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污水处理厂安装工程售后服务方案

一、服务目标与理念

本方案以“零故障、零投诉、零超标”为终极目标，将“预防式维护”置于“应急式抢修”之前，把“数据驱动”嵌入“人工经验”，使每一台设备、每一条管线、每一组仪表在全生命周期内持续输出稳定水质、低能耗、低噪音、低气味。服务理念概括为“三早三快三透明”：早预警、早诊断、早干预；快响应、快修复、快复盘；过程透明、成本透明、风险透明。

二、服务范围与边界

1.工艺系统：格栅、沉砂、调节、水解、A/O、MBR、深度处理、消毒、污泥浓缩、脱水、干化、臭气收集与处理。

2.电气自控：高压进线、变压器、低压配电、变频器、软启动、PLC、SCADA、仪表、传感器、安防、消防、防雷。

3.辅助设施：加药、鼓风、空压、冷却、暖通、给排水、道路、绿化、照明、围栏、标识。

4.服务边界：自竣工验收签字次日起，至合同约定的质保期满为止；质保期满后进入有偿延保或维保合同阶段。若业主另行委托技改、扩建、升级，则单独签署技术协议，不在本方案默认范围内。

三、质保期分级与责任矩阵

1.整机质保：工艺主设备（鼓风机、潜污泵、脱水机、MBR膜堆、紫外消毒模块）36个月；电气自控系统24个月；阀门、管件、电缆、桥架18个月；易损件（格栅耙齿、橡胶件、滤芯）6个月。

2.责任划分：设备本身缺陷由供货方全责；安装工艺缺陷由安装方全责；业主操作不当或进水水质超设计指标导致损坏，由业主承担材料费，安装方仅收取人工成本。

3.质保金释放：每满12个月进行一次质保期评估，评估指标包括设备完好率≥98%、在线仪表月平均数据捕捉率≥99%、工单关闭率100%、业主满意度≥90分，四项同时达标即可释放对应比例质保金。

四、组织架构与人员配置

1.总部技术支持中心：由1名教授级高工、3名高工、6名工艺、电气、机械工程师组成，负责远程诊断、方案审核、备件计划、技术升级。

2.区域服务站：按200公里服务半径布点，每站配备站长1名、资深技师2名、通用技师3名、安全员1名、备件库管1名、24小时值班司机1名。

3.项目专属服务小组：竣工前30天组建，由1名项目经理（PMP认证）、1名工艺工程师、1名电气工程师、1名机械工程师、2名技师组成，质保期内常驻项目现场附近，确保2小时到场。

4.培训学院：自建线上学习平台，课程涵盖工艺、电气、机械、安全、环保法规，技师需通过年度考核，未达标者暂停上岗资格。

五、响应等级与SLA

1.重大故障（出水超标、全厂停电、臭气外溢）：接到通知后30分钟远程接入，2小时到场，6小时恢复备用流程，24小时内恢复主流程。

2.重要故障（单系列停机、仪表失联、加药中断）：1小时远程诊断，4小时到场，8小时完成临时修复，48小时内完成永久修复。

3.一般故障（阀门卡涩、轻微渗漏、报警误报）：4小时远程指导或到场，24小时内完成修复。

4.响应通道：400电话、微信小程序、邮件、SCADA自动推送，任意通道触发即生成工单，系统按故障等级自动派发并短信通知相关人员，超时未接单自动升级至区域总监。

六、预防性维护（PM）体系

1.基准数据库：将鼓风机轴承温度、泵电流、膜通量、污泥浓度、DO、ORP、电导率等关键参数建立动态基线，偏差超过±5%即触发预警。

2.四级保养：

日巡：由业主运行班完成，通过APP扫码打卡，拍摄关键部位照片上传AI比对，发现异常立即推送至服务小组。

周检：由服务技师执行，包含润滑、紧固、清洁、易损件外观检查，使用振动仪、红外测温仪、超声波测厚仪记录数据。

月保：更换润滑油、清洗格栅耙齿、校准仪表、备份PLC程序、测试UPS放电时间。

季修：拆检离心机转鼓、MBR膜在线化学清洗、鼓风机叶轮除尘、变压器绝缘测试、防雷接地电阻复测。

3.智能排程：系统根据历史故障率、运行小时数、水质波动、气温变化自动生成下月保养计划，可人工微调，避免“过修”与“失修”。

七、备件与耗材管理

1.三级库存：总部中心库（1000㎡）、区域站库（200㎡）、现场移动库（20英尺集装箱改造）。

2.ABC分类：A类（膜片、轴承、密封圈）安全库存≥3个月用量；B类（叶轮、电缆、控制板）2个月；C类（螺栓、垫片、指示灯）1个月。

3.二维码追溯：每批备件贴有唯一二维码，扫码可见生产日期、质保期限、技术规格、安装视频、更换记录，防止混用。

4.共享仓模式：同一区域多个污水厂可共享库存，系统实时显示可调拨数量，夜间紧急领用只需线上审批，司机GPS定位全程监控，4小时内送达。

八、远程智能运维平台

1.边缘计算网关：现场部署工业级网关，内置256G存储，断网后可缓存7天