旅游服务质量大数据评价指标标准立项修订与发展报告.docxVIP

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《旅游服务质量大数据评价指标》（LB/T湂湏湉—湆湂湆湉）标准解读与发展报告

EnglishTitle:InterpretationandDevelopmentReportontheStandardIndicatorsforEvaluationofTourismServiceQualityBasedonBigData(LB/T湂湏湉—湆湂湆湉)

摘要

在数字经济与文旅产业深度融合的时代背景下，传统的旅游服务质量评价方法面临样本量有限、主观性强、反馈滞后等挑战。为适应旅游业高质量发展要求，利用大数据技术客观、动态、全面地监测与评估服务质量成为行业转型升级的必然选择。本报告围绕中华人民共和国旅游行业标准《旅游服务质量大数据评价指标》（LB/T湂湏湉—湆湂湆湉）的制定与发布，进行系统性解读。报告首先阐述了该标准出台的宏观政策背景与技术驱动因素，指出其对于落实《“十四五”旅游业发展规划》、推动旅游服务质量提升的关键支撑作用。随后，报告详细剖析了标准的核心内容，包括其适用范围、指标设置的科学性、系统性与可操作性三大原则，并重点解读了针对旅游景区、旅游饭店、旅行社和旅游民宿四类主体的差异化、多维度的评价指标体系。报告认为，该标准是我国旅游标准化工作的一项重大创新，它首次在行业层面构建了基于多源在线评价大数据的统一分析框架，实现了服务质量评价从“经验判断”向“数据驱动”的范式转变。标准的实施将有力引导旅游企业聚焦消费者真实反馈，精准优化服务流程，同时为各级文化和旅游主管部门开展质量监测、信用监管和品牌建设提供了科学、高效的量化工具，对促进我国旅游业治理能力现代化和竞争力提升具有里程碑意义。

关键词：旅游服务质量；大数据评价；标准化；指标体系；在线平台；文旅融合；质量监测；数字化转型

Keywords:TourismServiceQuality;BigDataEvaluation;Standardization;IndicatorSystem;OnlinePlatform;CulturalandTourismIntegration;QualityMonitoring;DigitalTransformation

正文

一、标准制定的背景与意义

随着互联网、移动通信技术的普及，在线旅游平台已成为旅游者进行信息查询、产品预订、行程分享和事后评价的核心渠道。海量的在线评价数据实时生成，蕴含着旅游者对旅游服务全过程、各要素最直接、最真实的感受与意见。然而，长期以来，这些散落在各平台的非结构化数据未能得到系统性、标准化的挖掘与应用，其价值未被充分释放。

为贯彻落实《国家标准化发展纲要》关于“推动标准化与科技创新互动发展”、“提升产业标准化水平”的要求，以及文化和旅游部关于“加强旅游服务质量监管”、“创新监管方式”的工作部署，制定一项能够统一采集、分析和应用在线评价大数据的行业标准显得尤为迫切。《旅游服务质量大数据评价指标》（LB/T湂湏湉—湆湂湆湉）应运而生。该标准旨在解决以下行业痛点：

1.评价尺度不统一：各机构、平台自行其是的评价体系导致结果难以横向比较。

2.数据维度碎片化：评价内容主观随意，缺乏覆盖安全、卫生、服务、设施等核心质量维度的结构化框架。

3.监管手段滞后：传统抽查、投诉处理等方式覆盖面窄、响应慢，无法实现动态、全景式的质量感知。

本标准的发布，标志着我国旅游服务质量评价进入了一个以大数据为支撑、以标准化为引领的新阶段。它不仅是技术工具的创新，更是管理理念的革新，为构建政府监管、企业自治、行业自律、社会监督的多元共治质量提升格局奠定了技术基础。

二、标准核心内容解读

本标准严格遵循GB/T1.1—2020《标准化工作导则》编写，结构清晰，内容全面。

1.范围与定位

标准明确规定其适用于通过采集多个在线旅游平台的消费者评价大数据，对旅游景区、旅游饭店、旅行社和旅游民宿四类核心旅游服务主体开展的服务质量评价。这一定位精准覆盖了旅游消费的主要场景和监管重点，确保了标准的广泛适用性和实践价值。

2.指标设置原则

标准提出了科学性、系统性、可操作性三大核心原则。

*科学性：要求指标必须基于旅游服务质量的客观规律，涵盖主要影响因素，如安全、卫生、服务、设施、管理等，确保评价结果能真实反映服务水平。这借鉴了GB/T17775（旅游景区）、GB/T14308（旅游饭店）等现有国家标准的核心质量维度。

*系统性：强调指标间应有机联系、层次分明、构成完整体系，且相互独立避免交叉。例如，将“安全”细分为安全措施、交通安全、设备设施安全等二级指标，形成了逻辑严密的子系统。

*可操作性：聚焦实践落地，要求指标信息必须可采集