人文护理进阶人文护理中的护士冲突解决技巧课件.pptxVIP

人文护理进阶人文护理中的护士冲突解决技巧课件演讲人

目录01.前言07.健康教育03.护理评估05.护理目标与措施02.病例介绍04.护理诊断06.并发症的观察及护理08.总结

01前言

前言站在护士站的落地窗前，望着走廊里行色匆匆的家属和病床上眉头紧蹙的患者，我总会想起三年前那个暴雨夜——急诊科里，一位老年患者因输液等待时间过长，家属拍着分诊台吼道：“你们护士是不是只看钱不看人？”当时我攥着体温单的手直抖，大脑一片空白，最后还是带教老师王姐上前，她先给家属递了杯温水，轻声说：“大哥，您别急，我知道老爷子疼得厉害，您比谁都心疼。咱们先坐这儿，我这就去催药，顺便把老爷子的情况再和医生说说，好吗？”家属的火气像被浇了盆温水，慢慢泄了。

那一刻我忽然明白：人文护理从不是停留在“微笑服务”的表层，当冲突如潮水般涌来时，如何用专业、共情和智慧化解矛盾，才是进阶的关键。这些年，我跟着前辈学沟通、记案例、练话术，也在无数次实践中碰过壁、流过泪。今天，我想以一个一线护士的视角，用最近亲历的一个冲突案例为线索，和大家聊聊人文护理中护士冲突解决的那些“真功夫”。

02病例介绍

病例介绍今年5月，我在呼吸内科值夜班时，遇到了这样一场冲突。

患者张大爷，78岁，慢性阻塞性肺疾病急性发作入院，入院时血氧饱和度85%，医嘱予一级护理、低流量吸氧、抗感染治疗。张大爷的儿子张先生是独子，在外地工作，接到电话后连夜赶回来，守在病床前寸步不离。

冲突爆发在当晚22:30。张先生找到我，声音里带着火气：“护士，我爸的雾化治疗怎么还没做？都过了半小时了！”我看了看治疗单，雾化的执行时间是21:30-22:30，确实延迟了。刚要解释，张先生提高了嗓门：“你们是不是看我爸年纪大就敷衍？刚才隔壁床的年轻人雾化早就做完了！”他手指着治疗室方向，手背的青筋直跳，张大爷在床上咳嗽着扯他袖子：“儿子，别闹……”

我注意到张先生的白衬衫后背全湿了，眼眶发红，应该是一路赶车没休息；张大爷呼吸急促，氧气管滑到了鼻翼边。走廊里的其他患者家属也探头张望，空气里弥漫着紧张的火药味。

03护理评估

护理评估面对冲突，第一步是冷静评估——这是我在护理培训课上学到的“黄金法则”。我深吸一口气，先观察“冲突三角”：患者、家属、护士各自的状态。

患者层面张大爷因COPD急性发作，呼吸困难导致焦虑，咳嗽时面部憋得通红，氧饱和度监测仪显示90%（正常应≥92%），身体不适让他对护理操作的敏感性增加，任何延迟都可能放大他的不安。

家属层面张先生作为主要照护者，处于“应激状态”：

信息缺失：不了解护理操作的排班逻辑（当晚治疗室同时有3名患者需要雾化，按病情轻重缓急排序，张大爷因血氧尚可，排在了术后需要缓解气道痉挛的年轻患者之后）；

情感投射：长期外地工作的愧疚感，加上父亲突发重病的恐慌，让他把“治疗延迟”等同于“不被重视”；

沟通模式：用指责代替求助（“你们敷衍”），是典型的“攻击型情绪表达”。

护士层面我当时的状态也需要反思：

信息传递不足：未提前向张先生解释雾化延迟的原因（本可以在21:30时告知：“张先生，您父亲的雾化需要等15分钟，因为有位术后患者需要优先处理，我会盯着时间，一做完就来给大爷做”）；

情绪管理待加强：面对指责时第一反应是“辩解”（差点说“我们也忙不过来”），而非“共情”。

04护理诊断

护理诊断01基于评估，我对照NANDA护理诊断标准，梳理出本次冲突的核心问题：在右侧编辑区输入内容1.无效沟通（与护患信息不对等、家属情绪表达方式不当有关）表现为家属以指责代替需求表达，护士未及时传递操作延迟的背景信息。02

家庭应对无效（与主要照护者突发应激、支持系统不足有关）3.焦虑（患者/家属）（与躯体不适、治疗延迟引发的安全感下降有关）张大爷呼吸急促、频繁整理氧气管；张先生反复看表、来回踱步。张先生因外地赶回家，缺乏照护经验，对病情变化的掌控感缺失。在右侧编辑区输入内容

05护理目标与措施

护理目标与措施解决冲突不是“压服情绪”，而是“重构信任”。我们以“30分钟内缓解家属情绪，1小时内完成雾化并建立有效沟通模式”为短期目标，以“提升护患沟通能力，减少类似冲突发生”为长期目标，制定了以下措施。

第一步：情感联结——让“情绪火山”先降温我蹲下来和张先生平视（避免居高临下的压迫感），轻声说：“张先生，我特别理解您现在的着急。换作是我，爸爸咳嗽成这样，我可能比您还急。”他愣了一下，眼眶更红了：“我爸从小把我拉扯大，现在我连他做治疗都等不及……”我递了张纸巾：“您这份心，我们都看在眼里。其实雾化延迟是有原因的——刚才21:45，3床的小伙子刚做完肺部手术，气道痉挛得厉害，医生让优先给他做雾化缓解，否则可能有窒息风险。我们估算了时间，本该22:20轮到您爸爸，但机器调试又花了5分钟，是我们考虑