门店销售与服务1.处理顾客投诉.docxVIP

《门店销售与服务》

《门店销售与服务》

第

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知识点学案

知识点名称

成交后服务-处理顾客投诉

课时

1

学习目标

知识目标：掌握处理客户投诉的原则；客户投诉的几种常见原因

技能目标：掌握客户投诉处理技巧；培养客户投诉处理能力

素质目标：以“顾客为中心”，融合社会主义核心价值观中的“诚信”，培育并践行“诚信经营”“顾客至上”的积极正确的营销价值观；引导学生塑造良好的职业道德素质，包括技能素质和心理素质，如良好的沟通能力、爱岗敬业、吃苦耐劳、冷静的头脑、持久的耐力等。

重点难点及解决方法

重难点：处理顾客投诉技巧

解决方法：情景剧教学

职业素质

培养手段

项目教学基于真实作业流程，编导情景剧，模拟顾客投诉场景，在学习的过程中植入职业素养，感受职业文化。

教学方法

课前合作探究、找出问题；

课上针对性听讲、借鉴案例突破重难点；

课后练习提升、阅读拓展。

教学资源

课程平台、教学案例、知识点教学视频、练习题库

教学步骤

教学内容

学生

活动

一、组织教学

二、课程导入

三、教学内容

四、情境剧

五、课堂小结

六、课后作业

问好、出勤情况确认，教师自我介绍

互动问题：你经历过投诉和被脱俗吗？引导学生回答出投诉和被投诉的原因，是如何应对的。

1.顾客投诉的原因

（1）对产品品质的异议：商品价格、商品质量、商品完好度、商品有效期、标识不符或标签模糊、缺货等

（2）对购物环境的异议：安全方面、清洁卫生方面、场内声音等

（3）对导购员本人的异议：工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、服务作业不当、突然取消原来提供的服务项目

2.处理异议的基本原则

站在顾客的角度考虑问题、不要留下负面评价

（1）满意原则

（2）倾听原则

（3）迅速原则

（4）不与争辩原则

（5）感谢原则

3.处理异议的流程

4.服务用语

（1）“我明白您的意思。”

（2）“我明白您为什么会那样想。”

（3）“那确实令人难过。”

（4）“我对此表示非常抱救。”

5.情景剧

地点：x氏柜台前

售货员：（很有礼貌的）您好，欢迎光临x氏，新品上市，欢迎了解。

顾客：（戴着口罩，口气比较气愤，将一套化妆品仍在柜台上）你们广告怎么说的？七天美白，不白退货是吧？

……

作业

要求：使用情境剧录制的视频剪辑短视频，内容包括：剧情和本节处理顾客投诉原因、原则和处理流程的总结

形式：上传至抖音、快手等自媒体；上传至学习通，小组互评。

回答

鼓励学生参与演绎，教师总结