第九章-旅游服务人员的心理素质与职业意识.pptVIP

第十二章旅游服务人员

的心理素质与职业意识;

（五）教学内容

第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求

一、旅游职业对服务人员气质的要求

气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。;

在旅游服务工作中，旅游这个特定职业对服务人员的气质有着特殊的要求，主要有三点：

1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低

感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。;

2.忍耐性和情绪兴奋性不能低

长期单一性的工作环境必然会使人产生厌倦，为了提供优质和良好的服务，要求服务员必须具有克服巨大心理压力的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。

3.可塑性要强

可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。旅游工作没有固定模式，总是因人因事而异。面对不同国家。不同民族，不同文化习俗的顾客，只提供一样的服务，人们是很难接受的，无法满足顾客的需要、。;二、旅游职业对服务人员性格的要求

;

为了塑造良好的性格的途径：

第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。

第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。

第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。;

三、旅游职业对服务人员情感的要求

情感是人的心理生活的一个重要方面，是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。积极的情感产生增力的作用，消极的情感产生减力的作用。

依据旅游职业的要求，服务人员的情感应具备以下四方面的内容：;旅游职业对服务人员情感的要求

;旅游职业对服务人员意志的要求

自觉性

坚强的意志品质具有自觉支配行动，努力实现既定目标的特点。自觉支配自己的行动，会始终不渝地为提高业务水平而努力。

果断性

指一个人善于根据情况的变化，采取相应措施的意志特点。旅游工作千变万化，服务人员必须具备驾驭整个事态的能力，能够全面考虑，权衡利弊，恰到好处地利用一切条件，不失时机地正确处理问题。;五、旅游职业对服务人员能力的要求

人的能力都是借助于某个或者某几个基本条件而形成的。这些条件，

第一是智力，是能力形成与发展的先天条件。人的聪明愚笨，接受能力的强弱，都是由智力决定的。

第二是知识技能，是通过学习和训练后天获得的，是能力形成与发展的后天基础。

第三是实践的机会，实践的机会越多，能力提高越快。

第四是个人的勤奋程度，是造成能力差异的重要原因之一。;

服务人员的能力是直接影响服务效率、服务效果的重要心理特征，也是影响服务水平的主要因素。从旅游服务角度来看，服务人员应该具备以下一些能力：

1、敏锐的观察力

在旅游活动中人们常常将真实的自我隐蔽起来，如果服务人员没有敏锐的观察力，旅客偶然表现出的真实自我就会悄然消失。

;;;稳定而灵活的注意力;;;旅游服务人员交际能力应注意的几个问题：;

旅游服务人员的交际能力应该注意哪些问题呢？

应该重视给旅客的第一印象

要有简洁、流畅的语言表达能力

要有妥善处理各种矛盾的应变能力

要有对旅客的招徕能力;

第二节旅游服务人员的职业意识

一、旅游服务人员的角色意识

社会心理学研究认为，社会角色“非个性”，是指不管任何人，也不管他有什么样的个性，只要他充当了某种角色，他就必须按照角色所赋予的规范去行动。;

作为旅游服务人员必须意识到自己在旅游服务工作中扮演的是服务员的角色，要摆好与客人的位置，要恭恭敬敬为旅客服务，对旅客要尊重，同时还要正确认识社会角色的不平等是合理的不平等。;

二、旅游服务人员的形象意识(p161)

仪表是指服务人员的外表，包括服务人员的容貌姿态，着装修饰和行为风度。

（1）体型容貌要给旅客以健康、精神的感觉

（2)服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉

(3)行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉;

1.真诚

真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全心全意为旅客服务的最基本原则，主要表现为以下三点：

诚恳而友善；

热情而亲切；

主动而周到;

2.一致

一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、表里如一。

四、旅游服务人员的信誉意识

对旅游企业来说，谁的旅游产品