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投诉反馈处理协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

投诉方（以下简称“投诉方”）：[姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[号码]，联系地址：[地址]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。

被投诉方（以下简称“被投诉方”）：[公司名称]，统一社会信用代码：[代码]，联系地址：[地址]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。

鉴于投诉方希望就其认为由被投诉方造成或与其产品、服务、行为相关的问题提出投诉，并希望被投诉方按照本协议约定的流程进行处理和反馈；被投诉方愿意接收并处理投诉方的投诉，并按照本协议约定的权利和义务进行回应和解决；双方经友好协商，达成协议如下：

第一条适用范围与定义

本协议适用于投诉方就以下范围的事项向被投诉方提出的投诉：

1.1投诉方购买或使用被投诉方提供的[具体产品/服务名称]过程中发现的质量问题；

1.2投诉方接受被投诉方提供的[具体服务名称]服务后认为不符合约定或存在瑕疵；

1.3投诉方认为被投诉方在[具体活动/行为]中存在[具体违规/不当之处]；

1.4其他根据被投诉方业务范围，投诉方认为应由被投诉方负责处理的不满或指控。

在本协议中，除非上下文另有解释：

“投诉方”指提出投诉的个人或组织；

“被投诉方”指接收并处理投诉的个人或组织；

“投诉”指投诉方就被投诉方及其产品、服务、行为等提出的异议、不满或指控；

“反馈”指被投诉方向投诉方就投诉内容所做的初步回应、处理进展更新或最终处理结果的通知；

“处理”指被投诉方根据本协议规定，对投诉进行调查、分析、评估并采取相应措施的过程；

“解决”指通过协商、补救、赔偿或其他双方认可的方式了结投诉；

“协议期限”为本协议自双方签字盖章之日起生效，直至所有通过本协议处理的投诉处理完毕且双方义务履行完毕之日止。

第二条投诉的提出与接收

2.1投诉方可以通过以下途径提交投诉：

（1）向被投诉方指定的电子邮箱[邮箱地址]发送邮件；

（2）通过访问被投诉方官方网站[网址]中提供的在线投诉表单提交；

（3）拨打被投诉方客服热线[电话号码]进行口头投诉，并在[时间]内补交书面材料；

（4）前往被投诉方位于[地址]的[部门名称]服务网点当面提交。

2.2投诉方在提交投诉时，应尽可能详细地说明投诉事由、发生时间、地点、涉及的产品/服务信息、合同编号（如有）、订单编号（如有），并提供相关证据，包括但不限于照片、视频、录音、聊天记录、合同副本等。

2.3被投诉方将在收到投诉后的[3]个工作日内，通过投诉方提交投诉时使用的联系方式或协议中约定的其他方式，向投诉方发送确认收到通知，确认已记录投诉并开始处理流程。

第三条投诉的处理程序

3.1处理时限：被投诉方自确认收到投诉之日起，应在[10]个工作日内完成初步评估和调查启动。对于复杂或需要额外时间处理的投诉，经通知投诉方并说明理由后，处理期限可适当延长，但最长不超过[30]个工作日。

3.2处理机构与人员：被投诉方授权其内部[部门名称]负责处理本协议项下的所有投诉，并由[职位名称]的[姓名]作为主要联络人处理具体事务。

3.3调查与核实：被投诉方有权要求投诉方在合理时间内补充相关信息、证据或配合进行进一步调查。被投诉方将采取必要的措施对投诉内容进行调查核实，并应保护投诉方的个人信息隐私。

3.4内部审核：对于重大、复杂或涉及金额较大的投诉，被投诉方可能需要启动内部多级审核程序，以确保处理决策的准确性和适当性。

第四条反馈的提供

4.1初步反馈：在处理投诉过程中，如出现可能影响处理时限的特殊情况（如需要等待第三方证明、涉及法律程序等）或预计处理时间将显著超过原定时限，被投诉方应在合理时间内向投诉方提供初步反馈，说明情况并告知新的预计完成时间。

4.2最终反馈：投诉处理完毕后，被投诉方应在[15]个工作日内向投诉方提供明确的最终处理结果和反馈。最终反馈应包括以下内容：

（1）对投诉事项的认定；

（2）被投诉方的处理决定和依据；

（3）最终解决方案（如退款金额、换货方式、维修承诺、补偿措施等）；

（4）解决方案的执行方式和时间安排；

（5）被投诉方认为需要补充说明的其他事项。

4.3反馈方式：被投诉方应将通过邮政挂号信、电子邮件或其他双方认可的可靠方式发送最终反馈，并保留发送凭证。

第五条投诉的解决与补救

5.1解决方案：被投诉方在完成调查和评估后，将根据事实、法律法规及本协议约定，决定采用以下一种或多种方式解决投诉：

（1）向投诉方承认错误并致歉；

（2）根据情况提供相应的产品更换、服务修正或升级；

（3）退还部分或全部已支付费用；

（4）提供等值或双方商定的其他形式的补偿；

（5）修改合同或协议条款；

（6）被投诉方认可的其他合理方