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·624·E-mail:zgqkyx@February2025，Vol.28No.5ChineseGeneralPractice

·论著·健康管理·智慧医疗·

未来社区健康场景服务质量评价指标体系构建研究

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王文婷，王静，周冯晨，刘克宁，汪胜

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1.310006浙江省杭州市，西湖大学医学院附属杭州市第一人民医院

2.311121浙江省杭州市，杭州师范大学公共卫生学院

3.310053浙江省杭州市，浙江中医药大学第二临床医学院

4.311121浙江省杭州市，杭州师范大学护理学院

*通信作者：汪胜，副教授；E-mail：wangsheng0925@163.com

【摘要】背景在国家推动“以治病为中心”向“以健康为中心”理念转变的背景下，浙江省率先打造面向全

人群和全生命周期的未来社区健康场景，为基层卫生健康综合改革提供了“浙江样板”，构建一套科学有效的未来社

区健康场景服务质量评价指标体系具有重要的理论意义和实践价值。目的构建浙江省未来社区健康场景服务质量评

价指标体系，为提升社区健康服务能力和质量，推动人群健康目标实现提供参考。方法基于SERVQUAL理论模型，

通过政策分析、文献研究和实地调研建立初始指标池；2023年10—12月，采用两轮德尔菲专家咨询法确定指标体系，

并运用层次分析法确定各指标的权重和组合权重。结果两轮专家咨询均有17位专家参与，其中高级职称共12名

（70.6%）；工作年限≥10年15名（88.2%）；未来社区的管理人员和医务人员共5名（29.4%）。两轮咨询专家积

极性均为1.0，权威系数分别为0.862和0.842，协调程度逐轮提高，最终构建的指标体系包含5个一级指标、13个二

级指标、36个三级指标。一级指标中，有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性的权重分别为0.168、0.180、0.240、0.178、

0.232；二级指标中，场地设施、数字化设备、服务提供、健康监测、服务效率、服务可及性、危机预防和应急救援能力、

专业技能、活动组织、智能平台维护、服务态度和情感支持、服务效果、个性化服务的权重分别为0.399、0.601、0.672、

0.328、0.487、0.171、0.342、0.410、0.416、0.174、0.284、0.323、0.393。结论本研究构建的浙江省未来社区健康场

景服务质量评价指标体系科学可靠，具有较强的系统性、创新性、可操作性和应用价值，是开展未来社区健康场景评

价的有效工具，希望能够为政府制定改进策略和相关政策提供参考。

【关键词】卫生服务研究；未来社区；服务质量评价；SERVQUAL理论模型；德尔菲法；层次分析法；指标

体系

【中图分类号】R19【文献标识码】ADOI：10.12114/j.issn.1007-9572.2024.0400

ResearchontheServiceQualityEvaluationSystemConstructionofFutureCommunityHealth

Scenario

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WANGWenting，WANGJing，ZHOUFengchen，LIUKening，WANGSheng

1.AffiliatedHangzhouFirstPeoplesHospital，WestlakeUniversitySchoolofMedicine，Hangzhou310006，China

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