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公司客房服务员现场作业操作规程

文件名称：公司客房服务员现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司客房服务员在现场作业过程中的安全操作。适用于所有客房服务员在日常客房清扫、整理及客户服务过程中的安全管理工作。服务员应严格按照本规程执行，确保人身及财产安全，确保客房服务质量和效率。本规程旨在规范操作流程，降低安全风险，保障客房服务员在工作中的人身安全。

二、操作前的准备

1.防护用具的使用：

（1）服务员在作业前应穿戴公司统一发放的工作服，确保服装整洁、无破损。

（2）根据作业需求，正确佩戴手套、口罩等防护用具。手套应选择适合手部尺寸，确保手部舒适且操作灵活。口罩应覆盖口鼻，确保呼吸顺畅。

（3）使用清洁剂、消毒液等化学品时，必须佩戴防护眼镜和围裙，避免化学品接触皮肤和眼睛。

2.设备启机前的检查：

（1）检查客房内所有电器设备，如电视、空调、冰箱等，确保设备完好无损，无漏电现象。

（2）检查客房内照明设施，确保灯具、开关等正常工作。

（3）检查客房内家具、床铺等设施，确保无损坏、松动等情况。

（4）检查客房内安全设施，如烟感报警器、灭火器等，确保其处于正常工作状态。

3.作业区域的准备要求：

（1）进入客房前，先敲门确认房间内无人，避免造成不必要的麻烦。

（2）保持客房内整洁，清理地面垃圾，确保地面无障碍物。

（3）检查客房内物品摆放，确保物品整齐有序，便于客户使用。

（4）检查客房内卫生间，确保卫生设施完好，无异味。

（5）根据客户需求，提前准备客房内所需物品，如饮料、毛巾等。

（6）对客房内易损坏物品进行加固，如挂钩、镜框等。

4.其他注意事项：

（1）服务员在操作过程中，应保持注意力集中，注意观察周围环境，防止发生意外。

（2）作业过程中，如遇紧急情况，应立即停止操作，采取相应措施处理。

（3）下班前，对客房内设备、物品进行检查，确保一切正常，关闭电源、水源等。

（4）服务员应积极参加公司组织的安全培训，提高安全意识，掌握安全操作技能。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行的步骤流程：

（1）清扫工作：首先从客房入口开始，按照从上到下、从里到外的顺序进行清扫。清理地面、床铺、家具表面等。

（2）整理物品：将客房内物品归位，确保整齐有序。对床铺进行整理，确保床单平整、枕头摆放整齐。

（3）清洁卫生间：清洁马桶、洗手池、浴缸等设施，使用专用清洁剂，确保卫生无异味。

（4）消毒工作：使用消毒液对客房内公共区域进行消毒，如门把手、开关、遥控器等。

（5）设备检查：检查客房内电器设备、照明设施等，确保正常工作。

（6）清洁用品归位：将清洁工具和用品归位，确保清洁区域整洁。

2.特殊工序的操作规范：

（1）对贵重物品进行保管：如客户遗留的贵重物品，应立即上报给上级，并妥善保管。

（2）处理客房内遗留物品：对客户遗留的物品进行分类处理，可回收的物品交由相关部门处理，其他物品按公司规定处理。

（3）特殊服务操作：如客户要求提供叫醒服务、送餐服务等，服务员应按照规定流程操作，确保服务质量。

3.异常工况的处理方法：

（1）设备故障：发现设备故障时，应立即上报给工程部，等待维修。在等待过程中，应采取相应措施，如关闭电源、隔离故障设备等。

（2）突发情况：如遇到客人受伤、火灾等突发情况，服务员应立即报警，并采取紧急措施救助受伤人员，同时疏散其他客人。

（3）卫生问题：发现客房内卫生问题，如蟑螂、老鼠等，应立即上报给相关部门，并采取灭虫措施。

（4）客人投诉：接到客人投诉时，应保持冷静，耐心听取客人意见，并按照公司规定进行处理。

4.操作注意事项：

（1）操作过程中，注意保持与客户的沟通，尊重客户意见。

（2）操作时应注意自身安全，避免发生意外伤害。

（3）操作结束后，对客房进行再次检查，确保所有工作已完成。

（4）对操作过程中发现的问题，应及时上报给相关部门，确保问题得到妥善解决。

四、操作过程中机器设备的状态

1.设备运行时的正常工况参数：

（1）温度：设备运行时，各部件温度应在其设计范围内，无异常高温现象。如空调、冰箱等制冷设备，其制冷温度应达到设定值。

（2）噪音：设备运行时，噪音应在可接受范围内，无异常噪音产生。

（3）电流：设备运行时，电流应稳定在正常范围内，无过载现象。

（4）压力：如水压设备，运行时压力应稳定，无异常波动。

（5）运行速度：设备运行速度应符合设定值，无异常加快或减慢现象。

2.典型故障现象：

（1）设备突然停止运行，无任何先兆。

（2）设备运行过程中，出现异常噪音、震动。

（3）设备运行时，电流、电压波动较大