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股份有限公司营销工作管理制度

为规范股份有限公司（以下简称“公司”）营销工作流程，提升市场竞争力，保障客户权益与公司利益，结合行业特点与企业实际情况，制定本营销工作管理制度。本制度适用于公司营销中心及下属各部门、全体营销从业人员，涵盖市场调研、客户开发、订单管理、客户服务、考核激励、风险控制等全流程环节。

一、营销组织架构与职责划分

公司营销体系采用“总部统筹-区域执行-垂直支持”的三级管理架构，确保战略落地与灵活执行的平衡。营销中心为最高统筹部门，下设市场部、销售部、客户服务部、渠道管理部、品牌管理部五个核心部门，各部门职责如下：

（一）营销中心总监

全面负责营销体系的战略规划与资源调配，制定年度营销目标（含销售额、市场占有率、新客户增长率等核心指标），审批重大客户合作方案，监督各部门工作进度与目标达成情况，协调跨部门（如研发、生产、财务）协作，定期向公司管理层汇报营销工作进展与问题。

（二）市场部

1.市场研究：每月开展一次行业动态监测（涵盖政策变化、竞品策略、技术趋势），每季度组织一次系统性市场调研（采用定量问卷与定性访谈结合方式，样本量不低于500份/次），形成《市场分析报告》（需包含市场规模预测、客户需求痛点、竞争格局图谱、机会点与风险点分析）。

2.数据管理：维护市场数据库，整合内外部数据（含历史销售数据、客户行为数据、第三方行业数据），通过BI工具生成可视化分析报表（如区域销售热力图、产品销售占比图、客户生命周期分布），为销售策略调整提供数据支撑。

3.策略制定：根据市场分析结果，协同销售部制定区域差异化策略（如重点市场资源倾斜、潜力市场培育计划）、产品组合策略（主推产品与引流产品搭配）、价格策略（动态调整机制，需经财务成本核算与竞品对标）。

（三）销售部

1.客户开发：负责目标客户（根据公司产品定位，明确为年营收5000万以上制造业企业、政府招标项目等）的筛选与触达，执行“潜在客户-意向客户-签约客户”三级转化流程（详见第三节“核心业务流程”）。

2.订单执行：对接客户需求，协同技术部制定解决方案（需包含产品规格、交付周期、服务承诺），参与合同谈判（重点条款：价格、付款方式、违约责任），跟进生产交付进度（每周与生产部确认排期，异常情况24小时内反馈客户并提出补救方案）。

3.回款管理：严格执行合同付款条款，建立应收账款台账（按账期1-30天、31-60天、61天以上分级标注），对超期未回款客户，7日内发送书面催款函，15日内由销售总监带队上门沟通，30日以上未回款需启动法律程序（经法务部审核后执行）。

（四）客户服务部

1.售后支持：客户签约后24小时内建立专属服务档案（含客户联系人、产品清单、服务需求），交付后7日内完成首次回访（确认产品验收情况），每月开展一次常规回访（收集使用反馈），每季度组织一次深度访谈（了解客户长期需求）。

2.投诉处理：设立400服务热线（仅用于客户咨询，不对外公开其他联系方式），实行“首问负责制”，投诉受理后30分钟内响应，24小时内给出初步解决方案，复杂问题需48小时内提交书面处理计划（经客户服务部经理审批），处理结果需客户签字确认并存档。

3.满意度管理：每半年开展一次客户满意度调研（采用NPS净推荐值与CSAT满意度评分双维度），对得分低于80分的客户，由客户服务总监牵头制定改进计划（如增加技术培训、优化响应时效），并跟踪整改效果。

（五）渠道管理部

1.渠道开发：根据区域市场特点，选择经销商（要求：行业经验3年以上、仓储能力匹配、资金实力充足），签订《渠道合作协议》（明确代理区域、销售指标、返利政策、市场保护条款），每年新增渠道数量不低于现有数量的15%。

2.渠道赋能：每季度组织渠道商培训（内容涵盖产品知识、销售技巧、品牌话术），提供统一的宣传物料（如产品手册、演示视频），协助渠道商开展区域推广活动（如行业展会、客户沙龙）。

3.渠道考核：按季度评估渠道商业绩（指标：销售额达标率、新客户开发数、客户投诉率），对连续两个季度未达标的渠道商，发出预警通知并限期整改；连续三个季度未达标，终止合作并启动渠道商替换流程。

（六）品牌管理部

1.品牌建设：制定年度品牌传播计划（含线上线下投放渠道、预算分配、核心传播主题），线上重点运营官方网站、微信公众号、行业垂直平台（内容包括技术案例、客户故事、行业观点），线下参与行业展会、论坛（每年至少3场）。

2.舆情管理：监测网络舆情（使用舆情监控工具，覆盖百度、微博、行业论坛等平台），对负面信息2小时内响应，24小时内核实并发布官方声明（经法务部审核），重大危机需2小时内上报营销中心总监。

3.视觉规范：统一品牌VI体系（包括LOGO使用规范、配