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中级民航客运员试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.中国民航的官方航空运输执行机构是（）。

A.中国民用航空局

B.中国国际航空股份有限公司

C.中国民用航空局空中交通管理局

D.中国航空运输协会

2.旅客乘坐国内航班，一般需要提前（）小时到达机场办理乘机手续。

A.1

B.1.5

C.2

D.2.5

3.在客舱中，不属于危险品的物品是（）。

A.汽油

B.打火机

C.充电宝（符合规定的）

D.液体打火机油

4.以下哪种情况不属于旅客的不正常行李？（）

A.超过免费行李额的行李

B.托运行李中有尖锐物品（经妥善包装）

C.行李标签错误

D.行李内夹带违禁品

5.旅客在飞行途中突发心脏病，客舱乘务员首先应（）。

A.立即进行空中急救

B.立即申请备降

C.立即通知驾驶舱，并协助病人躺好，给予氧气

D.让其他旅客帮忙掐人中

6.客舱内发生烟瘾（非火灾），正确的处置方法是（）。

A.立即用灭火器扑灭

B.找来湿布覆盖

C.立即通知驾驶舱，并疏散相关区域旅客

D.让旅客自行处理

7.为旅客进行安全须知演示时，乘务员应确保（）。

A.演示语言完全准确无误

B.旅客都认真看，并给予提问

C.旅客都能理解演示内容

D.演示时间不超过规定时间的一半

8.处理旅客投诉时，乘务员应遵循的首要原则是（）。

A.坚持原则，不卑不亢

B.快速解决，避免麻烦

C.站在旅客角度，充分理解

D.严格遵守公司规定，不多解释

9.以下哪项不属于民航客运员的基本仪容仪表要求？（）

A.头发干净整齐，男性不得蓄胡须

B.口红颜色鲜艳，对比度强

C.衣着整洁、平整，无污渍破损

D.妇女不化浓妆，男性胡须修整整齐

10.在为特殊旅客（如婴儿、病人）服务时，乘务员应特别注意（）。

A.是否有同行成年旅客

B.旅客的礼貌程度

C.旅客的身体状况和特殊需求

D.是否符合登机规定

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.旅客的托运行李在运输过程中发生损坏，只要航空公司不是故意为之，就无需承担责任。（）

2.机上供应的饮料和水都可以随意带下飞机。（）

3.任何情况下，客舱乘务员都不得在驾驶舱外与飞行员交谈。（）

4.当飞机遇到中度颠簸时，乘务员应要求所有旅客系好安全带，并保持座位。（）

5.旅客可以随身携带少量自用药品，但不需要向乘务员申报。（）

6.在飞行过程中，客舱照明可以随意开关，只要不影响他人。（）

7.处理旅客的服务需求或投诉，优先考虑满足旅客的合理要求，即使违反公司规定。（）

8.乘务员在执行任务时，可以佩戴过多的饰品，以体现个性。（）

9.空中释压时，乘务员应指导旅客用嚼口香糖等方式缓解耳部不适。（）

10.危险品运输标签上的菱形图案是表示该物品具有爆炸性。（）

三、简答题

1.简述值机柜台的主要工作流程。

2.简述为旅客搬运行李时应注意的安全事项。

3.当遇到旅客在飞机上醉酒时，乘务员应如何处理？

4.解释什么是“特殊旅客”，并列举三种常见的特殊旅客类型及其主要服务要点。

5.飞行中若遇缺氧症状，乘务员应采取哪些应急措施？

四、案例分析题

某航班在起飞前，一位旅客突然提出其随身携带的一个大尺寸背包无法放入行李架，要求乘务员协助放入。乘务员检查后发现，背包看似可以放入，但内部似乎装有较多物品，且该旅客态度强硬，不愿听从乘务员的建议将其作为托运行李。请根据你所学的服务规范和应急知识，分析该情境下乘务员应如何妥善处理。

试卷答案

一、选择题

1.A

2.C

3.C

4.B

5.C

6.C

7.C

8.C

9.B

10.C

二、判断题

1.错误

2.错误

3.错误

4.正确

5.错误

6.错误

7.错误

8.错误

9.正确

10.正确

三、简答题

1.简述值机柜台的主要工作流程。

答案：值机柜台的主要工作流程包括：询问旅客出行信息（航班、姓名等），核对身份证件，检查行李是否符合规定（重量、尺寸、危险品等），收取逾重行李费或托运行李费，为旅客办理登机牌，进行安全检查指引，