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物业投诉应急处理协议

鉴于甲方为提供专业化的物业管理服务，保障物业管理区域（以下简称“本区域”）的安全、整洁、有序及舒适，维护业主/用户的合法权益；乙方作为本区域的业主/用户，就本区域内的物业投诉应急处理事宜，依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及其他相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与适用范围

1.1本协议所称“物业投诉应急处理”是指在本区域内发生的，可能或已经对业主/用户生命财产安全构成威胁、严重影响正常生活秩序或可能引发公共安全事件的紧急物业相关投诉及事件。

1.2本协议适用的应急投诉事件包括但不限于：火灾及消防安全隐患、供配电系统突发故障导致大面积停电/停水、电梯困人及重大故障、燃气泄漏、房屋主体结构安全隐患、大量有害物质泄漏、严重影响安全的治安事件、突发性环境污染事件、自然灾害等不可抗力事件以及其他经甲乙双方共同认定需要启动应急处理程序的紧急情况。

1.3日常的、非紧急的物业投诉及建议，不属于本协议处理范畴，仍按甲方既定的物业服务流程处理。

第二条应急组织与职责

2.1甲方设立物业投诉应急处理领导小组（以下简称“应急小组”），由项目经理/部门主管担任组长，成员包括但不限于值班主管、工程部维修人员、安保部人员、客服部人员等。应急小组负责人为现场应急处理的最高指挥人。

2.2应急小组成员职责：

2.2.1值班人员/前台：负责24小时接收各类应急信息，第一时间核实信息要素，判断事件性质和紧急程度，立即通过内部通讯系统通知应急小组指定成员和现场处理人员，并做好初步记录。

2.2.2现场处理人员（根据事件类型确定）：接到通知后应在规定时间内赶赴现场，进行初步评估，采取必要的现场控制措施（如疏散人员、隔离危险区域、切断非必要电源等），保护现场，并向应急小组负责人汇报情况。

2.2.3工程部维修人员：根据现场情况，提供专业技术支持，对受影响的设施设备进行紧急抢修或关闭，确保安全。

2.2.4安保部人员：负责现场秩序维护，根据需要设置警戒线，配合进行人员疏散，保护现场安全，视情况联系公安机关。

2.2.5客服部人员（对外联络员）：负责与受影响的业主/用户进行沟通，安抚情绪，解释情况，收集详细信息；根据应急小组指示，负责与业主委员会、相关政府部门（消防、公安、医疗、燃气等）进行联络协调；在必要时，通过公告栏、短信、微信群等渠道向本区域业主/用户发布应急信息。

2.2.6应急小组组长：全面负责应急处理的指挥决策，根据事件严重程度决定是否启动更高层级的应急预案或向上级报告，协调各方资源，监督处置过程。

第三条应急响应流程

3.1信息接收与确认：值班人员/前台全天候接收应急信息，初步确认信息真实性及是否属于本协议定义的应急范畴。

3.2分类与评估：现场处理人员或应急小组组长根据现场情况或接收到的信息，快速评估事件的严重性、影响范围及发展趋势。

3.3启动预案与通知：根据评估结果，应急小组组长决定启动相应的应急处理预案，并立即通知所有相关成员到岗履行职责。

3.4现场处置：各成员按照职责分工和预案要求，立即开展现场处置工作，优先保障人员生命安全，控制事态蔓延。

3.5信息报告与记录：现场处理人员应及时向应急小组组长汇报处置情况；应急小组组长负责向上级领导汇报，并按要求向政府部门报告；所有应急处理过程均需详细、准确地记录在案，包括时间、地点、人员、事件经过、采取措施、处置结果等。

3.6协调联动：当事件超出甲方处理能力或涉及外部单位时，由应急小组组长决定并立即启动协调程序，联系相关外部救援力量或政府部门请求支援。

3.7善后处理：事件得到控制或消除后，相关成员应在应急小组组长指导下，进行现场清理、设施恢复、原因调查、责任认定等工作，并形成书面总结报告。对于因事件造成的损失，按照相关法律法规及合同约定处理。

第四条沟通与信息发布机制

4.1内部沟通：建立高效的内部对讲机、电话或其他即时通讯工具沟通网络，确保应急指令和信息的快速传递和确认。

4.2外部沟通：客服部人员（对外联络员）负责与受影响的业主/用户保持沟通，及时传递权威信息，解释处置进展，回应合理关切，避免不实信息传播。在情况允许且必要时，由应急小组组长决定，通过公示栏、公告、业主微信群等渠道发布统一、准确的应急信息。涉及政府部门的调查或处理，按政府要求进行信息发布。

第五条资源保障

5.1人员保障：甲方确保应急小组成员具备相应的应急处理知识和技能，并定期组织培训；建立24小时值班制度，保证应急人员随时可用。

5.2物资保障：甲方在指定地点存放充足的应急物资，包括但不限于消防器材、急救药品、照明设备、通讯工具、破拆工具、维修备件等，并定期检查、维护和补充。

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