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商业银行营业网点柜面业务工作规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范商业银行营业网点柜面业务操作，提升服务质量与效率，保障资金安全，防范操作风险，依据国家相关法律法规、金融监管要求及本行内部管理制度，特制定本规范。本规范旨在为柜面人员提供清晰、可操作的行为指引，确保各项业务有序、合规开展。

（二）适用范围

本规范适用于本行各营业网点所有从事柜面业务操作的人员（以下简称“柜员”）。柜面业务涵盖本外币储蓄、对公结算、银行卡、电子银行、代理业务等通过柜台渠道办理的各项金融服务。

（三）基本原则

1.客户至上，服务为本：以客户需求为导向，提供专业、高效、文明、规范的服务。

2.安全第一，防范风险：严格执行各项规章制度，确保资金、账户及客户信息安全。

3.合规操作，照章办事：严格按照业务流程和操作规程办理业务，杜绝违规操作。

4.诚实守信，廉洁自律：恪守职业道德，维护银行和客户的合法权益。

5.团结协作，高效履职：各岗位之间密切配合，提升整体工作效能。

二、职业道德与职业素养

（一）思想品德

柜员应热爱本职工作，忠于职守，尽职尽责，以高度的责任心对待每一项业务，确保工作质量和效率。树立正确的价值观和服务观，自觉维护银行的声誉和形象。

（二）敬业精神

不断学习业务知识和技能，熟悉掌握各项金融产品特性及相关政策法规，努力提升自身专业素养和综合服务能力，适应银行业务发展的需要。

（三）廉洁自律

严格遵守廉洁从业各项规定，不利用职务之便谋取私利，不接受客户馈赠，不从事与职务无关的经营活动，保持清正廉洁的职业操守。

（四）保密义务

严格遵守国家及本行关于客户信息保密的规定，不得泄露或非法向他人提供客户账户信息、交易记录等未公开信息。妥善保管客户资料，防止信息泄露。

（五）仪容仪表与行为举止

1.仪容仪表：统一着装，保持整洁、得体、规范；仪容整洁，发型大方，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

2.行为举止：站姿、坐姿端正，精神饱满；举止文明，动作规范；与客户交流时，态度亲和，耐心细致。

三、服务规范

（一）服务礼仪

1.主动迎接：客户进入柜台区域时，应主动问候，微笑服务。

2.耐心询问：清晰了解客户需求，准确引导客户办理业务。

3.双手接递：接递客户现金、凭证、银行卡等物品时，应使用双手，体现尊重。

4.礼貌送别：业务办理完毕，礼貌送别客户，欢迎再次光临。

（二）服务语言

1.文明规范：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2.清晰准确：语言表达清晰、简洁、准确，避免使用专业术语或方言土语，必要时予以解释。

3.积极正面：对客户提出的问题，应积极回应，不推诿、不敷衍。无法当场解答的，应告知客户解决途径和时间。

（三）服务流程

1.引导分流：根据客户业务类型，引导至相应柜台或自助设备办理，提高效率。

2.业务受理：热情接待，快速准确办理业务，减少客户等候时间。

3.信息核对：办理业务时，认真核对客户信息及业务凭证，确保无误。

4.宣传解释：在客户同意的前提下，可适当介绍本行新产品、新服务，但不得误导或强迫客户。

5.投诉处理：遇客户投诉，应耐心倾听，及时安抚，属于职责范围内的应妥善处理；超出职责范围的，应及时上报并引导客户至相关部门处理。

四、业务操作规范

（一）班前准备

1.签到上岗：按时到岗，按规定程序签到，登录业务系统。

2.设备检查：检查计算机、打印机、点钞机、叫号机等设备是否正常运行。

3.现金与凭证：核对现金库存、重要空白凭证数量，确保账实相符，摆放整齐。

4.环境整理：保持柜台内外环境整洁，办公用品摆放有序。

（二）业务受理

1.客户身份识别：严格执行客户身份识别制度，对办理规定业务的客户，认真核对身份证件的真实性、有效性和完整性，并进行联网核查。对于代理业务，还需同时核对代理人身份。

2.凭证审查：仔细审查客户提交的业务凭证，要素是否齐全、填写是否规范、印鉴是否清晰相符。对不符合要求的凭证，应一次性告知客户需补充或更正的内容。

3.信息核对：办理存取款、转账、挂失、开户等业务时，必须认真核对客户提供的账户信息、密码（或其他身份验证）账户）账户信息）。

4.风险提示与信息确认：向客户清晰提示业务办理风险，对业务性质、收费标准、计息方式等重要信息，确保客户充分了解。

5.授权复核：严格执行大额交易、特殊业务的授权复核制度，未经授权不得办理。授权人员应认真履行职责，严格审查业务的合规性与真实性。

（三）现金与重要单证管理

1.现金管理：

*坚持“先收款后记账，先记账后付款”原则。

*办理现金收付业务时，应当面点清，一笔一清，日清日结。

*严格执行现金收付“唱收唱付”制度，防止差