门店销售与服务4.-顾客异议处理方法选择（一）.pdfVIP

顾客异议处理的

方法（一）

《门店销售与服务》课程模块五：异议处理

学习目标

熟记顾客异议处理的方法，掌握每个方

法的内涵、熟知每个方法的优缺点、适

用范围和使用注意事项。树立顾客为中

心的理念，学会系统分析问题。

顾客异议处理的方法（一）

（一）直接否定法

直接否定法又叫直接反驳法，是推销员应用较为明显的事实与理由直接否定顾客

内涵

异议的一种处理方法。

优点缺点

通过叙述与顾客异议相悖的信息，推销员如果这种方法使用不当极易引发顾客的抵

能够直接给予顾客一个明确的、不容置疑触情绪，增加顾客的心理压力，伤害顾客

的答复，这样就增强了洽谈的说服力和顾的自尊，甚至激怒顾客，而导致谈判僵局。

客的购买信心，同时缩短了洽谈时间并提

高了推销效率。

顾客异议处理的方法（一）

（一）直接否定法

01

第一，适用于顾客因对产品认知不足而提出与产品实际

01不相符合异议的情况。

02

适用02第二，适用于顾客因缺乏对产品的了解，害怕购买后吃

范围亏而提出异议的情况。

03

03

第三，适用于顾客因存在偏见而对产品、企业或推销员

提出异议的情况。

顾客异议处理的方法（一）

（一）直接否定法

No.1No.2

用于反驳顾客的话语必须是有据可在解释过程中要特别注意给予顾客更多

查、有理可依、有证可见的。时刻的信息，使顾客了解产品、了解企业、

做到以理服人，决不可靠强词夺理12了解推销员，还要积极主动地帮助顾客

压制顾客。消除误会、误解和偏见。

注

问题

No.334No.4

态度要诚恳，言辞要坚定，对事不对在反驳时可以考虑适当地增加一些幽默

人，不可高声大嗓、情绪激动地对顾话语，以缓和严肃、尴尬的谈话局面。

客说教，这样很容易伤害顾客的自尊

心，不利于推销活动继续进行。

顾客异议处理的方法（一）

（二）间接否定法

间接否定法也叫转折处理法、婉转法，是推销员根据相关事实与理由间接否定顾

内涵

客异议的一种处理方法。

优点缺点

在实际推销活动中，间接否定法要比直接否定法使用更加广泛。因为间如果这种方法使用不

接否定法不是直接与顾客