医疗行业客服面试题及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年医疗行业客服面试题及答案

一、单选题（每题2分，共10题）

1.医疗客服在处理患者投诉时，首要原则是？

A.立即上报领导，暂缓回应患者

B.倾听患者诉求，安抚情绪，再提出解决方案

C.强调医院规定，避免承担责任

D.引导患者通过其他渠道反馈

答案：B

解析：医疗客服的核心是服务与沟通，首要是安抚患者情绪，建立信任，再逐步解决问题。直接上报或强调规定可能激化矛盾。

2.患者咨询药品用法时，客服应如何回应？

A.直接告知具体用量，并要求患者自行判断

B.建议患者咨询医生或药师，并记录咨询内容转交

C.推荐购买该药品的促销活动，忽略用法指导

D.仅提供药品说明书截图，不口头解释

答案：B

解析：药品使用涉及健康安全，客服需明确告知患者需专业指导，避免误导，同时做好记录备查。

3.在医疗咨询中，患者表达对医院不满时，客服的正确做法是？

A.反驳患者观点，强调医院已尽力

B.表示理解，但暗示问题难以解决

C.详细记录患者意见，承诺反馈给相关部门

D.转移话题，播放医院宣传片

答案：C

解析：理解患者情绪是基础，但关键在于闭环管理，将意见转交处理，体现医院重视患者反馈。

4.某患者因预约挂号系统崩溃无法排队，客服应如何处理？

A.告知患者系统维护是正常现象，建议次日重试

B.协助患者通过其他渠道（如电话或现场挂号）

C.仅解释系统问题，不提供替代方案

D.要求患者留下个人信息，后续电话通知结果

答案：B

解析：系统故障时，客服需主动提供变通方案，体现服务灵活性，避免患者长时间等待。

5.医疗客服在处理紧急医疗求助时，优先级排序正确的是？

A.优先处理投诉类问题，安抚情绪

B.优先处理咨询类问题，提高效率

C.优先核实患者身份，再评估病情严重性

D.优先联系销售部门推广相关服务

答案：C

解析：紧急求助需快速判断病情，身份核实是第一步，避免延误救治。

二、多选题（每题3分，共5题）

6.医疗客服的日常工作职责可能包括哪些？

A.解答患者用药疑问

B.收集患者满意度反馈

C.协助安排检查或住院

D.处理医疗纠纷诉讼

答案：A、B、C

解析：D选项通常需法务或专门团队处理，客服主要负责一线服务与流程协调。

7.在与方言较重的患者沟通时，客服应注意哪些技巧？

A.尝试用同地方言交流（若能力允许）

B.提供普通话和文字版双重信息

C.联系其他地区客服协助沟通

D.直接拒绝沟通，建议患者去方言相近的医院

答案：A、B、C

解析：优先尝试沟通，若无效则提供替代方案，避免因语言障碍导致服务中断。

8.医疗客服在处理患者隐私信息时，必须遵守哪些原则？

A.不在公开场合谈论患者病情

B.未经授权不得泄露患者信息给第三方

C.定期销毁聊天记录中的敏感内容

D.接线时允许同事旁听，提高效率

答案：A、B、C

解析：D选项可能侵犯患者隐私，需严格保密。

9.医院推广新服务时，客服应如何配合？

A.在咨询时主动介绍服务亮点

B.仅在患者询问时才说明服务内容

C.结合患者需求推荐合适服务

D.强制推销，不尊重患者选择

答案：A、C

解析：主动介绍需基于场景，强制推销违背服务原则。

10.医疗客服的绩效考核可能涉及哪些指标？

A.咨询解决率

B.患者满意度评分

C.平均响应时间

D.销售转化率

答案：A、B、C

解析：D选项更偏向销售岗，客服考核重点在于服务效率与质量。

三、判断题（每题2分，共10题）

11.医疗客服可以代替医生开具处方。（×）

12.患者投诉时，客服应立即将问题升级至主管。（×）

13.医疗客服需具备一定的医学常识，但无需考取执业资格。（√）

14.在节假日，医疗客服可以减少工作时长。（×）

15.患者咨询非工作时间的问题，客服应直接告知无法回答。（×）

16.医疗客服的培训内容应包括法律法规和沟通技巧。（√）

17.客服可以随意承诺患者病情会“很快好转”（×）

18.医院品牌宣传不属于客服职责范围。（×）

19.患者因客服态度问题退货，客服需承担部分责任。（√）

20.医疗客服需掌握多门外语，以服务国际患者。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

21.简述医疗客服处理患者愤怒情绪的步骤。

答案：

1.保持冷静，不与患者争辩；

2.倾听并确认患者不满点；

3.表达理解，如“我明白您很着急”；

4.提供可行解决方案或告知处理流程；

5.记录问题并承诺跟进结果。

22.解释医疗客服在收集患者反馈时应注意哪些要点。

答案：

1.选择合适渠道（电话、在线、问卷）；

2.问题设计需清晰、无引导性；

3.保护患者隐私，匿名选项优先；

4.及时分