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物业服务响应时效合同

本合同由以下双方于______年____月____日签订：

甲方（物业服务企业）：[物业服务企业名称]，统一社会信用代码：[统一社会信用代码]，注册地址：[注册地址]，法定代表人：[法定代表人姓名]。

乙方（业主/用户）：[业主/用户姓名或名称]，身份证号码/统一社会信用代码：[身份证号码/统一社会信用代码]，房屋地址：[房屋地址]。

鉴于甲方根据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及相关法律法规的规定，提供本物业区域的物业服务，乙方自愿接受甲方提供的物业服务。为明确双方在物业服务响应时效方面的权利与义务，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与对象

1.1甲方负责提供本物业合同约定的[物业名称]（地址：[物业详细地址]）的物业服务，包括但不限于公共区域秩序维护、环境卫生、公共设施设备运行维护、绿化养护等。

1.2乙方系上述物业[房屋单元号]的所有权人或使用权人，享有本合同约定的物业服务响应时效相关权益。

第二条服务响应时效标准

2.1甲方承诺对乙方提出的物业服务请求或报修需求，根据事件的性质、紧急程度及影响范围，在以下分类标准内响应和处理：

2.1.1紧急情况：指可能危及人身安全、财产安全，或导致重大财产损失，或严重影响正常生活的突发事件。例如：房屋内漏水导致严重积水、燃气泄漏、线路短路引发停电、电梯困人、火灾隐患、公共区域发生治安事件等。甲方在接到乙方关于紧急情况的报告后，应在15分钟内派遣工作人员到达现场或开始采取应急措施。

2.1.2重要情况：指虽不立即危及安全，但影响范围较广或可能逐步加剧的故障或问题。例如：公共区域主要照明熄灭、给排水系统故障、消防设施故障、主要电梯故障、外窗损坏影响较多住户等。甲方在接到乙方关于重要情况的报告后，应在30分钟至2小时内派遣工作人员到达现场或开始处理。

2.1.3一般情况：指影响范围有限、处理相对简单或非紧急的维修、检查或服务请求。例如：更换非关键部位小件物品、简单电路调试、门窗小问题检查、公共区域简单清洁补充等。甲方在接到乙方关于一般情况的报告后，应在2小时至4小时内派遣工作人员到达现场或开始处理。

2.2上述响应时间自甲方确认收到乙方请求或发现情况并准备响应时起计算。如情况允许，甲方应在响应前向乙方确认到达时间或处理计划。

2.3对于非工作时间（定义为甲方公示的上班时间之外的时间）收到的报修或请求，甲方应安排值班人员或指定紧急联系人负责，响应时效标准参照本合同约定执行，或按照甲方公示的非工作时效标准执行。

2.4甲方在响应和处理过程中，如遇不可抗力因素（如地震、台风、洪水、政府行为等）导致无法按时完成响应或处理，甲方应及时通知乙方，并免除相应违约责任。

第三条响应方式与确认

3.1乙方应通过甲方公示的服务热线、物业服务APP、微信小程序、微信公众号或前往物业服务中心等方式提交服务请求或报修。甲方应在接到请求后5分钟内通过电话或在线方式确认收到。

3.2对于需要上门处理的请求，甲方工作人员应在到达前与乙方进行再次确认。

3.3甲方应建立服务响应和处理记录，作为履行本合同及核算相关费用的依据。

第四条处理与完成时效

4.1甲方到达现场后，应根据实际情况制定处理方案，并及时开始工作。

4.2对于紧急情况和重要情况，甲方应尽快完成现场处理或采取有效临时措施，并力争在规定时限内彻底解决问题。

4.3对于一般情况，甲方应在到达现场后，根据问题复杂程度，承诺或在合理时间内完成处理。

4.4如遇问题复杂、需要外部单位配合或需订购专用配件等情况，导致无法在规定时限内完成，甲方应立即向乙方说明情况，并给出预计完成时间，并尽快完成。预计完成时间延长时间一般不应超过[例如：24小时或48小时]，具体依情况而定。

第五条信息告知

5.1当预计完成处理时间将超过本合同约定时限或乙方要求时，甲方应及时告知乙方新的预计完成时间。

5.2对于紧急情况的处理结果，甲方应在处理完毕后向乙方进行简要说明或回访确认。

第六条业主配合义务

6.1乙方应积极配合甲方工作人员的工作，提供必要的协助和信息。

6.2乙方应准确、详细地描述服务请求或报修内容，并告知联系方式。

6.3乙方应在合理范围内为甲方工作人员进入房屋或公共区域处理事务提供便利，如需进入乙方私有空间，应遵守相关规定并配合。

第七条监督与考核

7.1甲方应定期（如每月）统计服务响应时效达标情况，并接受乙方或业主委员会的监督。

7.2乙方有权对甲方的服务响应时效进行监督，如发现不符合本合同约定，有权向甲方反映或通过业主委员会投诉。

第八条违约责任

8.1甲方未能按照本合同第二条约定的时效标准完成响应或处理的，视为违