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故障处理服务条款

本合同由以下双方于______年____月____日签订：

甲方（客户）：[客户名称]

地址：[客户地址]

联系方式：[客户联系方式]

乙方（服务提供商）：[服务提供商名称]

地址：[服务提供商地址]

联系方式：[服务提供商联系方式]

鉴于甲方需要乙方提供特定服务，并就服务中可能出现的故障处理事宜，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与故障定义

1.1本服务条款适用于乙方为甲方提供的[具体服务名称或系统名称]服务（以下简称“服务”），该服务通过[服务交付方式，如互联网、专用线路等]方式交付。

1.2服务的具体内容包括但不限于[列举主要服务内容]。

1.3服务的时间范围为[说明服务时间，如7x24小时、工作日9:00-18:00（不含午休）等]。

1.4本协议所称“故障”是指导致服务无法按照预期正常运行的状态，包括但不限于系统完全或部分无响应、服务性能显著低于标准水平、核心功能无法使用、数据丢失或损坏等情况。

1.5以下情况不属于本协议约定的故障处理范围：（1）甲方因未按照乙方提供的操作指南或规范进行操作导致的故障；（2）甲方因对服务配置进行不当修改导致的故障；（3）因甲方原因导致的网络中断或设备故障；（4）非乙方提供的第三方软件或硬件与服务之间的兼容性问题；（5）因不可抗力（如地震、火灾、战争、政府行为等）导致的故障或服务中断。

第二条故障报告与接收

2.1甲方应通过以下官方渠道报告故障：（1）服务台电话：[电话号码]；（2）电子邮件地址：[电子邮件地址]；（3）在线系统：[网址地址]。

2.2报告渠道的可用时间为[说明可用时间，如7x24小时]。

2.3甲方报告故障时，应尽可能提供以下信息：（1）涉及的服务实例或账号信息；（2）故障发生的具体时间或时间范围；（3）故障现象的详细描述，包括任何错误信息或提示；（4）故障发生前后的操作步骤；（5）相关的日志文件、截图或其他诊断信息。

2.4甲方应确保及时报告故障，以便乙方能够尽早响应和处理。

2.5乙方将在收到甲方故障报告后，在[时间段，如10分钟内]进行确认，并记录故障事件信息，包括分配唯一的事件编号。

第三条故障响应与级别管理

3.1乙方根据故障的严重程度，将故障分为以下级别：（1）严重级别（P1）：指导致核心业务完全中断或重大数据丢失的故障；（2）高优先级级别（P2）：指导致主要业务受影响或大量用户无法正常使用的故障；（3）中优先级级别（P3）：指导致部分用户受影响或非核心业务受影响的故障；（4）低优先级级别（P4）：指指其他轻微问题或咨询类请求。

3.2乙方的故障响应时间承诺如下：

（1）严重级别（P1）故障：乙方应在收到有效报告后的15分钟内开始处理。

（2）高优先级级别（P2）故障：乙方应在收到有效报告后的1小时内开始处理。

（3）中优先级级别（P3）故障：乙方应在收到有效报告后的4小时内开始处理。

（4）低优先级级别（P4）故障：乙方应在收到有效报告后的8小时内开始处理。

3.3乙方的故障处理时间目标如下：

（1）严重级别（P1）故障：目标在4小时内提供临时解决方案或修复措施，并在24小时内完成永久性修复。

（2）高优先级级别（P2）故障：目标在8小时内提供临时解决方案或修复措施，并在1个工作日内完成永久性修复。

（3）中优先级级别（P3）故障：目标在16小时内提供解决方案，并在3个工作日内完成永久性修复。

（4）低优先级级别（P4）故障：目标在24小时内提供解决方案。

3.4乙方将遵守上述SLA（服务水平协议），具体SLA指标及达标要求详见附件[引用SLA文件名称，若无附件则删除此句]。

第四条故障诊断与处理流程

4.1乙方将建立多级故障处理机制。对于接收到的故障报告，乙方的一线支持团队将首先进行诊断和处理。

4.2一线支持团队无法处理的故障，将在[时间段，如2小时内]升级至二线支持团队。二线支持团队将利用更高级的诊断工具和技术进行深入分析。

4.3对于特别复杂或重大的故障，乙方可能启动专家支持团队介入，或与甲方共同组织故障处理会议。

4.4乙方进行故障诊断时，可能采取远程访问、日志分析、配置检查、测试验证等方法。必要时，乙方可能需要派遣技术人员到甲方现场进行支持。

4.5在无法立即修复故障时，乙方将努力提供一个临时的解决方案（Workaround），以减少对甲方业务的影响，并告知甲方该解决方案的适用条件和潜在风险。

4.6当故障升级时，乙方将在[时间段，如1小时内]通知甲方相关升级情况及新的处理负责人。

第五条沟通与更新机制

5.1乙方将在故障处理的各个阶段，定期向甲方通报处理进展。对于严重级别（P1）和高优先级级别（P