（53页PPT）酒店前台服务礼仪.pptVIP

3、顾客常问的问题是什么？必问问题酒店所属星级。酒店各项服务的营业或服务时间。车辆路线，车辆出租公司，价格等。航空公司的电话号码。某省市地图。本地特产。名胜古迹。其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。4.建立信息库总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。5、推销客房时可采用以下说法：高层安静，行政管理办公客房。新装修的明星，特色房间。豪华，宽敞迎宾接待客房。独有，漫，宁静怡人。此房间非常适合于您的要求。房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。模拟练习实训练习一：

为接待公司客户，到我们酒店前台，咨询酒店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房(类型自选)。同时，咨询了酒店商务用车(车型，距离，价格)，并做了相应的预定。(备注：时间，人数，类型等自拟)三、电话礼仪电话礼仪的基本原则接听电话礼仪程序电话中常现的6种情景电话接听的规范语言电话礼仪的基本原则

让客人得到最大的满足不能给酒店带来危害或损失接听电话礼仪程序铃不过三，迅速接听；内外分清，问好报名；姿态正确，微笑说话；语速适当，吐字清楚；认真听话，礼貌应答；语言简练，处理得当；礼告结束，后挂电话。**酒店前厅部礼仪培训万佳东方国际酒店丽芳破冰游戏口口相传前厅部的机构：礼宾部总台接待部商务中心大堂副理培训内容礼宾部服务礼仪总台服务礼仪电话礼仪礼宾部的地位酒店的门面酒店的声誉礼宾部的职责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。一、行务礼仪立岗及站姿车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪标准站姿车辆到店时牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，服务（尤其是出租车）；车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎；车上装有行李，应立即招呼门口的行客人搬运行李，协助行卸行李，并向客人确认行量；雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。客人进店时带领客人进店，并说：“您好，请跟我来。”客人进店后走在客人之前（1.5米处），引导客人；该说的话：是否预订了房间？与前台交接后，退后1.5米处看护行李；客人离店时打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行车并与客人核实行。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，行身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。案例:当客人被车门夹伤后？酒店宾客H太太办理完离店手续，乘上一辆奔驰车准备离开，当门童推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害.“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门童。“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说.“你还狡辩!H太太更是怒不可遏.于是双方发生了一场争执……

第二天H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000元治疗费及精神损失的要求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于酒店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。酒店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门童的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了.这要归咎于酒店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门童的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。法院裁决：客人受了伤，酒店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门童的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职;而从根本上说应归咎于门童所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失.

案例分析:如何化险为夷？退一步说，门童在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想，当门卫看到客人的手被夹