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银行柜员操作流程及风险防范手册

前言

银行柜员作为银行与客户直接接触的前沿阵地，其业务操作的规范性、准确性与风险防范意识，不仅直接关系到客户的资金安全与服务体验，更是银行整体运营安全与声誉的基石。本手册旨在梳理柜员日常工作的核心操作流程，剖析各环节潜在的风险点，并提供实用的防范策略与建议，以期帮助柜员提升业务素养，筑牢银行柜面安全防线。本手册并非一成不变的教条，柜员在实际工作中应结合具体情境灵活运用，并持续关注最新的业务规范与风险动态。

第一章班前准备与日初操作

1.1班前准备

柜员应提前到达工作岗位，确保有充足的时间进行班前准备，这是高效、安全开展一天工作的前提。

*环境检查：清理工作台面，确保无与工作无关的杂物，保持柜面整洁有序。检查监控设备是否正常运行，现金区与非现金区物理隔离是否到位。

*物品清点：逐一检查业务用章（如公章、私章、现金讫章、转讫章等）是否齐全、完好，并按规定位置妥善保管。核对重要空白凭证（如存单、存折、银行卡、支票等）的种类、数量，确保与系统登记一致，并锁入专用保管柜。

*现金准备：根据业务需求，从库房或上级柜员处领取适量现金，仔细核对现金数额，确保账实相符。将现金按券别整理，放入款箱或保险柜指定格位。

*设备检查：开启终端机、点钞机、打印机、身份证鉴别仪等办公设备，检查其运行状态是否正常，耗材是否充足。

1.2系统签到与初始化

*身份认证：通过指纹、密码或IC卡等方式登录核心业务系统，确保身份认证的唯一性与安全性。严禁借用或共用柜员号及密码。

*参数核对：登录系统后，核对柜员信息、尾箱信息、重要空白凭证库存等是否正确无误。

*工前准备：根据系统提示完成必要的工前测试或信息更新，确保系统处于可正常办理业务状态。

第二章柜面核心业务操作流程

2.1客户接待与咨询

*主动热情：当客户走近柜台时，应主动问候，微笑服务，询问客户需求。

*有效沟通：耐心倾听客户陈述，清晰解答客户疑问。对于复杂业务或客户不理解之处，应使用通俗易懂的语言进行解释。

*引导分流：对于可通过自助设备、网上银行等渠道办理的业务，可适当引导客户，以提高整体服务效率。

2.2业务受理与审核

这是风险防范的第一道关口，务必审慎细致。

*客户身份识别（KYC）：办理业务时，首先要确认客户身份。对于新客户开户或办理大额、特殊业务，必须要求客户出示有效身份证件，并通过身份证鉴别仪等工具进行真伪核验。对于代理业务，需同时核验代理人与被代理人的身份证件，并留存复印件或影印件。要警惕使用伪造、变造身份证件或冒名办理业务的情况。

*业务凭证审核：指导客户规范填写业务凭证，仔细审核凭证要素是否齐全、填写是否规范、字迹是否清晰、大小写金额是否一致、有无涂改痕迹、印鉴是否齐全合规（如支票）。对于转账、汇款业务，务必核对收款人账号、户名、开户行信息是否准确。

*合规性审查：审查业务是否符合国家法律法规、银行内部规章制度及反洗钱相关规定。例如，关注大额交易、可疑交易的识别与报告义务。

2.3现金业务操作

现金业务风险较高，必须严格遵守“双人复核”等内控原则。

*收款业务：

1.接过客户现金，当面点清细数。先进行初点，再通过点钞机复点，必要时进行手工清点核对。

2.核对现金数额与客户填写的凭证金额是否一致。

3.在系统中准确录入收款信息，提交后打印凭证，将客户联交予客户核对签字。

4.将现金按券别整理放入款箱。

*付款业务：

1.审核付款凭证的真实性、合规性，确认账户余额是否充足。

2.在系统中准确录入付款信息，提交授权（如需）。

3.按凭证金额配款，坚持“先记账，后付款”原则。配款时应先点大数，再点细数，确保金额准确无误。

4.将配好的现金当面交予客户，并提示客户当面点验。

*现金调拨与整点：柜员间现金调拨需通过系统办理，当面核对，双人签字确认。日中应随时整理现金，保持款箱内现金整齐有序，便于盘点。

2.4非现金业务操作

包括转账汇款、挂失解挂、密码重置、账户开立与维护等。

*转账汇款业务：

1.严格审核汇款凭证，特别是收款人信息。对于大额转账，可根据规定要求客户提供额外证明材料或进行电话核实。

2.准确录入系统信息，选择正确的汇款渠道和方式。

3.交易成功后，将回单交予客户，并提醒客户核对。

*账户类业务：

1.开户：严格执行实名制规定，完整采集客户信息，履行告知义务（如账户功能、收费标准等），客户签字确认。

2.挂失/解挂/密码重置：严格按照规定流程办理，核实客户身份，防止虚假挂失或冒名重置。

*其他业务：如票据承兑、贴现、理财产品销售等，需严格遵循各自特定的业务操作规程和审批流程。