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委外催收投诉处理方案

一、投诉受理通道与首响机制

1.7×24小时全渠道入口：电话、微信小程序、H5表单、邮件、监管转办、12315平台、消保热线、行内柜台、合作快递回执单。所有入口统一接入“催收投诉中枢平台”，自动生成唯一“C-年月日-6位随机码”工单，同步向客户发送含编码的短信，30分钟内完成。

2.首响时效：T+0工作日10分钟内由“投诉联络岗”外呼致歉并核实身份；T+0工作日30分钟内完成工单分类、分级、分派；T+0工作日2小时内向客户短信推送处理节点与预计完结时间。

3.身份核验：采用“三要素+动态口令”方式，避免重复索要敏感信息；对无法通过核验的，启动“一次性补充材料”流程，客户只需在48小时内补充一次，逾期自动归档并短信告知。

二、分级标准与资源匹配

1.等级划分：

A级（重大）：涉及人身威胁、冒充公检法、曝光通讯录、骚扰无关第三人超过3次、客户已提供还款凭证仍被催收、监管点名。

B级（严重）：单日呼叫≥8次、22:00-08:00时段联络、虚假减免承诺、侮辱性语言、客户明确表达自杀倾向。

C级（一般）：呼叫频次略高、话术生硬、信息更新不及时、客户情绪激烈但无实质损害。

2.资源匹配：

A级由“高级客诉经理+委外机构区域总监+行内法务”三方组建“闪电小组”，2小时内拟定处置方案，6小时内给出初步赔偿意见；

B级由“中级客诉经理+委外机构城市经理”双人处置，4小时内给出整改措施，24小时内回访；

C级由“初级客诉经理”单人处置，8小时内完成核查，48小时内回访。

3.升级触发：客户对首次处理结果不满意，可在短信链接内点击“二次申诉”，系统自动升半级，原处理人回避，由上一级主管接手。

三、核查取证流程

1.数据提取：中枢平台一键拉取催收录音、呼叫清单、短信日志、微信聊天记录、还款记录、客户通话详单，自动生成“证据包”并加密存证，哈希值同步写入司法区块链，防止篡改。

2.话术关键词库：内置“暴力催收”“冒充”“曝光”“起诉”“坐牢”等278个敏感词，AI语音转写后自动高亮，人工复核。

3.第三人骚扰核实：客户需提供“被骚扰号码、时间、录音或短信截图”，投诉经理30分钟内拨打被骚扰号码，核实关系与影响，形成《第三人问询记录》，被骚扰人签字或短信确认即可。

4.时间轴还原：用AI把催收动作按分钟级排列，与客户投诉节点对照，自动生成《催收行为时间轴图》，责任判定一目了然。

四、责任认定与处罚规则

1.责任主体：

①直接催收员；

②催收团队长；

③委外机构；

④行内管理方。

2.认定原则：

谁实施谁负责、谁管理谁连带、谁审核谁同责。

3.处罚梯度：

一级：警告+扣减当月绩效20%；

二级：停单一周+扣减当月绩效50%+强制再培训；

三级：永久停单+扣减全部绩效+列入行业黑名单+行内通报；

四级：终止合作协议+缴纳违约金+移送公安机关。

4.赔偿机制：

A级案件先行垫付“定额慰问金”500元，后续根据实际损失协商，最高不超过逾期本金的10%；

B级先行垫付200元；

C级以道歉、整改为主，不垫付但赠送话费券50元。

5.扣减结算：委外机构被认定责任，按“催回金额×违约金比例”直接从当月服务费扣减，比例三级分别为5%、10%、20%，无需另行催收。

五、客户沟通与情绪修复

1.致歉话术五步法：

①称呼+自我介绍；

②对造成的困扰表示歉意；

③用一句话说明问题原因；

④用一句话说明已采取措施；

⑤给出下一步时间节点。

全程不超过30秒，避免解释过长引发二次抵触。

2.情绪分级安抚：

激动型：先倾听180秒不打断，再用“复述+认同”技巧；

理性型：直接提供时间轴图+整改报告；

威胁型：立即升级A级，启动“法务+公关”双通道。

3.补偿选择权：客户可在“话费券、还款券、积分、现金”四选一，系统根据客户画像推荐最优选项，提升接受度。

4.二次关怀：结案后第7天、第30天由AI语音机器人做满意度回拨，得分低于80分自动触发人工回访，确保情绪不反弹。

六、委外机构管理抓手

1.准入门槛：注册资本≥1000万元、全职催收员≥100人、职场摄像头≥1080P、录音系统≥双重备份、过去两年无重大处罚。

2.月度评级：设“合规、质量、回收、投诉”四维，投诉维度权重占35%，评级低于B直接暂停新业务。

3.现场飞行检查：