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房地产中介服务管理流程规范

前言

房地产中介服务作为房地产市场不可或缺的组成部分，其服务质量直接关系到交易双方的合法权益，也影响着行业的健康发展。为规范房地产中介机构的服务行为，提升从业人员的专业素养与服务水平，保障交易安全与效率，特制定本流程规范。本规范旨在为房地产中介服务提供一套清晰、可操作的指引，适用于各中介机构的日常运营与管理。

一、客户委托与信息采集

1.1客户接待与初步沟通

中介服务人员在接待客户（包括卖方、买方、出租方、承租方）时，应主动、热情、专业。首先进行身份核实，了解客户的基本需求（如出售/购买/出租/承租的意向、物业类型、期望区域、价格区间、核心诉求等）。同时，向客户简要介绍中介机构的服务范围、收费标准及作业流程，确保客户对服务有基本认知。

1.2需求深度挖掘与分析

在初步沟通的基础上，服务人员需进一步引导客户明确具体需求。对于卖方/出租方，需了解物业的详细情况（如地址、户型、面积、建成年代、权属状况、装修程度、配套设施、有无抵押或查封等权利限制）、出售/出租原因、心理价位、期望交易周期等。对于买方/承租方，则需了解其购房/租房的目的（自住、投资等）、家庭结构、支付能力、贷款需求、对楼层、朝向、学区、交通等因素的偏好。服务人员应对收集到的信息进行综合分析，判断需求的合理性与可行性。

1.3委托协议的签订

对于达成委托意向的客户，应签订正式的《房地产买卖/租赁委托协议》。协议内容需明确委托事项、委托期限、服务内容、佣金标准及支付方式、双方权利与义务、违约责任等核心条款。签订前，中介方需向客户详细解释协议条款，确保客户充分理解并自愿签署。委托协议应一式两份，双方各执一份。

二、房源核验与信息发布

2.1房源信息核验（针对卖方/出租方委托）

这是保障交易安全的关键环节。中介机构需对卖方/出租方提供的房源信息进行严格核验。

*权属核验：要求提供不动产权属证书（或购房合同等合法来源证明）原件及复印件，核实产权人信息、房屋坐落、面积、用途、权利状况等，确保产权清晰，无抵押、查封等限制交易的情形（或已明确告知并在协议中注明）。必要时，应陪同客户到不动产登记部门进行查询核实。

*实地勘查：服务人员必须亲自到房屋现场进行勘查，核实房屋实际状况与描述是否一致，拍摄房屋内外照片及视频，记录房屋结构、装修、设施设备、朝向、楼层、采光、噪音、周边环境等信息。

*其他信息核实：如房屋是否存在欠费（水、电、气、物业费等）、是否为共有财产（共有人是否同意出售/出租）、是否存在优先购买权人等。

2.2房源信息整理与发布

核验无误的房源信息，方可进行整理发布。

*信息标准化：按照统一格式整理房源信息，确保信息真实、准确、完整，避免夸大宣传或虚假描述。

*发布渠道选择：根据房源特点和目标客户群体，选择合适的线上（公司官网、合作房产平台、社交媒体等）及线下（门店橱窗、宣传资料等）渠道进行发布。

*信息更新与维护：定期对发布的房源信息进行检查与更新，确保信息时效性，对已成交或委托到期的房源及时下架或标注。

三、客户匹配与带看服务

3.1客户需求与房源信息匹配

根据买方/承租方（求购/求租方）的具体需求，利用公司信息系统或数据库，快速、精准地筛选匹配度较高的房源信息。匹配过程中，应综合考虑价格、户型、区域、配套等多重因素，并结合客户偏好进行优先级排序。

3.2带看前准备

*房源筛选与确认：将筛选出的房源信息（隐去部分关键联系方式）呈现给客户，简要介绍房源亮点，供客户选择。与客户确定带看房源、时间及地点。

*与卖方/出租方沟通：提前与房源业主（卖方/出租方）联系，告知带看事宜，征得同意，并确认房屋当前状态，确保带看顺利。

*带看资料准备：准备好房源详细资料、带看确认单、鞋套等物品。

*路线规划与提醒：规划合理的带看路线，提前告知客户带看注意事项，如准时赴约、遵守业主规定等。

3.3带看过程服务

*身份确认与引导：带看时，再次与双方确认身份。引导客户有序看房，注意安全。

*专业讲解与互动：向客户详细介绍房屋情况、周边配套、市场行情等，客观分析房源优缺点。积极解答客户疑问，引导客户表达真实感受和进一步需求。

*氛围营造：保持专业、礼貌的态度，营造轻松和谐的带看氛围，避免过度推销或不实承诺。

*安全提示：提醒客户注意看房过程中的人身及财物安全。

3.4带看后跟进

带看结束后，及时与客户沟通看房感受，了解其满意度及是否有进一步的带看需求。同时，也与业主反馈带看情况。对于客户有意向的房源，及时进行下一步的磋商安排。

四、磋商谈判与合同签订

4.1促成交易意向

当中介方判断买卖（租赁）双方均有交易意向且价格等主要条件接近时，可组织双方进行正式磋商。在磋