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加强津南区殡葬行业工作人员作风建设的工作方案

为深入贯彻落实党中央、国务院关于殡葬改革的决策部署，全面提升津南区殡葬行业服务水平和公信力，切实解决群众反映强烈的作风问题，现就加强全区殡葬行业工作人员作风建设制定本工作方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行“民政为民、民政爱民”工作理念，以“群众满意”为核心目标，聚焦殡葬服务中存在的态度冷漠、违规收费、推诿扯皮、利用职务便利谋利等突出问题，通过思想教育、制度约束、监督考核等多维度举措，推动形成“廉洁、规范、便民、高效”的行业新风，切实增强群众在殡葬服务中的获得感和满意度。

二、工作目标

通过1年集中整治、2年巩固提升，实现“三提升、三下降、一清零”目标：服务态度满意度提升至95%以上，服务流程规范率提升至100%，群众投诉处理及时率提升至100%；因服务态度引发的投诉量下降60%，违规收费行为发生率下降80%，推诿扯皮现象发生率下降90%；行业内吃拿卡要、诱导消费等违纪违规行为全面清零，打造全市殡葬行业作风建设示范样板。

三、重点任务及具体措施

（一）强化思想铸魂，夯实作风建设思想根基

1.开展专题教育。由区民政局牵头，组织全区殡葬服务机构（含殡仪馆、公墓、骨灰堂等，下同）工作人员开展“作风建设专题教育月”活动，每月固定2个学习日，系统学习《殡葬管理条例》《天津市殡葬管理办法》等政策法规，以及《新时代公民道德建设实施纲要》中关于职业伦理的要求。邀请党校专家、纪检干部开展“廉洁从业”专题讲座，结合近年来全国殡葬行业典型违纪案例（如利用骨灰存放谋利、虚增服务项目收费等）进行剖析，强化“底线思维”。

2.培育行业文化。指导各殡葬服务机构提炼“尊重生命、传递温暖”的服务理念，通过设立“服务承诺墙”、开展“最美殡葬人”评选等活动，选树3-5名扎根一线、事迹突出的先进典型，通过事迹报告会、短视频宣传等形式在行业内推广，营造“比学赶超”的良好氛围。

3.加强心理疏导。针对殡葬工作特殊性，联合区心理卫生协会为工作人员提供季度性心理辅导，重点关注接运、火化等一线岗位人员，通过团体辅导、个案咨询等方式缓解职业压力，避免因情绪问题影响服务质量。

（二）健全制度体系，扎紧作风建设约束篱笆

1.细化服务标准。制定《津南区殡葬服务机构工作人员行为规范（试行）》，明确“十不准”要求：不准收受服务对象礼品礼金、消费卡；不准诱导或强制服务对象购买指定商品、服务；不准泄露服务对象个人信息及家属隐私；不准在服务中使用冷硬、推诿性语言；不准无故拖延接运、火化等服务时限；不准虚报、冒领殡葬补贴资金；不准利用职务便利为亲友谋取经营利益；不准参与封建迷信活动或为其提供便利；不准在工作期间从事与职务无关的活动；不准隐瞒服务过程中的问题或事故。

2.规范流程管理。编制《津南区殡葬服务全流程操作手册》，覆盖接运、守灵、火化、安葬、骨灰寄存等5大环节，细化各环节操作标准。例如：接运服务需在接到通知后30分钟内响应，3小时内到达（特殊交通情况除外），到达后15分钟内完成遗体固定、信息核对；火化服务需提前1小时与家属确认火化时间，火化过程全程录像并留存3年；骨灰寄存服务需当场签订寄存协议，明确保管责任和查询方式。

3.防控廉政风险。组织各殡葬服务机构开展“岗位风险大排查”，围绕收费管理、物资采购、项目审批等关键岗位，梳理廉政风险点20个（如骨灰盒采购中的“人情定价”、墓地销售中的“指标分配”等），制定《廉政风险防控清单》，逐项明确防控措施（如物资采购实行“双人比价、集体决策”，墓地销售实行“价格公示、随机分配”），并在机构内公示接受监督。

（三）严抓监督问责，形成作风建设高压态势

1.强化内部督查。区民政局成立由分管领导任组长的作风建设督查组，每月对辖区内殡葬服务机构开展不少于2次“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场）检查，重点核查服务态度、收费公示、操作规范等情况，发现问题当场记录并下达《整改通知书》，限期3个工作日内整改到位；对整改不力的机构，约谈主要负责人并全区通报。

2.畅通外部监督。设立“津南区殡葬服务作风监督平台”（含线上小程序、线下意见箱），公开监督电话（区号+固定电话，具体号码由区民政局另行公布），24小时受理群众投诉。对实名投诉实行“首接负责制”，由督查组在3个工作日内核实情况，7个工作日内将处理结果反馈投诉人；对匿名投诉中线索清晰的问题，同样纳入核查范围。每季度通过区政府官网公开投诉处理情况，接受社会监督。

3.引入第三方评估。委托专业社会调查机构每半年开展1次殡葬服务满意度测评，覆盖服务态度、流程效率、收费透明度等6项指标，样本量不低于当季服务对