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旅游饭店服务礼仪培训教材

前言：服务礼仪——饭店的“软实力”与“硬通货”

在现代旅游饭店业的激烈竞争中，硬件设施的差距日益缩小，而以服务礼仪为核心的“软实力”则成为衡量一家饭店品质高低、能否赢得宾客青睐的关键指标。优质的服务礼仪不仅是对宾客的尊重与关怀，更是饭店企业文化、管理水平和员工素养的直接体现。它能够有效提升宾客的满意度与忠诚度，塑造良好的品牌形象，最终转化为饭店的核心竞争力与经济效益。本教材旨在系统梳理旅游饭店服务礼仪的核心要点与规范，助力从业人员提升职业素养，为宾客提供超越期待的服务体验。

第一章：个人职业素养——礼仪的基石

1.1仪容仪表：专业形象的塑造

仪容仪表是员工留给宾客的第一印象，直接关系到宾客对饭店的整体评价。

*发型：干净、整齐、大方。男性员工发不过耳，不留长发、胡须，不染奇异发色；女性员工发型端庄，长发应梳理整齐，刘海不宜过长遮挡视线，可根据岗位要求佩戴统一发饰。

*面容：保持清洁。男性员工每日剃须，女性员工可化淡雅职业妆，展现自然健康的精神面貌。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油（特殊岗位如餐饮服务需更为严格）。

*着装：

*制服：按规定穿着统一制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜：搭配与制服相协调的鞋袜。男性以深色袜子为主，女性可选择肉色或与制服同色系丝袜，丝袜应无勾丝、破损。鞋子保持清洁光亮，舒适合脚。

1.2仪态举止：优雅得体的风范

仪态举止是无声的语言，传递着员工的职业素养和对宾客的尊重。

*站姿：挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视，面带微笑。双手自然交叠于体前或体后（根据岗位要求），不倚靠、不叉腰、不抱胸。

*坐姿：上身挺直，双膝并拢或微微分开（男性），双脚平放地面。不前倾后仰，不跷二郎腿，不抖动腿脚。

*走姿：步伐稳健，速度适中，挺胸抬头，手臂自然摆动。在工作区域行走应轻步缓行，避免奔跑、喧哗。遇宾客应主动避让，必要时停下示意。

*蹲姿：捡拾低处物品时，应采用优雅的蹲姿，避免弯腰撅臀。一脚在前，一脚在后，前脚全脚掌着地，后脚脚跟提起，上身保持挺直。

*手势：使用规范、适度的手势配合语言表达。掌心向上，五指并拢或自然张开，避免指指点点、单手递物（特殊情况除外）或使用不礼貌手势。

*眼神：与宾客交流时，应注视对方的双眼或眼鼻之间的三角区域，展现真诚与专注。避免目光游离、躲闪或长时间凝视。

*微笑：微笑是饭店服务的“通用语言”。应展现发自内心的、自然亲切的微笑，而非僵硬的“职业假笑”。

1.3语言沟通：暖心悦耳的桥梁

语言是沟通的工具，也是服务礼仪的重要组成部分。

*基本要求：音量适中，语速平稳，吐字清晰，语气亲切、热情、诚恳、耐心。

*常用敬语：熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字文明用语。称呼宾客时，应使用“先生”、“女士”、“小姐”或其姓氏加尊称。

*倾听：认真倾听宾客的需求和意见，不随意打断，适时点头示意，表示理解。

*应答：对宾客的问询应清晰、准确地回答。若无法立即解答，应告知宾客原因及处理方式，并及时跟进。

*禁忌：避免使用否定语、命令式、不耐烦的语气；避免谈论与工作无关的话题；避免在宾客面前使用方言、俚语或行业内部术语。

*服务用语示例：

*问候语：“您好，欢迎光临！”、“早上好，先生/女士！”

*征询语：“请问您有什么需要吗？”、“请问这样可以吗？”

*致歉语：“对不起，让您久等了。”、“非常抱歉给您带来不便。”

*道别语：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”、“请慢走，祝您旅途愉快！”

第二章：对客服务核心礼仪规范

2.1迎宾与接待礼仪

*门童/迎宾员：主动为宾客拉开车门（注意宾客安全），微笑问候：“您好，欢迎光临XX饭店！”。协助搬运行李（征得同意），引导宾客至前台。

*前台接待：

*当宾客走近时，主动起身微笑问候。

*办理入住登记时，应耐心细致，核对信息时轻声确认。

*对宾客的问询，应清晰解答，必要时提供书面指引。

*入住手续办理完毕，双手递交房卡及相关单据，告知电梯方向及房间大致位置，并祝宾客入住愉快。

*对于等候的宾客，应致歉并告知大概等待时间，提供茶水或座椅（如条件允许）。

2.2客房服务礼仪

*进房服务：敲门（或按门铃）并通报：“您好，客房服务/服务员。”得到允许后方可进入。进入后，将门虚掩。

*清扫服务：按规定时间进行，尽量不打扰宾客休息。如需进入已入住客房，需提前征得宾客同意。清扫时动作轻缓，物