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催收电费人员服务整改措施及整改措施包括哪些内容

为切实提升电费催收服务质量，规范服务行为，构建和谐供用电关系，针对当前电费催收工作中存在的沟通方式生硬、信息传递不透明、特殊群体服务不足、处理效率待提升等问题，现从服务流程优化、人员能力建设、沟通方式改进、监督机制完善、客户需求响应等维度制定系统性整改措施，具体内容如下：

一、服务流程标准化建设

针对以往催收流程分散、节点衔接不紧密的问题，建立预提醒-分级催收-特殊处理-闭环归档的全流程标准化作业体系，明确各环节操作规范与时间节点，确保服务可追溯、可评估。

（一）预提醒阶段（欠费前3-5日）

改变传统欠费后催收的被动模式，提前介入服务。通过电费账单推送、短信温馨提示、微信公众号消息等多渠道，向客户发送电量使用趋势+预计电费金额的预告知信息。信息内容需包含当前累计用电量、近三月用电均值对比、本月预计电费金额、缴费渠道指引等实用内容，避免使用欠费逾期等易引发焦虑的词汇。例如，针对居民客户可设计尊敬的客户，截至X月X日，您本月累计用电量为XX度，按当前电价计算预计电费XX元（较上月增加/减少XX元），建议您及时通过微信/支付宝/网上国网APP完成缴费，避免影响正常用电的温馨提示模板。对企业客户增加电费构成明细附件，明确基本电费、电度电费、力调电费等分项金额，帮助客户精准核对。

（二）分级催收阶段（欠费1-15日）

根据欠费金额、客户类型（居民/企业）、历史缴费记录等维度，将客户划分为一般关注重点跟进紧急处理三级，匹配差异化服务策略。

-一般关注客户（欠费≤500元且无历史逾期记录）：以非接触式沟通为主，通过短信（每日1条，内容含缴费二维码）、微信消息（附带电子账单链接）、APP推送提醒，避免电话频繁打扰。短信模板需突出便捷缴费引导，如您尾号XXXX的账户当前欠费XX元，点击链接可直接跳转缴费页面（XX秒完成操作），如有疑问可随时联系在线客服。

-重点跟进客户（欠费500-5000元或近半年有1次逾期记录）：采用1次电话+2次线上组合模式。电话沟通需在工作时间（8:30-17:30）进行，首句使用您好，这里是XX供电公司，打扰您了解下本月电费缴纳情况，方便吗？等礼貌开场，避免直接质问为什么没缴费。沟通中重点说明当前欠费金额、违约金计算规则（如适用）、可选择的延期缴费政策（如有），同步提供线上缴费教程视频链接。

-紧急处理客户（欠费＞5000元或连续2次逾期）：由客户经理或片区负责人上门沟通，需提前1小时电话预约，携带纸质电费明细单、缴费指南手册，着工装佩戴工牌。上门时优先倾听客户未缴费原因，针对资金周转困难客户，主动介绍分期缴费缓缴申请等政策（需符合当地政府或公司规定）；针对对电费有异议客户，现场使用移动终端调取用电采集数据，逐条核对电量、电价，必要时联系计量部门现场检测。

（三）特殊情况处理机制

建立五类特殊客户服务清单，包括老年客户（65岁以上）、残障人士、独居群体、困难家庭（低保/特困）、重要客户（医院/学校/养老院），制定一人一档服务方案：

-老年客户：提供亲情式服务，由固定网格员每月上门1次，协助查看电表、绑定子女微信代缴、设置缴费提醒闹钟，避免使用电子渠道操作困难。

-困难家庭：在政策允许范围内，协调社区工作人员共同上门，讲解电费补贴减免政策具体申请流程，协助准备材料，确保应享尽享。

-重要客户：开通欠费预警绿色通道，提前7日由客户经理一对一联系，确认缴费计划，必要时协调财务部门对接，避免因欠费影响民生保障。

（四）闭环归档管理

每笔催收记录需在24小时内录入服务管理系统，包含沟通时间、方式、客户反馈、处理结果等信息。对已缴费客户，发送缴费成功提醒+用电温馨提示（如您已成功缴纳X月电费XX元，当前账户余额XX元，近期气温升高，建议合理使用空调降低能耗）；对未缴费客户，标注未缴费原因（如资金问题/异议/遗忘），分类推送后续服务策略，确保流程无遗漏。

二、人员能力系统化提升

针对部分催收人员存在重任务完成、轻服务体验的倾向，构建培训-考核-激励三位一体的能力提升体系，重点强化服务意识、沟通技巧与政策理解。

（一）分层分类培训

-基础层（新入职催收员）：开展服务礼仪+业务知识+场景模拟岗前培训。服务礼仪包括电话沟通七步流程（问候-自报身份-说明事由-倾听需求-解答问题-确认结果-礼貌结束）、上门服务五要则（提前预约、着装规范、态度谦和、用语文明、保持距离）；业务知识涵盖《电力供应与使用条例》《电费回收管理办法》等法规，以及缴费渠道操作、电费计算规则、特殊政策条款等内容；场景模拟设置客户质疑电费过高情绪激动拒绝沟通声称已缴费但系统未到账等20个常见场景，通过角色扮演、视频复盘提升实战能力。

-提升层（在职催收员）：每