门店销售与服务4.门店销售与服务人员的礼仪修养.docxVIP

《门店销售与服务》

《门店销售与服务》

第

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知识点学案

知识点名称

门店销售与服务人员的礼仪修养

课时

1

学习目标

了解门店销售与服务人员仪容仪表的要求，掌握门店销售与服务人员应有的仪态。使学生了解门店销售与服务人员仪容仪表的要求，以适应门店销售服务工作。使学生认识到随着时代和行业的变化，门店销售与服务人员应具备的仪容仪表及合适的仪态。让学生掌握理论的同时，强化道德与社会责任感。

重点难点及解决方法

4.重难点：门店销售与服务人员应具备的仪容仪表及合适的仪态。

5.解决方法：利用学生生活中的小案例进行教学，帮助其理解知识点内涵。

职业素质

培养手段

通过课前自己探索完成课前任务，培养创新探索的精神和自我学习的能力，并在教学内容学习过程总，注重老师的语言引导和教学内容中的素材挖掘、体会、领悟、吸收教学视频中与教学材料中传递的正确价值导向。

学习方法

课前合作探究、找出问题；

课上针对性听讲、借鉴案例突破重难点；

课后练习提升、阅读拓展。

学习资源

课程平台、教学案例、知识点教学视频、练习题库

学习步骤

学习内容

学习

活动

一、课前热身

二、课中精进

三、课后提升

1.课前观看知识点视频，阅读上传材料

2.阅读案例：不合场合的穿着

讨论：销售服务人员的仪容、着装、举止等应注意些什么？

1.课前任务解析

对案例分析的结果进行总结：

门店销售与服务人员的应具备的职业素养：

第一个要求，衣着规范

第二个要求，发型应该整洁利落。

第三个要求，注意面部修饰。

第四个要求，饰物方面的要求。

门店销售与服务人员应具备的的工作仪态：

第一个方面，眼神。

第二个方面，微笑。

第三个方面，手势。

第四个方面，站姿。

第五个方面，坐姿。

第六个方面，走姿。

2.主要学习内容

（1）门店销售与服务人员的职业素养

没有顺客会喜欢一个不修边幅的门店销售与服务人员。整洁的仪容仪表体现了门店销售与服务人员的职业素养，也是对顾客的一种尊重。

第一个要求，衣着规范

通常而言，正规的卖场都会给门店销售与服务人员配发统一的着装，以体现自己的品牌形象。门店销售与服务人员应该注意扣齐衣服的纽扣，不要敞开外衣和卷起袖口、腿。工作牌戴在上衣口袋居中位置。工作服要勤换洗。

第二个要求，发型应该整洁利落。

门店销售与服务人员最好使用大众常见的发型，不要把头发做成“杀马特”等奇怪的造型。如有染发，不要用过于夸张的颜色。

第三个要求，注意面部修饰。

门店销售与服务人员应该注意保持面部洁净，化妆时采用适当、自然的淡妆，清除过长的胡须、鼻毛、汗毛等，避免黑眼圈和糟糕的脸色。

第四个要求，饰物方面的要求。

这里的饰物主要是指头饰、耳环、项链、手链、脚链、戒指等。如果戴饰物的话，应该注意少而精，选择跟着装风格搭配的饰物。

（2）门店销售与服务人员的工作仪态

顾客判断一名门店销售与服务人员是否训练有素的主要依据，就是门店销售与服务人员在工作中表现出来的仪态。我们需要注意的主要是以下几个方面。

第一个方面，眼神。

门店销售与服务人员在与顾客交谈时，应该有60％-70％的时间注视对方两眼和嘴之间的三角区域，以表示对顾客的尊重。特别是顾客提问时，我们绝不能东张西望、心不在焉。眼神应该亲切、自然，不可昢咄逼人或者抛媚眼。

第二个方面，微笑。

保持和善的微笑，是门店销售与服务人员最基本的仪态要求。我们微笑时不可皮笑肉不笑，不光是嘴角上扬，眼睛也要带有笑意，肢体语言和表情相结合，这样才能表现出喜悦之情。

第三个方面，手势。

手势是最重要的肢体语言。门店销售与服务人员在做产品展示或者异议处理时，手势都将起到重要作用。门店销售与服务人员的手势应该优美得体，不要变成手舞足蹈，也不要过于浮夸。

第四个方面，站姿。

门店销售与服务人员的站姿应该挺胸抬头收腹，膝盖自然挺直，但又不能过于绷紧，应该适度放松。不可松松垮垮，不可弓腰驼背，不可前挺后撅，不可倚墙而立，不可靠在柜台边上，不可前趴后靠，不可摇头晃脑，不可浑身抖动。

第五个方面，坐姿。

虽然门店销售与服务人员在工作中坐的时间较短，但不端正的坐姿会给顾客留下坏印象。我们坐下时应该挺直腰板，双膝并拢微分，身体稍微前倾表示对谈话对象的尊重。

第六个方面，走姿。

门店销售与服务人员走路时应该双肩平稳，目视前方，下颌微收，手臂自然摆动，挺胸收腹，上身略微前倾，步幅均匀。不可横冲直撞，不可狂奔乱跳，不可跟顾客争道，不可挡路，不要走八字步、鸭子步等不雅步态。

礼仪修养体现了一个人的基本素质。顾客如果面对的是缺乏教养的门店销售与服务人员，就会恨屋及乌，连产品也一并列入黑名单。由于礼仪修养的瑕疵而丧失成交机会，显然是不划算的事情。每一位敬业的门店销售与服务人员都应该极力避免这些不良习惯。

3.课堂小结

门店销售与服务人员的仪容仪表