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社会舆论应急预案

为有效应对社会舆论突发事件，最大限度降低负面舆情对社会稳定、公众信任及相关主体形象的影响，结合实际工作场景，制定本预案。本预案适用于因公共事件、政策实施、企业行为、民生问题等引发的，在网络平台（含社交媒体、新闻客户端、短视频平台等）或传统媒体形成集中讨论，且可能或已对社会秩序、公共利益、主体信誉造成负面影响的舆论事件处置。

一、组织体系与职责分工

建立“1+5+N”应急响应体系，即1个指挥部、5个专项工作组、N个协同单位，确保责任到人、流程闭环。

（一）应急指挥部

由涉事主体主要负责人任总指挥，分管宣传、业务的负责人任副总指挥。职责包括：统筹舆情处置全局，审定重大处置策略，协调跨部门资源，对Ⅰ级（特别重大）舆情直接决策。指挥部实行24小时轮值制，总指挥及副总指挥需保持通讯畅通，接到舆情预警后30分钟内到位。

（二）专项工作组

1.综合协调组：由办公室或行政部门牵头，成员包括值班人员、机要秘书。负责舆情信息汇总上报，衔接指挥部与各工作组，记录会议纪要，跟踪任务落实进度，确保信息传递“零延迟”。

2.信息研判组：由宣传部门、网络安全部门及第三方舆情分析机构组成。职责为实时监测舆情动态，分析传播路径（如首发平台、转发层级、关键节点账号）、情绪倾向（愤怒、质疑、中立占比）、核心诉求（如“求真相”“要赔偿”“需整改”），每1小时形成《舆情简报》，重点标注“高风险传播链”“敏感话题衍生”等预警信息。

3.处置执行组：由涉事业务部门、法律合规部门、公关专家组成。根据研判结果制定回应策略，起草官方口径（需经法律审核），协调相关方（如涉事企业、基层单位）核实事实，推动问题整改。对需公开回应的内容，需明确“何时说、说什么、谁来说”，避免信息矛盾。

4.媒体沟通组：由宣传部门、外宣专员及媒体联络人组成。负责对接中央媒体、地方媒体、网络大V及自媒体，主动提供权威信息，引导正向报道；对恶意炒作、不实信息，协调网信部门启动辟谣程序，同步向重点平台推送澄清公告。

5.后勤保障组：由财务、技术部门组成。负责保障应急物资（如备用通讯设备、录音录像工具）、技术支持（如舆情监测系统维护、数据备份）及资金调配（如专家咨询费、平台推广费），确保处置过程无技术中断、无资源短缺。

（三）协同单位

包括网信、公安、市场监管等政府部门，以及重点网络平台（如微博、微信、抖音）。需提前建立联络机制，明确对接人及响应时限（如平台端删除有害信息需30分钟内响应，公安部门协助核查谣言源头需2小时内反馈）。

二、监测预警与分级标准

（一）监测机制

1.全平台覆盖：通过自研舆情监测系统（或第三方工具）实时抓取关键词（如单位名称、事件核心词、敏感关联词），覆盖微博、微信、抖音、快手、知乎、贴吧、新闻网站等30+主流平台，设置“分钟级”更新频率。

2.人工+智能双核查：智能系统标注“高风险舆情”（如转发量＞5000、负面评论占比＞70%、含“死亡”“腐败”“失职”等敏感词）后，由人工复核信息真实性，排除重复、乌龙信息。

3.24小时轮值：组建3人轮值小组（白班8:00-20:00，夜班20:00-8:00），确保监测无盲区；重大活动或敏感时段（如政策发布期、事件周年日）增派至5人，延长监测范围至小众论坛、海外平台（如推特、脸书）。

（二）分级标准

根据舆情影响范围、传播速度、公众关注度及可能造成的危害程度，分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）四个等级：

-Ⅰ级舆情：涉及人员伤亡（死亡≥3人）、重大责任事故（如群体中毒、塌楼）、公职人员严重违纪（如贪腐金额超500万、涉黑），2小时内传播量超10万，中央媒体跟进报道，引发全国性讨论，可能影响社会稳定。

-Ⅱ级舆情：涉及较大安全事故（重伤≥5人）、民生政策执行偏差（如拆迁补偿不公）、企业重大负面（如产品大规模质量问题），4小时内传播量超5万，省级媒体介入，出现“地域对立”“阶层对立”等衍生话题。

-Ⅲ级舆情：涉及一般投诉（如服务态度差）、政策误解（如社保缴纳新规误读）、企业minor负面（如个别用户投诉），8小时内传播量超1万，本地媒体或垂直领域KOL关注，存在一定负面情绪但未扩散。

-Ⅳ级舆情：涉及个人纠纷（如员工与客户争执）、小范围质疑（如某社区卫生服务问题），24小时内传播量＜5000，仅在区域或特定群体内讨论，无明显负面扩散趋势。

三、响应处置流程

（一）快速启动响应

监测到舆情后，信息研判组需在10分钟内完成初步核实（通过调取监控、联系涉事方、核查当事人陈述），并向指挥部提交《舆情分级建议》。指挥部5分钟内确认等级，启动对应响应：

-Ⅰ级响应：总指挥现场坐镇，5