安检员

严格执行安检规章制度，对进站旅客及携带物品进行安全检查。

准确识别违禁品、危险品，按规定程序处理。

维护安检区域秩序，引导旅客有序接受安检。

负责安检设备的日常检查和维护。

（其他岗位如综控员、广播员、行李员、设备维修员等岗位职责根据车站实际情况补充）

第三章运营管理

3.1旅客运输组织

3.1.1进站组织

引导旅客有序通过安检、验票（或闸机）进入候车区。

对无票、持无效票或拒绝安检的旅客进行劝阻和解释。

维护进站口秩序，防止拥堵。

3.1.2候车服务

保持候车区整洁、安静、通风良好。

利用广播、电子显示屏等及时发布列车到发信息、检票信息。

为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供优先服务和必要帮助。

巡视候车区，及时发现和处理异常情况。

3.1.3检票组织

根据列车运行计划和调度命令，按时开始和停止检票。

严格核对旅客车票信息与车次、席位是否一致。

组织旅客有序通过检票口，引导至相应站台。

对误检、漏检旅客及时进行纠正和处理。

3.1.4站台服务

列车进站前，提前到达指定位置，做好接车准备。

列车停稳后，组织旅客按标识排队有序上下车。

注意观察旅客动态，防止旅客进入危险区域。

提醒旅客注意站台与列车之间的间隙，照顾重点旅客。

列车发车前，确认旅客上下完毕，向司机或车长显示发车信号（按规定）。

3.1.5出站组织

查验旅客车票，回收或确认已检车票。

对无票、持无效票乘车的旅客，按规定补票或处理。

引导旅客有序出站，提供必要的咨询服务。

3.2票务管理

3.2.1售票作业

严格遵守售票时间，按时开窗、关窗。

准确录入旅客购票信息，确保票、款、证一致。

主动向旅客宣传票价、改签、退票等规定。

熟练掌握售票系统操作，提高售票效率。

3.2.2退票与改签

严格按照铁路部门关于退票、改签的规定办理相关业务。

耐心向旅客解释退票、改签的条件、手续费等政策。

准确计算退票款或差额，及时退还旅客。

3.2.3票款管理

严格执行票款管理制度，确保票款安全。

当班结束后，及时进行票款核对，做到日清日结，账实相符。

按规定将票款及时