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联通在线客服培训

目录

CATALOGUE

01

培训目标与客服理念

02

基础业务知识

03

服务流程规范

04

疑难问题应对策略

05

在线沟通工具应用

06

服务质量评估

PART

01

培训目标与客服理念

联通服务核心价值观

客户至上

始终将客户需求放在首位，通过个性化服务和快速响应机制，确保客户问题得到高效解决，提升品牌忠诚度。

坚持透明沟通和真实承诺，杜绝虚假宣传或误导性信息，建立长期可信赖的客户关系。

结合数字化技术优化服务流程，如引入AI智能应答、大数据分析客户行为，持续提升服务效率与体验。

强化跨部门协作能力，确保技术、销售、售后团队无缝衔接，为客户提供一站式解决方案。

诚信为本

创新驱动

协作共赢

问题解决专家

需熟练掌握产品知识、常见故障处理及政策条款，快速定位客户问题并提供专业解决方案，降低客户等待时间。

情感连接桥梁

通过积极倾听和共情沟通，化解客户负面情绪，例如使用安抚话术或主动提供补偿方案，增强客户信任感。

数据反馈枢纽

记录高频投诉问题及客户需求，定期汇总至产品研发部门，推动服务或产品迭代优化。

品牌形象代言人

规范服务用语（如礼貌用语、禁用词汇），通过专业性和亲和力传递联通品牌价值。

在线客服角色定位

客户满意度提升目标

首次响应时效

确保在线客服90%以上的咨询在30秒内响应，并通过预设快捷回复模板提升效率，减少客户焦虑感。

问题解决率

设定85%以上问题在线一次性解决的目标，针对复杂问题建立升级机制，承诺24小时内跟进反馈。

服务评价体系

推行客户满意度评分（CSAT）和净推荐值（NPS）双指标考核，要求满意度达90%以上，差评需48小时内复盘改进。

个性化服务

根据客户历史记录（如套餐类型、过往投诉）定制解决方案，例如主动推荐适配套餐或赠送流量补偿。

PART

02

基础业务知识

联通产品与套餐解析

家庭融合业务

涵盖宽带+手机+IPTV的捆绑套餐优势，如千兆宽带提速、多终端共享流量、亲情号互打免费等，需掌握套餐变更及费用分摊规则。

政企业务解决方案

针对企业客户的专线接入、云服务、物联网卡等B端产品，需理解合同签订流程、SLA服务保障及售后响应机制。

移动通信套餐分类

详细解析4G/5G套餐、流量王套餐、冰激凌套餐等主流产品，包括月费、流量额度、通话时长、附加权益（如视频会员、云存储）等核心参数，帮助客服精准匹配用户需求。

03

02

01

新用户开户流程

明确线上（APP/官网）与线下（营业厅）渠道操作差异，重点说明生效周期、违约金计算及剩余流量处理规则。

套餐变更与退订

故障报修与投诉处理

分场景梳理宽带断网、信号覆盖差等问题的标准化处理流程，包括工单系统录入、优先级划分及48小时闭环反馈机制。

包括实名认证（身份证核验、人脸识别）、套餐选择、SIM卡激活、电子协议签署等步骤，需强调合规性要求和风险提示（如二次转售限制）。

常见业务办理流程

系统操作界面导航

CRM系统核心功能

演示客户信息查询（历史订单、消费记录）、套餐推荐引擎、工单创建与转派等模块，强调数据隐私保护与权限管理。

在线客服平台操作

培训用户通过“中国联通APP”查询账单、充值缴费、故障自检的方法，减少人工介入需求。

讲解多会话并行处理、快捷回复模板设置、通话录音调取等功能，提升响应效率与服务质量。

自助服务工具引导

PART

03

服务流程规范

标准话术与开场白

使用标准化问候语如“您好，请问有什么可以帮您？”，并主动报明工号及身份，建立客户信任感。

礼貌性问候与身份确认

通过开放式提问（如“您遇到的具体问题是什么？”）和封闭式提问（如“是否是网络连接问题？”）快速定位需求。

确认问题解决后，补充“如有其他需求可随时联系”并礼貌道别，提升服务完整性。

问题分类引导

针对客户焦躁情绪，采用共情话术（如“理解您的着急，我们会优先处理”），避免激化矛盾。

情绪安抚技巧

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04

03

结束语规范

需求精准识别方法

通过客户反馈中的潜在诉求（如“网速慢”可能隐含升级带宽需求），主动推荐适配服务方案。

隐性需求挖掘

结合客户过往工单记录分析潜在关联问题（如重复报障可能涉及线路老化），提供预防性建议。

历史记录调阅

针对复杂问题采用分步提问（如“请描述故障前的操作步骤”），还原问题场景以精准诊断。

场景化提问策略

通过客户描述中的高频词（如“断网”“费用争议”）快速归类问题类型，匹配解决方案库。

关键词提取与分析

工单记录与闭环管理

结构化录入模板

强制填写故障现象、处理步骤、解决状态等字段，确保信息完整可追溯，避免遗漏关键细节。

01

多系统协同校验

工单提交时自动关联客户档案、设备信息及区域故障库，交叉验证问题真实性。

时效分级机制

根据问题紧急程度（如大面积断网设为P0级）触发不同响应流程，