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电商售后岗位职责

一、岗位背景

为了提高企业售后服务质量，提升客户满意度，本公司特设立电商售后岗位。本规章制度将认真说明电商售后岗位的职责和相关要求，实现岗位职责的明确化，确保售后工作的高效运行。

二、岗位职责

负责处理客户投诉和售后问题，保证客户的合法权益得到维护；

跟进客户退换货的全程处理，确保退款、退货、换货等操作符合公司规定并及时完成；

依据客户需求，协调各部门资源，供应满意的解决方案，并确保问题及时解决；

维护并改善售后服务流程，提出合理化建议，优化工作流程；

建立客户信息档案，认真记录客户问题和解决方案，为后续工作供应数据支持；

分析常见售后问题，总结并供应解决方案，以降低售后问题的发生率；

帮助销售团队处理客户关系，供应售后支持，提高客户满意度。

三、工作要求

具备良好的沟通本领和服务意识，擅长倾听客户需求，并供应专业、有针对性的解答和方案；

具备较强的问题分析和解决本领，能够独立思考并快速应对各类售后问题；

具备较强的团队合作精神，能与其他部门乐观沟通协作，共同解决售后问题；

具备较好的抗压本领，能在高压环境下有效应对和解决售后问题；

具备良好的自学本领和学习意愿，及时跟进市场动态和产品知识；

认真负责，工作态度乐观，对于公司诚信和信誉有高度的认同感。

四、工作流程

客户投诉或售后问题接收：接收客户投诉或售后问题，认真了解问题背景和需求，并及时记录在客户信息档案中。

问题分析与解决方案供应：分析客户问题原因，结合公司资源和政策，供应符合标准的解决方案，并及时向客户沟通解决方案。

跟进问题处理进度：协调相关部门，跟进问题处理进度，确保问题在规定时间内得到解决，并及时通知客户处理结果。

问题记录和总结：对售后问题进行记录和总结，分析问题发生的原因和解决方案的有效性，为提高工作效率和客户满意度供应参考依据。

五、绩效考核

完成投诉处理量和解决率指标；

完成客户满意度调查指标；

提出合理化建议并得到接受。

六、奖惩制度

优秀个人：依据出色的工作表现，公司将进行决议性嘉奖，如晋升、薪资调整等；

差劣个人：对于工作不力、不履行职责、客户投诉较多等情况，公司将依据情节轻重进行相应的纪律处分，可能导致降职、罚款等。

七、附则

本规章制度的解释权归本公司，如有需要，本公司有权对其进行适当修改和解释，并及时通知相关人员。负责人应确保员工已理解并履行相关职责，未经公司同意，不得私自调整职责内容和工作流程。

八、生效日期

本规章制度自发布之日起正式生效。

以上为《电商售后岗位职责》规章制度，望全体员工遵守，加强沟通协作，提升售后服务质量，为公司发展做出乐观贡献！