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通用版米面油配送突发情况的应急处理方案

一、配送前突发预警

1.气象突变：凌晨3:00，中控室收到市气象台暴雨红色预警，未来6小时降雨量将达120mm，配送区域涉及3处低洼隧道、2座下穿桥。值班调度立即启动“红警-米面油”子预案，用企业微信同时@车队队长、仓储主管、安全经理、客服主管，30秒内完成信息确认。

2.系统故障：TMS运输管理系统于5:15出现闪断，车辆GPS漂移3km。IT值班员在2分钟内切换至备用阿里云链路，同时启用离线Excel模板，字段包含“车牌、司机电话、商品SKU、数量、客户代码、卸货顺序、预计到达时间”，由调度员手工录入后加密同步到司机手机钉钉群，确保数据零丢失。

3.仓库异常：6:00，保管员发现5吨粳米堆码倾斜12cm，存在垮塌风险。现场立即启动“粮垛抢险”微预案：

①封锁周边3条通道，拉红色隔离带；

②调用2台电动液压千斤顶，配合5cm厚实木垫板，对倾斜侧进行分级卸压；

③30分钟内完成倒垛，把最外侧180袋米转移至相邻空位，重新按“十字封口、五五化”码放，层高不超过1.5m，并拍照上传安全群。

二、车辆在途突发状况

（一）爆胎

1.司机操作：

①双手紧握方向盘，点刹降速，开启双闪；

②选择平直路段靠右停车，在车后150m放置三角警示架；

③穿戴反光背心，先拍照（车牌+爆胎位置+里程表），上传钉钉群“在途异常”栏目。

2.调度远程支援：

①通过GPS确定最近维修点，调用第三方“捷顺移动补胎”微信小程序下单，同时推送备用车（同线路空车）前往接驳；

②若爆胎点位于高速，立即拨打12122备案，并通知安全经理30分钟内到达。

3.货损防控：

①爆胎车辆所载食用油为5L×4桶箱装，需检查底层是否受震动泄漏；

②司机用一次性吸油毡铺在箱底，发现1桶渗油2ml，立即用PE缠绕膜单独打包，换箱并贴“渗漏品”标签，回仓后统一送第三方检测。

（二）冷藏车制冷失效（夏季高温35℃，车厢内花生油已升至28℃）

1.司机10秒内切换至备用柴油冷机，若仍无效，立即关闭车厢门，减少热交换；

2.调度调用最近“城市冷链共享仓”，安排中转卸货，全程不超过2小时；

3.质检员对油品酸价快速检测，酸价≤1.5mg/g可正常放行，1.5mg/g则整批召回，启动“不合格品追溯”流程。

（三）道路塌方

1.司机前方200m山体滑坡，道路中断。立即停车熄火，在钉钉群上传30秒短视频；

2.调度启动“路径重算”引擎，采用Dijkstra算法，避开塌方点，新路径增加18km，预计晚到75分钟；

3.客服主管在5分钟内用外呼机器人批量致电下游200家超市，话术模板：“尊敬的客户，因突发塌方，您的米面油订单预计延迟75分钟，为您补偿5元券，是否接受补时配送？”客户按键选择，系统实时回传CRM，满意度保持96%以上。

三、到客户终端突发

（一）电梯故障（高层住宅33层）

1.司机到达后发现货梯停运，物业预估修复2小时。立即在客户群发起“是否同意楼梯散搬”投票；

2.若50%以上客户同意，调用2名兼职“闪送搬运工”，使用“背带式米袋神器”（公司专利，承重50kg，肩部减压30%），每袋米耗时90秒爬一层；

3.为减少体力透支，设定“6层一休息”规则，休息点放一次性葡萄糖口服液，防止低血糖；

4.搬运完成后，由客户在APP端签收，系统自动增加“爬楼服务费”1元/袋，次日结算给搬运工。

（二）客户拒收（包装轻微凹陷）

1.司机现场用“凹度测量尺”检测，凹陷深度1cm属公司内控“二级外观缺陷”，可折价3%销售；

2.若客户仍拒收，司机启动“现场秒杀”流程：

①扫码进入“社区团长群”，发“凹罐油秒杀”链接，原价58元，秒杀价45元，限量10箱；

②3分钟售罄后，由团长代收，司机原单退货回仓改为“已转售”，减少返程空驶。

（三）卸货点突发火情

1.司机发现客户仓库电线短路起火，立即断电，用车载4kg干粉灭火器对准根部喷射，压制初起火苗；

2.拨打119并同步上报安全经理，公司启动“应急基金”，先行垫付客户受损食用油50箱，合计金额1.2万元，用于恢复经营；

3.事后由EHS部门出具《火灾应急报告》，在月度安全例会复盘，司机获得“见义勇为奖”500元。

四、仓储端突发

（一）大米生虫（米象）

1.质检员在每日晨检时发现粳米堆芯温度27℃，相对湿度78%，取样1kg，用40目筛检出活虫3头；

2.立即隔离整垛