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厂家技术支持人员技能认证制度

为规范技术支持人员能力评估标准，提升技术服务质量，推动技术支持团队专业化、标准化建设，结合公司产品特性、技术服务需求及人员发展规划，制定本技能认证制度。制度以“能力导向、动态管理、持续提升”为核心原则，通过科学的评估体系、严谨的认证流程及有效的激励机制，实现技术支持人员能力与岗位需求的精准匹配，为客户提供高效、专业的技术服务保障。

一、适用范围

本制度适用于公司直接雇佣的技术支持工程师、高级技术支持工程师、技术支持主管及相关岗位人员（含试用期及转正员工）；外包合作方派驻的技术支持人员参照执行，具体考核标准由双方协商确定。认证覆盖产品技术支持全流程涉及的核心能力，包括但不限于产品知识掌握、故障诊断与修复、客户需求分析、技术方案输出及跨部门协作等。

二、认证体系设计

认证体系由“基础技能、专业技能、综合能力”三大维度构成，各维度设置具体评估指标及量化评分标准，总分100分，60分为合格线，85分及以上可申请高级认证。

（一）基础技能（30分）

1.产品知识（10分）：要求全面掌握公司全系列产品的型号分类、技术参数（如硬件性能指标、软件功能模块、系统兼容性要求）、核心功能特性及常见故障模式。考核方式为闭卷笔试，内容涵盖产品手册关键章节、技术白皮书核心结论及历史故障案例库典型问题。

2.技术文档运用（10分）：能熟练查阅并准确理解产品安装指南、维护手册、故障排查流程图等技术文档，针对客户问题快速定位文档依据并输出标准化操作指引。考核通过模拟客户咨询场景，要求在30分钟内从指定文档中提取有效信息并形成解决方案。

3.工具使用（10分）：掌握公司技术支持平台（含远程诊断工具、日志分析软件、工单管理系统）的操作规范，能熟练运用工具完成故障信息采集、日志导出、工单流转及数据统计。考核通过实操演练，重点评估工具操作的准确性、效率及数据记录的完整性。

（二）专业技能（50分）

按公司核心产品线（A系列硬件、B系列软件、C系列系统集成）划分技术方向，申请人需选择1-2个方向进行专业能力考核。

1.硬件技术方向（以A系列为例）：需掌握电路原理分析、元器件选型标准、设备调试流程及硬件故障定位方法（如示波器、万用表使用）。考核包括：（1）理论考试（20分）：涉及硬件架构设计、常见电气故障原因分析；（2）实操考核（30分）：给定故障设备（如电源模块异常、接口信号丢失），要求在60分钟内完成故障检测、元件替换及功能验证，评分标准包括操作规范性（10分）、故障定位准确率（15分）、修复后功能测试完整性（5分）。

2.软件技术方向（以B系列为例）：需熟悉软件架构（如前端交互逻辑、后端数据处理流程）、代码调试工具（如调试器、性能分析软件）及常见BUG修复方法（如内存泄漏、接口异常）。考核包括：（1）代码分析（20分）：给定一段问题代码，要求定位逻辑错误并提出修正方案；（2）场景模拟（30分）：模拟客户反馈的软件功能异常（如报表生成延迟、权限验证失败），需通过日志分析、断点调试等方法定位问题根源并提供补丁包或配置调整方案。

3.系统集成方向（以C系列为例）：需掌握多产品协同工作原理（如硬件与软件的通信协议、不同系统间的数据交互标准）、集成方案设计逻辑及联调测试流程。考核包括：（1）方案评审（20分）：针对客户提出的集成需求（如“将A硬件与B软件对接，实现数据实时同步”），需输出包含拓扑图、协议说明、测试用例的集成方案；（2）联调实操（30分）：在模拟环境中完成多设备/系统的安装、配置及联调，重点评估接口匹配度（10分）、数据传输稳定性（15分）、异常处理能力（5分）。

（三）综合能力（20分）

1.沟通协调（8分）：能清晰、准确地向客户解释技术问题（避免专业术语过度使用），有效倾听客户需求并记录关键信息；在跨部门协作中（如与研发、生产部门对接），能精准传递技术需求并推动问题解决。考核通过角色扮演，模拟客户投诉（如“设备安装后无法启动，客户情绪急躁”），评估沟通响应速度（2分）、信息获取完整性（3分）、情绪安抚效果（3分）。

2.问题解决（8分）：具备系统性思维，能通过“现象描述-原因假设-验证排查-结论输出”的逻辑链解决复杂问题；对重复发生的故障能提出预防性改进建议（如优化产品设计、更新维护手册）。考核通过案例分析，要求提交近3个月内处理的1个复杂技术问题案例，内容包括问题背景、解决过程、客户反馈及改进建议，评审重点为逻辑严谨性（3分）、改进建议可行性（5分）。

3.客户管理（4分）：掌握客户分层服务策略（如重点客户定期巡检、普通客户按需响应），能主动收集客户技术需求并反馈至产品部门，推动产品优化。考核通过客户满意度调查（占2分）及需求反馈记录核查（占2分），要求近半年客户满意度≥