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政务服务中心窗口作风建设自查自纠整改措施

为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，进一步提升政务服务效能，切实解决群众办事过程中反映强烈的作风问题，我单位近期通过线上线下问卷征集、窗口现场巡查、办件质量抽查、群众满意度回访等多种方式，全面开展窗口作风建设自查自纠工作。针对查摆出的突出问题，坚持立行立改、举一反三，制定以下整改措施。

一、精准查摆问题，明确整改方向

通过系统梳理12345政务服务便民热线、“好差评”系统、现场投诉登记等渠道收集的127条群众反馈，结合2023年1-10月窗口办件质量抽查结果（共抽查办件2368件，其中存在问题办件52件），归纳出当前窗口作风建设存在的五大类问题：

一是服务态度待优化。部分窗口工作人员存在“生冷硬推”现象，如对群众咨询缺乏耐心，简单回复“按流程办”“不清楚”；个别窗口在临近下班时以“系统关闭”“要整理资料”为由拒绝受理简单事项，导致群众“跑空趟”；少数工作人员与群众沟通时使用方言或专业术语，未主动切换通俗易懂的表达，造成理解偏差。

二是服务效率需提升。跨部门业务协同不足，部分事项仍需群众在多个窗口重复提交材料，如办理“二手房过户”需在不动产登记、税务、住建三个窗口分别提交身份证、房产证等基础材料；部分高频事项（如社保参保登记、企业营业执照变更）存在“隐性环节”，内部流转时间占比超总时限40%；智能预审系统覆盖范围有限，目前仅42%的事项实现材料自动校验，群众因材料格式、内容不全被退回的占比达18%。

三是服务规范有短板。岗位AB角制度落实不到位，个别窗口因工作人员请假出现“空岗”现象，10月共发生3次群众等待超20分钟无人员值守问题；着装规范执行不严，3名工作人员被巡查发现未按要求佩戴工牌，2名工作人员着便装上岗；政策宣传存在“碎片化”问题，部分新出台的惠企利民政策（如2023年增值税小规模纳税人减免政策）未及时在窗口显眼位置公示，仅通过口头告知，导致群众知晓率不足60%。

四是服务能力存差距。新入职工作人员业务培训覆盖不全面，近3个月入职的15名窗口人员中，4人对跨部门联办事项流程不熟悉；复杂事项“首问负责”落实不到位，6起投诉反映工作人员将群众推诿至其他窗口，未主动协调解决；部分窗口人员对“一网通办”平台操作不熟练，办理“企业设立登记”时仍依赖线下表单填写，线上申报引导率仅58%。

五是监督机制待强化。日常巡查频次不足，目前仅工作日上午、下午各巡查1次，未覆盖午休时段（12:00-13:30）和下班前半小时（16:30-17:00）；“好差评”主动引导率低，窗口工作人员仅在群众主动询问时提示评价，主动提醒率不足30%；投诉处理反馈时效慢，5起投诉从受理到反馈超过3个工作日，群众对处理结果满意度仅72%。

二、聚焦问题整改，逐项攻坚突破

针对查摆出的问题，坚持“问题清单化、整改责任化、落实时效化”原则，制定6大类23项具体整改措施，明确责任部门、整改时限，确保整改见行见效。

（一）以“服务温度”为核心，根治态度问题

1.开展“换位体验”专项活动。组织全体窗口工作人员每月至少1次以普通群众身份到大厅办事，重点体验取号排队、材料提交、结果领取等全流程，形成《群众办事痛点清单》，由政务服务管理科汇总分析后，在月度例会上通报并提出改进建议。11月已开展首轮体验，收集痛点19条（如“填单台老花镜缺失”“叫号系统声音过小”），已全部整改到位。

2.实施“微笑服务”标准化建设。制定《窗口服务用语规范》，明确“您好”“请稍等”“抱歉让您久等了”等10类必用文明用语，以及“不知道”“不归我管”等8类禁用负面用语；设置“服务态度监测岗”，由大厅导办员每日随机抽取20个办件，通过录音录像回放检查用语规范执行情况，检查结果与绩效考核直接挂钩（单次违规扣减绩效分2分，月度累计3次以上取消评优资格）。

3.优化特殊群体服务机制。在大厅设置“老年人/残疾人绿色通道”，配备帮办代办专员，提供“一对一”引导、材料代填、政策解读服务；增设“方言服务岗”，针对本地老年群体较多的实际，安排2名熟悉当地方言的工作人员常驻综合窗口，11月已帮助12名老人顺利办理医保报销、养老金资格认证等事项。

（二）以“服务速度”为关键，提升办事效率

1.推进“跨部门材料共享”改革。与税务、市场监管、公安等8个部门签订数据共享协议，依托政务数据共享交换平台，将身份证、营业执照、不动产权证书等21类高频材料纳入共享范围，12月底前实现“二手房过户”“企业开办”等15个跨部门事项“零材料重复提交”。目前已完成系统对接测试，预计12月15日正式上线运行。

2.压缩内部流转时限。对办件量前20的高频事项（如社保参保登记、食品经营许可变更）开