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酒店客房服务流程培训资料

引言：客房服务的核心价值与重要性

客房，作为酒店为客人提供的核心休息与活动空间，其服务质量直接关系到客人的入住体验、对酒店的整体评价乃至品牌忠诚度。客房服务并不仅仅是简单的清洁与整理，它是一门融合了专业技能、细致观察、贴心关怀与高效执行的综合艺术。每一位客房服务人员都是酒店的“隐形名片”，通过日复一日的标准化作业与个性化关怀，为客人营造“家外之家”的温馨与舒适。本培训资料旨在系统梳理客房服务的标准流程与关键节点，帮助团队成员夯实专业基础，提升服务品质，共同为宾客创造卓越的入住体验。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

准备阶段是确保客房服务高效、有序进行的基石。充分的准备能够最大限度地减少服务过程中的失误，提升工作效率，并为后续服务的专业性打下良好基础。

1.1班前准备

*仪容仪表检查：严格按照酒店规定着装，制服需干净、平整、无破损；工牌佩戴于指定位置；头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。这不仅是酒店形象的体现，也是对客人的尊重。

*精神状态调整：以饱满的精神面貌、积极乐观的心态投入工作。班前保证充足休息，避免将个人情绪带入工作中。

*班前例会：认真听取主管对当日工作的安排、注意事项、VIP客人信息、特殊需求以及安全警示等。如有疑问，及时与主管沟通确认。

*了解房态信息：清晰掌握所负责区域的房态，如住客房（OCC）、走客房（CKO）、空房（VD）、维修房（OOO）等，优先处理走客房及有特殊需求的房间。

1.2作业前准备

*清洁工具与物料准备：根据当日工作量，检查并准备好清洁推车、清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、多功能清洁剂等）、清洁布（干湿分离，不同区域专用，避免交叉污染）、百洁布、马桶刷、垃圾桶、尘推、扫帚、簸箕等。确保工具完好，清洁剂标签清晰，配比正确（如需）。

*布草与客用品准备：根据房态和标准配置，准备足量、干净、熨烫平整的床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等布草。同时准备好客房消耗品，如洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、牙具、梳子、香皂、卫生纸、饮用水、杯具等，并确保其在保质期内，包装完好。

*推车整理：将清洁工具、布草、客用品等按照方便取用、分类有序的原则放置于清洁推车内，确保推车整洁，无杂物。

二、进房作业阶段：规范操作，细致入微

进房作业是客房服务的核心环节，直接关系到客房的清洁质量与客人的感知体验。整个过程需严格遵守操作规范，注重细节，确保效率与质量并重。

2.1敲门与通报

*确认房态：再次确认拟进入房间的房态，对于“请勿打扰”（DND）房，除非到了规定的解除时间或有特殊通知，否则严禁打扰。

*规范敲门：站在距离房门约一米的位置，用指关节（而非手掌或拳头）轻敲房门三下，力度适中，清晰可闻。

*二次敲门与通报：如无回应，间隔5秒后，再次敲门并通报。

*进入房间：若房内无回应，且确认可以进入（如走客房），则用钥匙卡轻轻开启房门，将门推开至约30公分宽度，再次确认房内无人且无异常情况后，方可完全进入，并将房门保持开启状态（或按规定放置“正在清洁”牌）。

2.2观察与评估

进入房间后，首先进行快速观察与评估：

*客人是否在房：即使确认过房态，也需再次确认，避免惊扰客人。如遇客人在房，应立即礼貌道歉并询问是否可以进行服务或何时方便，根据客人意愿灵活处理。

*房内物品状况：留意是否有贵重物品、易碎物品，以及是否有客人遗留物品或损坏的设施设备。

*清洁难度评估：根据房间的杂乱程度，初步判断清洁所需时间和重点。

2.3撤换布草与杂物

*拉开窗帘：打开窗户通风（如天气允许），拉开窗帘，让自然光进入，便于清洁和检查。

*撤床品：从床头向床尾方向，将使用过的床单、被套、枕套等逐一撤下，放入布草袋内。注意检查床底是否有客人遗留物品。

*撤换毛巾与客用品：将卫生间内使用过的毛巾、浴巾等撤下，放入布草袋。同时撤除用过的客用品、纸杯、果皮等杂物，倒入垃圾桶。注意将垃圾分类处理（如有要求）。

*清空垃圾桶：将房间内所有垃圾桶的垃圾清空，更换新的垃圾袋。

2.4清洁作业

清洁作业应遵循“从里到外、从上到下、干湿分离、先卧室后卫生间（或反之，根据酒店标准）”的原则，避免重复劳动和交叉污染。

*除尘：使用干净的干抹布，按照顺时针或逆时针方向，依次对房间内的家具表面（床头柜、梳妆台、电视柜、书桌、椅子、窗台等）、电器设备表面（电视、空调出风口、灯具开关等）进行除尘。注意擦拭边角、缝隙处的灰尘。

*铺床：按照酒店标准操作流程铺设新的床单、被套、枕套。确保床铺平整、挺括，四角包紧，枕头摆放整齐，床面无褶皱、无毛发、无污渍。

*卫生间清洁