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创文暗访a级景区存在问题及整改措施

创文暗访工作是检验景区文明创建成果的重要手段，近期针对辖区内A级景区开展的专项暗访中，通过实地走访、随机抽查、游客访谈等方式，重点围绕环境卫生、公共秩序、服务质量、基础设施、文明宣传等5大领域展开评估，共发现12类47项具体问题。这些问题既涉及管理细节的疏漏，也反映出长效机制的薄弱环节，需针对性制定整改方案，推动景区文明水平系统性提升。

一、环境卫生问题突出，精细化管理存在短板

暗访中发现，环境卫生是游客反馈最集中的领域，占比达38%。具体表现为：一是垃圾清运不及时。某4A级景区主游览路线每隔200米设置的垃圾桶，在上午10点游客高峰时段已全部爆满，桶外散落的食品包装、果皮与周边整洁的景观形成鲜明对比；环湖步道隐蔽处（如观景台下方、绿化带间隙）存在游客丢弃的矿泉水瓶、一次性雨衣等“隐蔽垃圾”，清理频次仅为每日1次，未根据游客流量动态调整。二是公共区域清洁不到位。部分景区卫生间地面存在水渍、痰渍，洗手台镜面留有明显水渍；餐饮区桌面油渍未及时擦拭，个别摊位操作台边缘积有食物残渣；母婴室洗手池内壁附着奶渍，换尿布台布垫未做到“一客一换”。三是垃圾分类执行不严。约60%的垃圾桶未按“可回收物、厨余垃圾、其他垃圾、有害垃圾”标准规范标识，部分游客将电池投入“可回收物”桶，饮料瓶未沥干直接投放；垃圾转运站未设置分类暂存区，不同类别垃圾混合堆放，存在“前端分类、后端混运”现象。

针对环境卫生问题，整改措施分三阶段推进：第一阶段（1周内）开展“清洁攻坚行动”，对景区全域进行“拉网式”排查，重点清理隐蔽区域垃圾，增加主路线垃圾桶清运频次至“高峰时段每2小时1次、平峰时段每4小时1次”；规范卫生间清洁流程，实行“每小时巡查+即时清理”制度，配置专用除渍工具和消毒用品，母婴室换尿布台布垫更换记录纳入工作人员考核。第二阶段（1个月内）完善垃圾分类体系，统一更换标准分类标识垃圾桶，在主要入口、餐饮区增设“垃圾分类引导员”，通过语音提示、图示指引帮助游客正确投放；与环卫部门对接，确保垃圾转运车分类运输，建立“分类运输台账”。第三阶段（长期）建立“网格责任制”，将景区划分为12个责任网格，每个网格明确1名管理员，每日通过“智慧景区平台”上传清洁照片，后台实时监控垃圾堆积、清洁质量等指标，异常情况自动预警。

二、公共秩序管理薄弱，不文明行为疏导不足

公共秩序问题占暗访问题总量的25%，主要集中在游客不文明行为约束和人流疏导两方面。一方面，游客不文明行为频发。部分游客在文物保护区域触摸展品、攀爬雕塑，某3A级景区明代古亭围栏被游客踩踏变形；草坪、花坛内随意躺卧、拍照的现象普遍，个别游客为拍摄“网红照片”折损花枝；吸烟区设置不合理，仅在入口处设置1处吸烟点，导致部分游客在非吸烟区（如步道、观景台）随意丢弃烟蒂。另一方面，高峰时段人流疏导缺位。“五一”假期暗访发现，某5A级景区核心景点（如主殿、观景台）未设置临时隔离带，游客拥挤推搡现象明显；导览标识仅标注“前方景点”，未提示“当前区域游客容量饱和”等动态信息；老年人、儿童等特殊群体被人流裹挟的情况时有发生，现场缺乏工作人员引导。

整改聚焦“约束+引导”双轨发力：一是强化不文明行为管控。在文物保护区域、重点景观周边增设高清监控摄像头，接入“文明行为识别系统”，对攀爬、触摸等行为自动抓拍并推送至管理人员手机；设置“文明督导员”岗位（每200米1名），佩戴明显标识，及时劝阻不文明行为，对屡劝不改者纳入景区“不文明游客黑名单”，限制3个月内入园；优化吸烟区布局，按“每500米1处”标准增设吸烟点，配置灭烟柱和分类垃圾桶，在非吸烟区设置“禁止吸烟”电子屏提示。二是完善人流疏导机制。制定《景区高峰时段应急预案》，明确“三级预警”响应标准（一级：游客量达承载量70%，启动广播提示；二级：80%，设置临时隔离带分流；三级：90%，暂停入口放行）；在主要节点（如检票口、景点入口）安装客流计数器，实时数据同步至导览屏和游客手机端（通过景区公众号推送）；针对特殊群体，在人流密集区域设置“老幼优先通道”，安排志愿者引导通行。

三、服务质量参差不齐，标准化建设存在缺口

服务质量问题占比22%，集中反映在工作人员服务意识、专业能力和应急处理水平上。其一，窗口服务规范性不足。票务中心、游客中心工作人员存在“机械式”回答问题现象，对“周边停车场位置”“卫生间方位”等基础问题仅指向导览图，未主动说明“步行5分钟可达”等细节；部分工作人员未佩戴工牌，着装不统一（如夏季有穿拖鞋、短裤上岗情况），语言表达生硬（如“不知道”“自己看”等回应）。其二，特殊群体服务缺位。无障碍通道被临时占用（如堆放清洁工具、停放婴儿车），轮椅、婴儿车租赁点仅设置在入口处，未在核心景点同步配置；老年人对